문서번호	택시물류과-27878
결재일자	2014.10.13.
공개여부	비공개
방침번호

					시 민
주무관	택시정책팀장	택시물류과장	교통정책관		도시교통본부장
협 조	택시지원팀장
	택시관리팀장
	택시면허팀장

택시 불편신고 민원 50% 감축계획

2014. 10

도시교통본부

(택시물류과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 ■	(		)		무 □
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 ■ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

택시 불편신고 민원 50% 감축계획

교통불편 민원의 70%를 차지하는 택시민원 감소를 위해 민원내용 분석 및 대응방안 마련으로 택시불편 민원 50%를 감축하고자 함

1		택시민원 현황

□ 교통수단별 민원 신고현황

○ 전체 민원중 택시 관련 불편민원이 약 70%를 차지

구분	총계	택 시					버 스				화 물
		소계	승차 거부	불친절	부당 요금	기타	소계	무정차 통 과	불친절	기타	소계	기 준 미적합	기타
‘14.6	19,616	13,717	4,470	4,352	2,523	2,372	5,891	3,194	1,385	1,312	8	3	5
‘13.6	24,573	18,540	7,012	5,168	2,231	4,129	6,000	3,297	1,355	1,348	33	20	13
증감율 (%)	-20.2	-26.0	-36.3	-15.8	13.1	-42.6	-1.8	-3.1	2.2	-2.7	-75.8	-85.0	-61.5
‘13총계	50,773	37,870	14,718	10,748	4,969	7,435	12,856	7,210	3,039	2,607	47	29	18

□ 택시민원 현황

○ 택시관련 민원은 전반적으로 작년 상반기 대비 26.0% 감소

- 민원 증감추이를 보면 '14년 연말은 약 28천건 예상됨

구 분	2009년	2010년	2011년	2012년	2013년	2014년
연 간	35,405	40,550	39,280	39,962	37,870	28,019
상반기	17,265	19,107	19,181	18,795	18,540	13,717

○ 택시 위법행위별 민원현황

- 승차거부의 감소는 올빼미 버스, 심야전용택시 운영의 효과로 분석됨

구 분	합 계	승차거부	불친절	부당요금	도중하차	사업구역외 영업	장기정차	기 타
'14 상반기	13,717	4,470	4,352	2,523	673	543	422	734
	(비 중)	(32.6%)	(31.7%)	(18.4%)	(4.9%)	(4.0%)	(3.1%)	(5.3%)
'13 상반기	18,540	7,012	5,168	2,231	901	831	1,365	1,032
(증 감)	△26.0%	△36.3%	△15.8%	13.1%	△25.3%	△34.7%	△69.1%	△28.9%

○ 민원접수 수단별 현황

- 택시관련 민원은 99%가 120 교통불편신고 전화로 접수됨

구 분	합 계	전화	엽서	e-mail	기타
'14 상반기	13,717	13,583	7	12	115

○ 택시조합별 민원현황

- 법인택시는 승차거부 > 불친절 > 부당요금 > 도중하차 > 사업구역외 영업

- 개인택시는 불친절 > 승차거부 > 부당요금 > 사업구역외 영업 > 도중하차

(2014 상반기)

구 분	계	승차거부	불친절	부당요금	장기정차	사업구역외영업	도중하차	합승	기타
계	13,717	4,470	4,352	2,523	422	543	673	85	649
법 인	9,007	3,364	2,596	1,617	268	305	464	60	333
(점유비율)	65.7%	75.3%	59.7%	64.1%	63.5%	56.2%	68.9%	70.6%	51.3%
개 인	4,710	1,106	1,756	906	154	238	209	25	316
(점유비율)	34.3%	24.7%	40.3%	35.9%	36.5%	43.8%	31.1%	29.4%	48.7%

○ 승차거부 시간대 및 요일별 현황

- 금․토․일요일, 시간대는 22시~ 04시 사이 승차거부 발생이 높음

< 시간대별 >                          < 요일별 >

○ 승차거부 주요 위반장소 신고현황(`14년도 상반기)

- 역주변 유흥가가 활성화된 홍대입구 > 강남역 > 종로 > 신촌 순임

연번	위반장소	신고건수	비율	연번	위반장소	신고건수	비율
1	홍대입구	937	6.4%	11	동대문	182	1.2%
2	강남역	604	4.1%	12	명동	163	1.1%
3	종로	363	2.5%	13	종각역	153	1.0%
4	신촌	289	2.0%	14	사당역	133	0.9%
5	영등포역	281	1.9%	15	서울역	105	0.7%
6	역삼	244	1.7%	16	구로디지털	98	0.7%
7	여의도	231	1.6%	17	잠실	86	0.6%
8	건대입구	228	1.5%	18	김포공항	82	0.6%
9	신림	222	1.5%	19	신천역	80	0.5%
10	을지로	184	1.3%	20	강남터미널	79	0.5%

2		택시민원 분석

승차거부

□ 분석개요

○ 월별 승차거부 신고현황

- 승차거부 민원 중 월별 비중이 높은 `14. 3월 신고건을 법인․개인 종류별 민원특성 분석

구 분	총계	1월	2월	3월	4월	5월	6월
‘14 상반기	4,470	729	592	855	744	731	819
‘13 상반기	7,012	1,209	1,119	1,158	1,072	1,322	1,132
(증 감)	△36.3%	△39.7%	△47.1%	△26.2%	△30.6%	△44.7%	△27.6%

□ 분석결과

○ 승차거부 건수 중 탑승 전 승차거부가 70.5%를 차지하고 있으며, 법인택시가 승차거부 민원의 75%를 차지함

○ 승차 前 행선지를 물어보는 행동 자체가 승차거부의 기회를 주는 것임

구 분		계		법인택시		개인택시
‘14. 3월 승차거부 민원건수		855	(100.0%)	645	(75.0%)	210	(25.0%)
탑승 전 승차거부	계	603	(70.5%)	462	(81.6%)	141	(23.4%)
	행선지 물음	425	(49.7%)	347	(81.6%)	78	(18.3%)
	행선지 묻지 않음, 무시	177	(20.7%)	115	(65.0%)	62	(35.0%)
	빈차 표시등을 끔	2	(0.23%)	-		2	(100.0%)
탑승 후 승차거부	계	229	(26.8%)	165	(72.1%)	64	(27.9%)
	이유없이 운행 거부함	155	(18.1%)	103	(66.5%)	52	(33.5%)
	방향이 맞지 않거나, 교대시간 이유	74	(8.7%)	62	(83.8%)	12	(16.2%)
정당한 운송거절 (만취승객, 애완동물, 시계외운행)		23	(2.7%)	18	(78.3%)	5	(21.7%)

불 친 절

□ 분석개요

○ 불친절 유형별 분류

- `14년 상반기 다산콜센터로 접수된 불친절 민원내용을 분석

구 분	합 계	폭 언	불쾌감 표 시	난폭운전	승객요구경로거부	우회운전	기 타
합 계	4,352	1,814	1,358	342	290	206	342
	(100.0%)	(41.7%)	(31.2%)	(7.9%)	(6.7%)	(4.7%)	(7.9%)
법 인	2,596	1,280	534	280	200	104	198
	(59.7%)	(70.6%)	(39.3%)	(81.9%)	(69.0%)	(50.5%)	(57.9%)
개 인	1,756	534	824	62	90	102	144
	(40.3%)	(29.4%)	(60.7%)	(18.1%)	(31.0%)	(49.5%)	(42.1%)

○ 폭언․불쾌감 구체적 사례

구 분	폭 언 이 유	민원건수	비 율
폭 언	승객이 기사에게 길 안내시	614	34%
	기사가 원치 않는 목적지(단거리,정체구간) 요구시	512	28%
	승객이 골목길까지 진입 요청시	228	13%
	기타(주취승객 탑승시, 늦게 탑승 시, 무거운 짐 실을 경우)	460	25%
총 계		1,814	100%

구 분	기사의 불쾌감 표현 이유	민원건수	비 율
불쾌감 표시	승객이 기사에게 길 안내시	376	27%
	기사가 원치 않는 목적지(단거리, 정체구간) 요구시	382	28%
	승객이 골목길까지 진입 요청시	184	14%
	카드 결제시	188	14%
	기타(잔돈 미지참시, 서행운전 요청시, 주취승객시)	228	17%
총 계		1,358	100%

□ 분석결과

○ 가장 많은 불친절 유형은 폭언, 불쾌감 표시로 원인을 보면

- 승객이 기사에게 길 안내를 하거나(31%), 단거리․정체구간과 같이 원치 않는 목적지 요구시(28%), 승객이 골목길까지 진입요구시(13%)로 나타남

○ 난폭운전은 기사의 운전습관에 기인하며, 우회운전은 승객이 주취․수면 상태일 때 나타났음

부당요금

□ 분석개요

○ 월별 부당요금 신고현황

-  ‘14년 2월 다산콜센터로 접수된 민원(372건)을 기반으로 민원특성 분석

구 분	총 계	1월	2월	3월	4월	5월	6월
‘14년	2,523	392	414	405	444	428	440

□ 분석결과

○ 부당요금 유형별 분류

합 계	우회운행	추가요금요구 (시 내)	추가요금요구 (시계외)	임의할증 (시계외․심야)	기타
372	251	44	27	26	24
(100.0%)	(67.5%)	(11.8%)	(7.2%)	(7.0%)	(6.5%)

○ 민원의 주요내용을 보면, 승객이 늘 이용하던 도로가 아닌 곳으로 우회하여 요금이 과하게 나왔다는 민원이 67.5%를 차지함

○ 그 외, 미터기 요금 외 추가요금 사례가 20%를 차지함

	< 시 사 점 >
□승객이 이용하던 도로나 기사에게 원하는 경로를 요청했을 때 택시 기사의 불쾌감 표시로 불친절 시비가 일며 □승객이 이용하는 도로가 아닌 지역으로 운행시 부당요금 민원 발생 □자가운전자 증가 및 티맵 등 교통 관련 앱 발달로 승객의 운전지식과 요구는 높은 반면, 택시기사는 주로 고령자로 네비게이션 이용에 미숙, 서비스 마인드 부족으로 승객과 마찰이 일어남

3		택시민원 감축계획

□ 추진 방향

○ 택시 불편 3대 민원인 승차거부, 불친절, 부당요금을 대상으로 민원 내용을 분석하여 불편신고 최소화를 위한 대응방안 마련

○ 민원신고 상위 업체 및 개인택시를 집중 관리하고 패널티 제공

○ 분석된 민원내용을 토대로 택시기본서비스 가이드라인 마련 후 서비스 이행이 담보될 수 있도록 맞춤형 교육실시 및 평가

□ 택시민원 감축계획(목표: '14년 30%, '15년 50%)

①「택시서비스 실천사항」마련 ․ 교육 강화

○ 추진배경

- 불친절, 부당요금 주요원인은 승객이 익숙한 도로가 아닌 곳으로 운행으로 인한 승객과 기사 상호간의 언쟁과 부당요금 시비가 원인임

○ 택시서비스 실천사항 내용

- 택시업계 의견 반영하여 승객 탑승시 인사, 목적지, 원하는 경로 묻기 등 승객응대 서비스내용

① 조수석 당겨 놓기
② 인사하기	안녕하세요? 어서오세요?
③ 목적지 및 원하는 경로 묻기	어디로 모실까요? 원하시는 방향 있으신가요?
④ 골목길까지 모셔다 드리기	어디지점에 세워드릴까요?
⑤ 잊은 물건 확인, 인사하기	잊은 물건은 없습니까? 감사합니다. 안녕히 가세요.

택시서비스 실천사항

○ 교육강화 방안

- 택시 운수종사자 신규 및 정규교육시 승객 응대 서비스 체화교육 실시

- (법인택시) 매월 정기적인 교육 실시 및 택시 서비스 평가지표에 반영

▹법인택시 회사별 응대서비스 교육계획 수립 및 교육실적 서비스평가시 반영

▹법인택시 상시 교육지시에 따른 효과성 측정이 가능하도록 택시 서비스 평가 지표 설문항목 설계

- (개인택시) 상․하반기 차량환경 점검시기를 활용 지부별 홍보 강화

○ 제작 및 배포

- 운전석 좌측 유리창 하단에 부착 가능한 크기로 제작

- 차량환경 점검기간(`14.10.21~11.7)을 활용하여 스티커 및 홍보물 배포

② 민원신고 사례별 교육 동영상 제작

○ 제작방향 : 민원신고 내용을 토대로 기사와 승객간 행태를 반영하여 사례별로 제작

○ 제    작 : 교통문화교육원, 교통연수원

○ 활    용

- 신규․정기․준법교육시 불편신고 사례 교육

- 법인 및 개인택시조합 자체 직원 교육용으로 활용

③ 민원신고 상위 업체 및 개인 특별관리

○ 대    상 : 법인(원신교통 등 50개 업체), 개인(김성식 등 68명)

○ 선정기준

- 법인 : 택시 1대당 신고율 상위 50개 업체 선정

- 개인 : 3회 이상 신고자 68명

○ 조치계획

(법인택시)

- 50개 민원 상위업체의 대표자에 대한 교육을 실시하고, 운수종사자 자체교육 결과 월별 제출하도록 조치

- `14년 하반기 민원신고 30% 감축목표 달성 여부에 따라 `15년 카드수수료 차등 지급 검토 및 서비스평가시 민원 상위업체 패널티 부여

(개인택시)

- `15년 카드수수료 차등 지급 검토

④ 승차거부 감소를 위한 “올바른 택시이용 방법” 홍보

○ 추진 배경 : 택시 승차거부의 70.5%가 탑승전에 발생하고 있음
승차거부 감소를 위해 시민들의 올바른 택시 이용방법 홍보

○ 홍보 방법

- (조합)승차거부 제로를 위한 “묻지 말고 타세요” 스티커 제작 뒷문 바깥쪽 부착

- (시민)현명한 택시 이용방법 VMS, SMS를 통해 홍보

□ 현명한 택시이용방법

① 우선 탑승하세요.

② 타신 후 행선지를 말씀하세요

③ 하차시에는 꼭 영수증을 받으세요

※ 서울택시는 경기도 등 타 영업지역으로의 운행의무가 없습니다.

⑤ 연말 택시 승차거부 최소화 계획 추진

심야시간 택시

수급 불균형 해소

▪심야(올빼미)버스 운영

▪심야전용택시 운영(`14.9월 1,848명)

▪시내버스 막차시간 연장 운행

택시 위법행위

단속 및 처벌강화

▪승차거부 등 위법행위 특별단속 실시

▪경기․인천택시 서울시내 불법영업행위 단속

택시업계 자율

근절활동 실시

▪택시 ‘심야 임시승차대’ 운영

4		행정 사항

□ 소요예산

○ 「묻지말고 타세요」스티커 및 『택시서비스 실천사항』 홍보물 제작

- 예산과목 : 택시서비스 향상 및 물류관리, 택시서비스 개선사업, 사무관리비

- 산출내역 : 39,000천원

▹『묻지말고 타세요』부착물 제작 : 500원 × 30,000매=15,000천원

▹『택시서비스 실천사항』스티커 제작 : 300원 × 80,000매=24,000천원

□ 추진일정

○ `14. 10월	: 택시불편신고 감축계획 수립

○ `14. 10.~11월 : 홍보스티커 및 서비스실천사항 부착물 제작․배포

○ `14.10월	: 민원 상위 업체 행정지도 공문시행

○ `14.12월	: 택시 매치메이킹 및 스마트 앱콜 서비스 시행

○ `14.12월	: 연말 승차거부 등 집중 단속 실시

○ `15. 6월	: 택시서비스 평가

□ 부서별 협조사항

○ 교통지도과

- 승차거부 신고건수 중 정당한 운송거절은 신고건수에서 제외

- 승차거부 주요 빈발지역 및 요일은 단속인력 확충 등 탄력적인 지도단속 필요

○ 교통정보센터

- VMS 활용 택시이용 요령 안내 협조

- 민원분석을 위해 접수시 입력가능한 유형별 코드 생성 요청

붙임 : 택시민원 상위 회사 및 개인사업자 현황 1부.

택시민원 상위 회사 및 개인사업자 현황

□ 법인택시 현황

연번	업체명	면허대수	전체	목표 (30%)	1대당 신고율	승차거부	불친절	부당요금	도중하차	사업구역 외영업	기타
	계		2,828	1,980		1,137	735	484	129	101	242
1	원신교통	74	75	53	1.014	23	21	17	7	2	5
2	은성택시	102	96	67	0.941	40	22	20	4	6	4
3	경동운수	102	84	59	0.824	29	20	18	4	5	8
4	신미운수	102	83	58	0.814	36	16	8	6	4	13
5	주호교통	102	82	57	0.804	43	12	12	3	2	10
6	삼경운수	59	46	32	0.780	21	10	6	1	1	7
7	정우상운	84	63	44	0.750	23	18	14	1	4	3
8	화인택시	70	51	36	0.729	27	12	5	4		3
9	장안실업	102	74	52	0.725	28	17	14	2	3	10
10	영원운수	69	50	35	0.725	16	18	7	1	1	7
11	성운택시	65	47	33	0.723	25	9	9	1		3
12	서원택시	81	58	41	0.716	31	7	5	2	3	10
13	동일운수	102	71	50	0.696	40	16	6	3	3	3
14	효신교통	88	61	43	0.693	23	19	5	4	4	6
15	대륜운수	89	61	43	0.685	18	19	12	4	1	7
16	대종상운	55	37	26	0.673	9	13	12		1	2
17	원일교통	118	79	55	0.669	29	23	15	6	2	4
18	성실통운	75	50	35	0.667	17	15	10	2	1	5
19	호경운수	102	68	48	0.667	33	16	10		3	6
20	동훈운수	102	66	46	0.647	26	20	8	4	4	4
21	상풍운수	70	45	32	0.643	24	13	2	1	1	4
22	대형상운	81	50	35	0.617	23	9	11	2	2	3
23	장수육운	67	41	29	0.612	11	17	5	2	3	3
24	경복상운	102	62	43	0.608	33	17	7	3		2
25	우리상운	79	48	34	0.608	11	20	11	1	2	3
26	경원기업	70	42	29	0.600	13	10	9	3	2	5
27	안전한택시	100	60	42	0.600	21	13	15	3	2	6
28	대경상운	86	51	36	0.593	15	12	13		1	10
29	남양상운	120	70	49	0.583	25	27	9	4	1	4
30	안정교통	72	42	29	0.583	23	10	7			2
31	동신상운	81	47	33	0.580	16	9	10	4	5	3
32	서연교통	90	52	36	0.578	17	12	6	5	3	9
33	재우교통	91	52	36	0.571	25	10	9	5		3
34	하이택시	93	53	37	0.570	22	21	5	1	1	3
35	서영산업	79	45	32	0.570	16	12	11	1	3	2
36	우진운수	74	42	29	0.568	17	10	6		3	6
37	호석교통	83	47	33	0.566	14	19	9	1	1	3
38	광일실업	110	62	43	0.564	28	24	5	2		3
39	동고택시	75	42	29	0.560	18	7	8	2	2	5
40	서기운수	71	39	27	0.549	15	11	7	3	1	2
41	삼용운수	102	56	39	0.549	24	13	5	4	4	6
42	명덕운수	97	53	37	0.546	23	16	9	2	2	1
43	흥덕기업	99	54	38	0.545	33	6	10	1		4
44	영성교통	91	49	34	0.538	25	11	5	1	1	6
45	중앙교통	90	48	34	0.533	15	19	5	3	2	4
46	승일운수	97	51	36	0.526	21	8	14	4	2	2
47	삼성육운	82	43	30	0.524	15	12	14	2		0
48	대건운수	103	54	38	0.524	16	12	16	3	1	6
49	동진콜택시	157	82	57	0.522	26	22	17	3	4	10
50	스마일택시	85	44	31	0.518	15	10	11	4	2	2

□ 개인택시 현황

연번	성 명	차량번호	신고횟수	연번	성 명	차량번호	신고횟수
1	김성식(58	32바9644	25	35	천종성(41	31아2199	3
2	김상우(54	32사8671	13	36	추주식(45	31아1760	3
3	김점수(62	32사2090	10	37	이효진(39	31사9495	3
4	이창석(62	32사3721	6	38	서갑종(40	35바4392	3
5	심우섭(55	31자3716	6	39	박장배(55	31사5176	3
6	이강희(39	31사2591	5	40	이병우(44	31사4687	3
7	김우식(48	31자5016	5	41	민용길(50	31사4643	3
8	여상동(46	32자4614	5	42	박광수(74	31사4032	3
9	김상우(55	32자5313	5	43	최병기(51	31사3599	3
10	권이식(54	31사2357	4	44	김학균(53	31사3110	3
11	이상길(51	31바8050	4	45	조수종(65	31사2365	3
12	이동섭(42	31사6875	4	46	임태호(63	31아7798	3
13	윤민석(46	31사2536	4	47	박우현(42	31아7151	3
14	임석구(53	35바3823	4	48	신홍균(56	31아6937	3
15	김희운(51	31아5912	4	49	신재수(47	31자8907	3
16	이흥주(51	31자1348	4	50	김영호(60	32사8919	3
17	유충열(55	31자6155	4	51	천영호(56	35바5736	3
18	송정관(50	32자6346	4	52	안원규(55	35바1515	3
19	최명준(44	32자2283	3	53	송기윤(53	31자6967	3
20	유명만(64	32아5186	3	54	신명대(42	36바1355	3
21	이병광(61	32아4853	3	55	이석주(51	32사2551	3
22	강재구(50	32아4176	3	56	노윤택(60	31자6899	3
23	장한복(59	32아2890	3	57	최대훈(47	31자7060	3
24	안종철(36	32아2652	3	58	박성완(58	32사1765	3
25	김춘식(42	32아2247	3	59	김기득(53	31자6407	3
26	안용환(80	32아1992	3	60	윤하원(46	32바8795	3
27	남상근(55	31바6107	3	61	이성대(58	36바1463	3
28	한광열(53	31바5498	3	62	이창준(60	36바1811	3
29	박현호(60	31바5233	3	63	이춘(67	31자7952	3
30	김형록(56	31바4959	3	64	박기섭(63	32자2920	3
31	황상용(61	31바3517	3	65	이정우(42	32자3288	3
32	이규철(54	31바2219	3	66	정병기(46	32자3770	3
33	임주헌(66	31아2357	3	67	최경운(57	32자3500	3
34	최상우(49	31아2281	3	68	장윤성(55	32자6523	3