- 친절도 향상 교육자료 -

1		민원 응대시 5가지 마음가짐

“어서 오십시오”의 환영하는 마음

“안녕하십니까”의 밝음 마음

“예”하는 상냥한 마음

“미안합니다”라는 겸손한 마음

“하겠습니다”의 봉사하는 마음

2		적극적 경청의 3단계

1단계(inviting) : 주의를 기울이는 단계

- 표정, 목소리, 자세로 준비되어 있음을 알린다.

2단계(listening) : 경청

- 듣고, 관찰하고, 격려하고, 기억한다.

3단계(response) : 반응

- 상대의 말을 이해하고 있음을 보인다.

3		유형별 민원 응대기법

깐깐한 민원인 : 정중하고 친절하게 대하되, 만약 고객이 잘못을 지적할 때에는 반론을 펴지 않도록 한다.

무례한 민원인 : 더욱 정중한 태도를 보여 고객 스스로 느끼도록 유도한다.

얌전하고 말수가 적은 민원인 : 정중하고 온화하게 대하고, 용건은 차근차근 빈틈없이 처리한다.

쾌활한 민원인 : “예”와 “아니오”를 분명히 한다.

성급한 고객 : 말은 시원하게, 행동은 민첩하게 한다. 업무가 지연된 때는 사유를 즉시 설명한다.

신경질적인 민원인 : 말씨나 태도를 조심하여 고객을 무시하지 않는다.