아리수 토탈서비스 운영 실적 및 사업소 의견

(추진기간 : 2014. 3.12 ~ 8.31)

□ 분야별 추진실적

구 분	추 진 사 항	비고
자체 교육	토탈서비스 담당부서 팀장 및 자체 직원교육 실시 -횟수 : 총 5회 -일정 : 3.20(목), 3.24(월), 4.25(금), 6.25(수), 7.30(수)
홍보 안내문	아리수 토탈서비스 안내문 제작 배부 -수량/금액 : 20,000매 / 572,000원 -배부방법 : 수요가 방문 송달, 자치구와 주민센터에 배부
제안의뢰로 개선된 사항
간부진 해피콜 실시 실적	토탈서비스 만족도 조사(팀장, 과장) -횟수 : 1,013건 -평가 : 3단계(만족, 보통, 불만족)

□ 시스템운영 장단점, 문제점, 건의사항, 확대 및 개선방안

구 분	추 진 사 항	비고
장점	- 상수도 민원 토탈서비스 제공으로 연관 민원 감축 효과 및 신뢰도 제고로 음용률 향상에 기여 ※ 전년대비 민원감축 주요 요인 : 기후 온난(동파 감소)
단점, 문제점	① 담당 직원의 전문성 부족(예시 : 계량기교체와 수질검사) -업무성격이 이질적이고 사용장비 등 사용법이 상호 다름 -현장업무 성격상 경험과 숙련도가 요구되어 단기간 업무 습득이 어려움 → 전문적인 설명과 답변의 한계(민원처리 품질 저하) ② 민원제기 시 실제 복합민원으로 제기하는 경우는 아주 적음 ③ 원하지 않은 시민의 선제 민원처리에 대한 시민불편 제기 (방문시간 약속, 대문 개방, 사생활 침해에 대한 불편 등) ④ 토탈민원 처리 시간 경과로 당일 민원처리 지연(민원발생) -민원처리 스피드지수 평가 불리에 불리(제도개선 필요) ⑤ 현장업무외 처리결과 전산처리 등 부가업무 증가에 따른 업무부담 가중으로 직원불만 발생 ⑥ 사업소간 평가관련 실적 경쟁에 따른 부작용 발생 ⑦ 신설업무에 따른 전담 인력부족(기존 업무외 추가업무 수행)
건의사항	① 조직체계 정비(별도 상설 조직 구성 필요, 업무분장 등) ② 연관성 있는 유사한 업무별로 단계적으로 추진 ③ 전산시스템 확대 개편(선제적 민원처리, 부가서비스 실시 등) -실적 등 자료 작성시 전산시스템 활용 ④ 토탈서비스 평가, 스피드 지수 평가 폐지(직원 사기 저하) ⑤ 담당직원 인센티브 제공(업무량 증가 : 단일민원→복합민원) ⑥ 전담 인력 및 현장 담당직원 충원 필요
확대 및 개선방안	-보유인력과 전문성 부족 등으로 단계적 추진이 바람직 함 → 실적위주를 지양하고 시스템 개선을 통한 점진적 확대