아리수토탈서비스 평가 대비 회의자료

《현장민원과》

시장방침 제51호에 의거 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수

토탈서비스의 추진 실적 거양과 본부 평가(11월)를 대비하여 각과    협조를 구하고자 함.

□ 직원신청 민원처리 현황

❍ 아리수토탈 4대민원(선제적)

- 현장민원팀에서 40% 격증한 수전을 출력하여 선제적 민원처리

❍ 요금등 시민불편사항(추가파생)

- 옥내누수탐지 후 누수감면시 직원신청처리

- 민원처리팀에서 시민과 상담하면서 직원, 시민신청 판단하여 접수

ex) “검침시 검침직원의 안내를 받았다” → “직원신청”

※ 사업소별 선제적 민원처리 및 추가파생 민원처리 현황

(3.12 ~ 9.30)

사업소별	계	아리수 토탈 4대 민원(직원신청)					요금등 시민불편사항(직원신청)
		소계	계량기 교체	급수 불편	옥내누 수탐지	수질 검사	소계	누수 감면	옥내급수관상담	기타
총계	18,559	7,743	206	1,226	5,888	423	10,816	5,710	2,076	3,030
중부	3,184	1,485	79	163	1,139	104	1,699	932	54	713
동부	3,110	952	58	244	583	67	2,158	773	197	1,188
북부	2,678	1,281	8	85	1,105	83	1,397	773	232	392
강서	2,113	1,013	22	102	815	74	1,100	657	348	95
강남	2,082	882	5	237	612	28	1,200	579	585	36
남부	1,927(6)	975(4)	20	119	775	61	952(8)	485	302	165
강동	1,822	683	4	99	580	-	1,139	831	7	301
서부	1,643	472	10	177	279	6	1,171	680	351	140

※기타: 사용자명의변경 1,420건, 급수설비폐지 225건, 자동납부해지 344건등

□ 아리수토탈서비스 평가 문제점

❍ 선제적 민원 처리 실적의 공정성 및 투명성 결여

- 고객지원시스템 ‘직원신청’ 건수가 실제로 선제적으로 민원처리한 실적인      지 검증의 어려움

- ‘직원신청’ 건수 통계 수치로 선제적 민원처리 실적 평가하기에는 공정성       및 투명성 결여

- 실적 경쟁으로 선제적 민원 처리 실적 부풀림 현상 만연화 가능성 높음

※ 위와같은 문제점이 있음에도 대비는 해야함.

□ 각과 협조사항

❍ 민원응대시 선제적으로 민원처리 할 수 있는 방향으로 적극적 응대

❍ 사업소 평가와 관련 각 과별 우수사례 제출

- 사업소 평가 일시 : 11월 중

- 평가분야(2개분야) : 민원처리 달인 선정, 우수사업소 선정

- 사업소 평가에 대비 좋은 평가를 받기 위해 각과별 민원처리 우수사례

2건 이상씩 제출