전화친절히 받기 표준응대(인사)요령

1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 이후 응대시 사용

양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시

네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 거셔서

담당자 000 주임을 찾아주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시

네, 잠시만 기다리시면 ◦◦◦과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화해 주시기 바랍니다.

담당자 성함은 000 주임이며  잠시만 기다려 주십시오.

③ 중계 받았을 경우

안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

지금까지 소방○ 홍길동 이였습니다. 더 궁금한 사항이

있으신지요?

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

친절한 전화 응대 지침

최근 일부부서(기관)에서 시정에 대한 문의나 상담 민원전화에 대한 불친절한 응대로 민원이 야기되고 있어 응대지침을 마련, 공무원의 올바른 전화예절을 확립하고, 친절한 전화응대의

일상화로 대 시민서비스 향상에 만전을 기하고자 함.

□ 방   향

○ 신속한 수신 및 경청하는 자세 확립

○ 친절하고 상냥한 존댓말 및 알기 쉬운 용어사용

○ 긍정적이며 공감하는 표현사용으로 편안한 상담유도

□ 전화 응대 기본자세

○ 신속 수신 및 수신자 소속․성명 밝힘

- 전화벨 2회 이내 수신.

- 전화벨 3회 이상 수신 시 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”사용

- 수신자의 소속과 이름을 정확히 밝힘

○ 화가 난 민원인의 감정과 기분을 존중

- 화가난 사람은 먼저 자신의 감정을 발산하고, 그 다음에 문제를

해결하려함

○  민원인의 말을 주의해서 듣고 있다는 확신을 줌

○ 서둘러 전화를 끊으려고 하지 않음

○ 절대로 민원인보다 목소리를 높이지 않음

- 민원인의 분노가 아무 잘못 없는 자신에게 폭발하더라도 절대 개인적으로 받아들이지 않음

○ 민원인의 말을 가로 막지 말고 끝까지 들어줌

- “잠깐만요 글쎄 제 말씀 먼저 들어 보세요□등 장황하게 변명하거나 직원의 잘못을 감싸려 하지 않음

○ 아무리 사소한 불만이라도  진지한 태도를 취함

- “어떻게 이런것도 모르지” 등 부정적인 선입견은 민원인의 불만을 이해하는 데 장애가됨

○ 불만사항에 대한 해결과정을 알려줌

○ 불만을 알려준 민원인에게 감사의 표현을 함

○ 문의내용을 정확히 이해하고 핵심사항을 재확인함

○ 업무를 숙지하여 문의내용을 이해 할 수 있도록 쉬운 용어를 사용하여 성실하고 친절하게 답변

○ 잘못 걸려온 전화는 바르게 연결해줌

□ 응대 요령

○ 첫 인사

첫인사 + 소속부서 + 성명

『전화주셔서 감사합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

○ 전화벨 3회 이후 응대 시

양해인사말 + 소속부서 + 성명

『늦게 받아 죄송합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

○ 전화 받은 후 부서 내․ 타부서 연결 시 인사

○ 중계인사말 + 전화번호 안내 + 끝인사

【부서 내 전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 732 -0000번으로 전화를 다시 거셔서 담당자 홍길동님를 찾아 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【담당자가 통화중인 경우】

『죄송합니다만, 지금 통화중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?』

『죄송합니다만, 통화가 길어지시는 것 같습니다. 메모를 남겨드릴까요?』

【타부서  전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 ○○○과로 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 732 -0000번으로 전화해 주시기 바랍니다.

담당자는 000 주임이며 잠시만 기다려 주십시오.』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과  홍길동입니다.』

○ 전화 종료 시

추가문의확인 + 끝 인사말 + 민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음

지금까지 소방○ 홍길동 이였습니다.

『 더 궁금한 점이 있으신지요? 안녕히 계십시오.』

※ 감사합니다,  좋은 하루 되십시오,  즐거운 하루(오후) 되십시오,  항상  건강 하십시오 등 기타 특색 있는 끝 인사말 사용 가능.