문서번호	정보기획담당관-15399
결재일자	2014.10.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		정보기획팀장		정보기획담당관
협 조

정부3.0 발전계획 수립에 따른 서울시 정부3.0 실행계획(안)

2014. 10.

정보기획단

(정보기획담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 □
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 □
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 ■	(	안전행정부	)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 □
	●	기업	:	유 □	(		)		무 □
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 □
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 □
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 □

	목 차
Ⅰ. 그간의 주요성과 1 1. 투명한 정부 구현 2 2. 유능한 정부 구현 2 3. 서비스 정부 구현 3 4. 일하는 방식 혁신 및 변화관리 3 Ⅱ. 주요과제 추진계획 4 1. 국민 맞춤형 서비스 정부 5 2. 일 잘하는 유능한 정부 10 3. 국민에게 믿음을 주는 투명한 정부 16 4. 변화관리 20 Ⅲ. 추진일정 23 (첨부) 대표성공 사례 1. 주요 성공사례 1 28 2. 주요 성공사례 2 31

Ⅰ. 그간의 주요성과

1. 투명한 정부 구현

□ 결재문서 전면공개 시행으로 시민 신뢰도 제고

○ 법령에서 정한 비공개 사항만 제외한 모든 결재문서는 청구없이 최종결정권자의 결재완료 다음날 자동공개

* (’13.10.28) 국장급 이상 결재문서 → (’14.3.1) 과장급 이상 결재문서

→ 하루 평균 2만여건, 연간 약 400만건 이상 문서 공개

□ 시민생활 밀착분야 정보 선정 및 공개

○ 시민 관심사항 중심으로 행정정보 공표목록 지속 발굴 확대

* (’13년) 327종 492개 업무 → (’14년) 350종 520개 업무

□ 공공데이터의 민간활용 활성화

○ 연차별 데이터 개방 추진 (’13년 100종 → ’14년 150종)

○ 공공데이터 활용을 통한 민간 일자리 창출 지원 노력

2. 유능한 정부 구현

□ 선제적․능동적인 소통중심의 조직․인력 운영

○ 협업을 위한 시-구 인사교류 활성화 추진

- 전출․입 인사교류 – 매년 상반기 정기인사시 인사교류 정례화

- 파견 인사교류, 시↔구, 구↔구 교류직위 운영

○ 유연근무제 확대 및 전문관 및 전문분야 보직 관리제 시행

□ 시민과 함께하는 서울시 보유자원 공유

○ 市, 자치구, 市 산하기관 등이 보유하고 있는 공공주차장 공유 추진

○ 시민공모를 통한 공공기관 옥상 등 공간 활용(텃밭, 바비큐장, 소통공간 등)

* ‘14. 8.28 : 공유서울 박람회 개최, 현장으로 찾아가는 공유마당 개최 등

□ 지식공유시스템(KISS) 운영 활성화로 협업 문화 확산

3. 서비스 정부 구현

□ 온라인 민원·제안 통합관리시스템 「응답소」구축·운영 (One-stop서비스)

○ 민원의 유형, 제안 구분 없이 쉽고 간편하게 한 곳에서 신청하고, 신청한 채널과 무관하게 진행사항, 결과 등을 한 곳에 확인

- 개별운영되던 31개 온라인 민원·제안 접수채널 하나로 통합 구축

- 민원․제안 신청 ▸ 처리과정 조회 ▸ 결과 확인 한 채널에서 'One-stop' 처리

* ‘14. 2. 5 : 운영개시, 사용자 교육27회 2,800명 실시, 모바일 웹 추가 운영

* ‘14. 4. 5 : 모바일 웹 서비스 추가 실시

⇒ 민원 처리기간 단축 및 즉답률 향상

□ 빅데이터 기반의 新행정서비스 제공

○ 빅데이터를 활용한 과학적 행정구현을 위한 단계별 추진

- 어르신 여가복지시설 수요 예측 및 입지타당성 분석

☞ 사회적 약자인 어르신들의 실태조사와 2015년 노인여가복지시설 건립계획 수립시 반영

- 시정정보물 설치 적정위치 분석으로 시민 맞춤형 시정정보 제공 :‘14.3월

☞ 시정정보 안내 포스트 부착시 분석결과 반영

- 빅데이터 공유·활용 플랫폼 구축, 택시메치메이킹 서비스 개발중

4. 일하는 방식 혁신 및 변화관리

□ 정책 전 과정에 민관협치 활성화

○ 정책수립 全 과정에 민관거버넌스를 구축 운영

○ 스마트폰 기반의 mVoting을 구축 활용하여 소통 활성화 도모

- 14. 3. 7 : 서비스오픈, 시민용 투표앱, 관리시스템 및 웹페이지 제공

- 市→시민,  시민↔시민, 市→직원, 현장 투표 등 다양한 투표 유형 제공

* ‘14. 9.30 기준 앱 다운로드 20,292건, 발제건수 1,417건, 투표건수 160,632건임

□ 정부3.0 핵심가치 내재화 및 역량강화를 위한 맞춤형 직원교육 추진

Ⅱ. 주요과제 실행계획

1. 국민 맞춤형 서비스 정부

1	찾아가는 서비스 및 사각지대 해소

1-1. 복지전달체계 강화

○ 공공복지서비스전달체계 개편 전 자치구 확대

- 洞주민센터를 복지업무 중심의 ‘주민복지센터’로 기능 강화

- 동 주민센터별 복지코디네이터 배치, 원스톱 복지민원 서비스 실시

* 민관협력체계 구축 강화 : 역량강화 교육, 지역내 민간단체 발굴 등

○ 지역밀착형 사회복지시설 및 전문인력 지속 확충

- 집 근처에서 편리하게 이용하도록 사회복지시설 지속 확충

* 지역밀착형 복지시설 : 1,342개소(‘11년) ⇨ 1,527개소(’14년)

- 사회복지 전문인력 확충, 현장중심의 밀착상담·서비스 제공

* 사회복지종사자 1인당 서울시민수 : 145.3명(‘11년) ⇨143.4명(’14년)

○ 사회복지시설 종사자 처우개선 등으로 서비스 향상

- 보편적 복지서비스 제공 및 마을공동체 거점으로서 복지시설의 운영조건 개선

1-2. 복지 및 생활 서비스의 사각지대 해소

○ 비수급 빈곤층을 ‘서울형 기초보장수급자’로 지정하여 최저생계 보장

- 부양의무자 기준 등이 맞지 않아 법정보호 대상에서 제외된 빈곤층 발굴

-	생계급여(기초수급자 1/2수준), 교육·해산·장제급여(기초수급자 동일 수준) 지원

○ 고령친화도시 기반 마련 및  활기찬 노후생활 지원

-‘13년 WHO 국제고령친화도시 네트워크 멤버십 가입

- 노인일자리사업 확대 : 46천명(‘11년) ⇨ 55천명(‘14년)

-‘서울시 고령자취업훈련센터’ 설치, 시니어클럽 지정 확대

- 노인여가복지 인프라 확충으로 활기찬 노후생활 지원

- 다기능 노인종합복지관, 소규모 노인복지센터 등 62개소

○ 장애인 관광·편의정보 서비스 구축

- 장애인이 일반 관광정보와 장애인 편의시설 정보를 한눈에 쉽게 볼 수 있게 연계한 통합 웹․앱 서비스 제공

* 서울관광정보 + 장애인편의시설정보 → 장애인 관광․편의정보 통합시스템

- 시민 참여형으로 구축, 이용자 중심의 콘텐츠 생산 및 현행화 추진

○ 사각지대 여성까지 촘촘한 돌봄망 구축

- 민․관 협력체계 구축으로 폭력피해여성 원스톱서비스 제공

* 여성폭력 종합지원 거점기능 수행기관 설치, 민원 유관기관과 상시 소통을 통한 양질의 서비스 도출

- 성매매 위기청소년 보호 및 지원

- 양육미혼모 지원확대를 위한 통합시설 설치

2	개인 맞춤형 통합서비스 제공

2-1. 맞춤형 서비스 추진 방향 및 전략

○ 추진 방향

- 모든 서비스를 맞춤형으로 추진하되, 市 핵심사업을 대표과제로 선정

- 전 부서의 정책고객(개인/기업/취약계층)별 맞춤형으로 추진 강화

- 새로운 정보기술 등을 활용하여 맞춤형 서비스를 고도화

《 서비스 제공의 현재와 미래 》

구 분	현 재(AS-IS)	미 래(TO-BE)
중심성	공급자 중심	수요자 중심
고객참여	소극적·형식적 참여	적극적·주도적 참여
대 상	일반시민(General)	개인별·유형별(Specific)
제공방식	사후적·수동적	선제적·능동적
접근성	여러 곳 방문	one-stop, 1회방문
통합성	단편적·분절적	협업·연계·통합
서비스범위	사각지대 간과	사각지대 해소

○ 추진 전략

- 열린정부3.0 기반의 일하는 방식 개선 및 정보통신기술(ICT) 적극 활용으로 맞춤형 서비스 지속 창출

전 부서 (기관)	⇒	추진방식	⇒	맞춤형서비스 대상
◦ 모든 사업 맞춤형化 ◦ 정책고객별 특화된 서비스 구현		◦ 일하는 방식 개선 ◦ 선제적, 원스톱 ◦ 새로운 ICT 활용		◦ (대상1) 개인 ◦ (대상2) 기업 ◦ (대상3) 취약계층 등

- 부분적 과제중심에서 종합적 관리체계로 전환하여 전사적 추진

2-2. 핵심영역별 맞춤형 원스톱 서비스 제공

○ 민원제안관리시스템 ‘응답소’ 운영 및 기능 개선

- 민원의 유형, 제안 구분 없이 쉽고 간편하게 한 곳에서 신청하고, 신청한 채널과 무관하게 진행사항, 결과 등을 한곳에서 확인

* 개별적으로 운영한 31개의 민원·제안 서비스창구를 시민중심의 프로세스로 통합하여 모든 민원을 누락 없이 접수, 신속하게 답변함으로써 시민 소통 강화

- 민원 사전예측, 예방을 위한 선제적 민원행정서비스 구축

- 사용자 요구 사항을 반영한 기능 및 화면 개선

- 핑퐁민원, 복합민원 협업처리를 위한 ‘온라인 회의 기능’ 구현

○ 일자리플러스센터의 맞춤형 일자리 정보 제공

- 일자리종합대책의 효과적 추진을 위해 구인기업체 발굴 및 구직자 상담․알선 및 사후관리까지 원스톱 고용서비스 기능 제공

- 취업애로 계층에 대한 토탈 취업(창업)서비스 확대 강화

- 일자리 관련 추진 부서 간 네트워크 구축, 외부기간과 연계 추진

○ 문화행사정보 통합관리릍 통한 맞춤형 문화정보 제공

- 자치구별 문화행사정보에 대해 유형별(유/무료, 무료영화, 교양강좌 등), 대상별(어린이, 어르신, 여성 등)로 실시간 등록 및 수집이 가능토록 관련 제도 및 시스템 개선

○ 서울시 주차정보 통합안내서비스

-	언제, 어디서나 이용 가능한 주차장 위치 및 여유 주차공간을 찾을 수 있는 ｢서울 주차정보 통합안내시스템｣을 구축, 대시민 서비스 제공

* 주차장 기본정보 : 공‧민영 주차장 위치, 요금, 운영시간, 할인정보 등

* 실시간 주차가능정보 안내 : 주차장 차량 진출입 대수, 빈 주차공간 등

* 스마트폰 내비게이션과 자동연동 길안내 서비스 제공

3	민간참여로 서비스 전달체계 혁신

3-1. 국민이 직접 설계하는 서비스 프로세스 혁신

○ 정책수립 全 과정에 민관거버넌스를 구축하여 운영

- 기획부터 운영, 제안사항 검토 및 정책마련을 위한 구체적 논의  추진

- 청책토론회 이후 온라인을 활용한 각종 소통채널 개설 운영

- 기존 법령․제도․운영방식 개선 및 청책토론회 시민제안사항을 검토․반영하기 위해서 중앙부처, 민간과의 집중적․협력적 체계 구축운영

○ 시민이 참여하는 다양한 현장 소통 활성화

- 협치 시정 구현을 위한 청책토론회 운영

* 평균 월 2회, 평일 야간 및 주간 개최로 참여 시민 계층 확대

* 청책제안처리결과 시스템운영 피드백 강화

- 시민이 시장인 1일 시민시장, 명예부시장, 시민발언대‘할말있어요’, 현장 경청투어 마실 운영

○ 시민의 제안을 정책화하는 창안제도 운영

- 시민제안 창구 확대 및 활성화 : 천만상상오아시스

- 희망서울 정책박람회 개최

* 시민․공무원․전문가가 함께 제안 실행 방안 모색 및 발전

○ 엠보팅(Mvoting)을 통한 정책공유와 시민과의 협업 추진

-  市 주요 정책결정 시, mVoting을 통한 시민의견 수렴 의무화하여, 『갈등조정』의 수단으로 자리매김 할 수 있는 운영체계 마련

- 다양한 투표 유형 및 투표 표본(장소, 위치정보, 명단 등) 제공

* 투표유형 : 市 → 시민, 市 → 직원, 시민 ↔시민, 현장투표

2. 일 잘하는 유능한 정부

4	클라우드 기반의 지능정부 구현

4-1. 차세대 지식경영체계 구축

○ 서울시 지식공유시스템 운영 활성화

- 지식공유시스템 전반을 사용자 친화적으로 개선

* HWP, PDF 웹 뷰어 기능 구축 등 사용자 위주의 환경으로 구성

- 사용자들의 흥미를 유발할 수 있는 콘텐츠 개발

○ 소통과 협업 기반의 행정정보 공유가 활성화되는 행정포털시스템 운영

- 전자정부프레임워크 도입, 인프라 강화 등 기술구조 개선

- UX/UI 개선, 게시판 기능 확장, 개인화 서비스 도입, 협업플라자 통·폐합, 통합검색 기능 강화, 모바일오피스 서비스 확대

4-2. 미래형 클라우드 정부 구현

○ 서버통합 및 가상서버 클라우드 구축

- 본청 및 사업소 정보화 사업에 필요한 자원을 통합 및 가상화

- 대규모 시스템을 제외한 중소규모의 정보시스템 가상화

* 주로 X86기반 가상화 추진, UNIX 계열로 고비용 구축비 소요

- 지속적인 서버통합 및 가상서버 클라우드 구축 추진

○ IT-Complex내 클라우드 센터 구축

- 서울시 산하에서 분산 운영되는 전산실을 클라우드센터로 통합

- 클라우드센터 인프라․플랫폼 구축 및 시범운영 추진

- 클라우드서비스의 단계적 확산 추진폼 구축

○ S클라우드 스토리지 시스템 구축 및 운영

- 서울시청 내부망에서 직원들이 자료를 공유․협업 할 수 있도록

- 중앙 집중형 업무자료 통합관리 시스템 구축운영

* 정보유출 방지 및 업무 연속성 확보

* 자료공유 협업 가능, 권한 관리, 자료 무결성 기능 보유

○ 다산콜센터 상담실 데스크톱 가상화(VDI) 추진

- 사용대상 : 다산콜센터 상담사

- 주요내용 : 총 300석에 대해 가상화단말기를 통한 서버접속

* 노후 PC 단계적 분리, 가상화단말기로 활용(‘13~’14: 150대, ‘15년이후 : 150대)

5	협업과 소통을 통한 정부정책역량 제고

5-1. 협업을 우선시 하는 융합행정 실현

○ 중요도·시급성에 따른 탄력적 의사결정시스템 가동

- 핵심사업 관련 현안회의

* 핵심사업 및 주요현안의 의사결정, 발표 예정사업의 최종점검 수행, 관계부서 참석으로 사업 추진 다각적 검토

- 부시장단 연석회의, 시·구정 연계강화를 위한 부구청장회의 수행

○ 온라인 협업관리시스템 구축 운영

- 부서관 업무 공유소통 통한 상생협력 강화를 위해 ‘상생협력의장 구축’

- 부서간 협력이 필요한 사항을 공개적으로 요청하고, 참여, 추진하는 과정을 실시간으로 확인

* 여러부서 협조요청 가능, 댓글로 의사소통 의견 조율

* 마일리지시스템 도입, 시스템 이용실적에 따라 인센티브 제공

5-2. SNS 기반 범정부 통합소통체계 실현

○ 서울시 SNS 계정으로 유입되는 다양한 시민의견(불편사항, 질문, 제안)과 시의 답변을 시민과 공유하는 소통 체계 구축

○ 위기관리 SNS 대표 계정을 구축하고 운영 기준 마련

- 재난·위기상황 발생 시 응답소에 등록된 SNS 계정으로 일관된 메시지 전파(현재상황, 대응요령 등)하여 시민 피해감소 및 불안해소

- 주요 지원 계정과 협력하여 SNS 모니터링 협력체계 구축

5-3. 행복한 일터, 서울시를 위한 조직문화 개선 추진

○ 사업일몰제 시행

- 평가를 통해 효과성이 낮은 사업을 종료하는 시스템을 마련하여 핵심사업에 역량을 집중하고, 직원 업무부담 경감 추진

* 대상 : 실국본부별 기존사업 전체

* 평가시기 : 매년 7월

* 평가방법 : 실국본부에서 1차 자체평가, 일몰사업조정회의에서 결정

○ 온라인 보고·지시 활성화 및 보고서 표준서식 의무 사용으로 보고서 작성 간소화

- 온라인 소통강화로 비대면보고 활성화

- 업무부담 경감을 위해 보고서 표준서식 사용 의무화

- 실국본부장 서면․메모보고 제도화

○ 유연근무제 활성화 및 야간근무 전용공간 확보

- 공무원 근무 형태를 개인‧업무‧기관별 특성에 맞게 다양화

- 유연근무제의 날 운영, 우수부서 인센티브 부여 추진

* 근무 형태 : 시차출퇴근제, 재택근무제, 스마트워크 지원센터 등

* 전문성 요구되는 직무에 신규채용 10% 민간경력자 채용

- 야간근무 전용 공간 조성하여 불요불급한 초과근무 최소화

5-4. 민관협치, 과학자급 공무원 양성 등 정책전문성 강화

○ 서울크리에이터즈싱크(SYNC)로 시민집단지성 아이디어 도출

- 서울시의 다양한 정책과 문제를 창의적 문제로 해결하는 집단지성 모임(360명) 구축 운영

- 제안자가 앵커가 되는 아이디어 앵커제를 수행, 회원들의 의견을 모아 실무책임자와 의견 교환 및 정책구현을 위해 함께 노력

→ 새로운 형태의 민․관 협업 행정 구현

○ 서울시 민관협력협의체 구성운영 및 사회공헌네트워크 구축

: 세무과 재정사업단 사회협력증진팀

- 민관협력협의체 구성하여 사업 기관간 협업체계 구축, 자원협력 및 협업으로 프로젝트의 효과적 수행 도모

- 서울시, 민간단체, 기업 등이 서울사·네(parntership.seoul.go.kr)에서 사회공헌사업을 제안하고 협력 추진

○ 전문성을 갖춘 행정전문가 확보

- 역량 있는 우수 인재 채용

* 전문성 요구되는 직무에 신규채용 10% 민간경력자 채용

- 전보 최소화로 한 부서 장기근무제 정착

* 근무기간별 전문관 등급부여, 근평 및 수당 등 인센티브 부여

- 전문직위제 안착을 통한 전문관 집중 육성

* 근무기간별 전문관 등급부여, 근평 및 수당 등 인센티브 부여

6	빅데이터를 활용한 과학적 행정 구현

6-1. 빅데이터 기반의 신행정서비스 제공

○ 빅데이터를 활용한 과학적 행정구현을 위한 단계별 추진

- 1단계(2013) : 빅데이터 공유․활용 기반 조성 및 실효성 검증

- 2단계(2014) : 시정 전반에 빅데이터 분석 기법 도입

- 3단계(2015) : 빅데이터 분석 기반 대시민 서비스 확대

○ 2015년 서울형 빅데이터 공유 활용 플랫폼 고도화 추진

- 시민 생활에 유용한 도시안전, 교통분야 등 사전예보 체제 구축

- 데이터 수집, 다차원 상관 분석으로 문화관광, 환경 분야 수요 예측 체제 구축

- 연관 데이터의 공간 분석을 활용 공공시설물의 설치변경에 따른 의자결정에 필요한 데이터 제공

○ 민·관 빅데이터 수집·정제 및 통합저장소 인프라 구축

- 빅데이터 분석·공유가 가능한 공통 플랫폼을 구축하여 교통카드․택시 승하차․시설․센서․민간데이터(유동인구, 소득/소비) 등을 수집․공유하여 과학적·선제적 행정서비스 제공 기반 조성

○ 시정전반 빅데이터 적용을 위한 전담조직 신설

6-2. 증거기반 정책수립의 법제화

○ 주민참여예산제도 실시 : 예산담당관

- 시민이 제안한 예산사업을 시민들로 구성되는 주민참여예산위원회가 참여예산사업을 심사 선정

* 참여예산위원회 250명, 분과위원회 9개, 참여예산지원협의회 15인 구성

* 참여예산 심사 전과정을 인터넷에 공개, 심사의 투명성 확보

* 무보수 명예직으로 순수시민의 참여 보장 및 500억원 규모로 별도 운영

3. 국민에게 믿음을 주는 투명한 정부

7	정보공개제도 전면 재정비

7-1. 결재문서 전면공개시행으로 시민 신뢰도 제고

○ 법령에서 정한 비공개 사항만 제외한 모든 결재문서는 청구없이 최종결정권자의 결재완료 다음날 자동공개

- 관행적 비공개 처리를 개선하기 위한 공개 마인드 교육 강화

- 공개범위를 임의로 축소하지 않도록 부서별 모니터링 강화

▪(’13.10.28) 국장급 이상 결재문서 → (’14.3.1) 과장급 이상 결재문서

○ 투자출연기관 결재문서 공개 구축으로 행정정보의 범위 확대

○ 시민의 관심도가 높은 주제를 식별하여 큐레이션 서비스 제공

○ 대용량 데이터 분석기술을 활용한 관계 기능 확대 제공

○ 자치구 결재문서의 정보소통광장 열람이 가능하도록 시스템 연계

7-2. 시민생활 밀착분야 정보 선정 및 공개계획

○ 시민 관심사항 중심으로 행정정보 공표목록 지속 발굴․확대

- 정보공개 청구가 잦은 정보, 각 부서 보도사항, 시민 접점기관을 대상으로 시민이 궁금해 하는 사항을 중점 발굴 및 확대 추진

’13년 / 327종 492개 업무	⇨	’14년 / 350종 520개 업무

7-3. 정보공개 품질개선을 통한 시민 만족도 제고

○ 직원 정보공개 마인드 교육 강화

- 문서작성 실무자 대상 결재문서 전면공개 안내 교육[‘14.2월]

- 시·자치구 공무원, 투자출연기관 정보공개담당 합동교육

- 인재개발원 교육생 대상 정기 교과과정 편성운영

* 9급 신임리더과정, 9급 사회복지직 신규채용자과정 등 3개 과정

- 사례 중심의 정보공개 업무매뉴얼 발간

○ 부적정 비공개결정 최소화 추진

- 시 기관별 정보공개 추진실적 평가 실시(연 2회)

- 정보공개심의회 운영 개선(복수 심의회 운영, 모든 비공개 결정에 대한 직권심의 실시, 정보공개심의회 주심제도 운영 등)

- 비공개 결정시 국장 상향 결재 및 부존재 처리에 대한 검증 강화

- 정보소통광장에 대한 상시 모니터링 실시

* 공표시기 도래 정보 등록 여부, 공표 항목 적합성, 공개 규정 준수 여부 검증

- 정보공개 청구자 및 공표정보 이용자 대상 만족도 조사 (연2회)

7-4. 정책실명제 운영 활성화 계획

○ 대시민 영향력을 고려하여 정책실명제 중점관리 대상 확대

- 자치법규 제정·개정사항 및 연구용역 등 시민의 관심이 큰 사항 중 필요성 및 세부기준 검토 후 관리대상으로 추가 지정

* 2013년 140건 지정·관리(선정기준: 핵심사업, 예산 100억원 이상 사업 등)

○ 정책실명제 운영의 투명성 확보를 위한 심의위원회 운영방식 변경

- 전문성 제고 및 투명성 확보를 위해 심의위 위원 중 30% 이상을 정보공개에 관하여 전문지식과 경험이 풍부한 외부 인사로 구성

- 위원회는 대상 선정기준 설정 및 선정에 관한 사항과 정책실명제 운영 평가에 관한 사항을 심의

8	공공데이터의 민간활용 기반 혁신

8-1. 국민ㆍ기업이 원하는 고가치ㆍ고수요 데이터 개방 확대

○ 연차별 데이터개방 추진계획

(개방 누적수)

구 분	2013	2014	2015	2016	개방목표
본청/사업소	100	150	160	170	50%
투자출연기관	20	40	50	50	28%
자치구	4 (새올행정)	150 (새올행정)	250 (새올행정 등)	275 (새올행정 등)	28%
합 계	124	340	460	495	33%

※ 市 통합으로 개방하는 연차별 누적목표수치이며, 각 기관에서 열린데이터 광장을 통한 자체적 개방은 미고려

< 개방가능 보유데이터 현황 >

※ 전체 보유 데이터 1,514종 중 개방 가능한 종은 598종으로 전체 40%에 해당되며, 상세조사를 연차적으로 실시하여 모두 개방 할 예정

※ 개방 불가 대상은 지속적인 현황조사를 통해 개방여부를 재점검 할 예정

구 분	보유 데이터	개방 가능	개방 불가	개방가능 비율
본청/사업소	342	128	214	37%
투자출연기관	179	34	145	19%
자 치 구	993	436	557	44%
합 계	1,514	598	916	39.5%

○「서울 열린데이터 광장」을 통합 개방창구로 활용하여 개방 추진

- 본청/사업소/투자출연기관은 서울열린데이터광장(data.seoul.go.kr)을 통해 개방

- 25개 자치구는 열린데이터 광장 공유 플랫폼을 활용하여 각각의 도메인(data.guro.go.kr 등)으로 개방

- 자치구 공통업무시스템인 새올행정정보시스템의 데이터는 통합시스템(시도행정 공통DB 등)을 이용해 열린데이터 광장과 연계 개방

8-2. 공공데이터 오픈 포맷 품질관리 및 제공기반 마련

○ 서울시 공공데이터 수요자에게 정확한 정보를 제공하기 위해 개방대상에 대한 데이터 품질 진단, 개선지원하여 신뢰성 향상 추진

- 데이터 프로파일링 및 주소정제 프로세스를 통한 데이터 품질진단

8-3. 공공데이터 활용을 통한 민간 일자리 창출 지원 노력

○ 공공데이터 활용을 위한 민·관 협력 행사 추진

- 서울시 공공데이터 활용 앱 페스티벌

- 서울시 공공데이터 활용 민간행사(해커톤, 캠프, 컨퍼런스 등)

○ 활용 사례 공유를 통한 다양한 벤치마킹 기회 제공

- 열린 데이터 광장 활용갤러리 등록 의무화 실시

○ 서울시 공공데이터 개방 관련 적극적 홍보 추진

- 학교, 학원, 타기관 등 리플릿 배포 및 열린데이터광장 이벤트 추진 등

4. 변화관리

9	성과 관리 및 추진체계

9-1. 정부3.0 추진동력 확보를 위한 기관 성과평가 강화

○ 중점과제별 추진상황 주기적 관리 및 평가 강화

- 이행과제별 책임자 지정·운영 및 주기적 추진상황 점검

* 열린정부3.0 담당부서를 중심으로 중점과제별 추진실태 점검(분기별)

- 기관 전체의 협업이 필수인 ‘행정정보 전면공개 과제’ 등은 과제 주관부서에서 자체 교육 및 평가시스템 운영 추진

* 투자 및 출연기관 대상 정보공개 처리실태 평가시스템 운영(연2회)

* 매월 정기 모니터링을 통해 행정정보공표 이행실태 관리 강화

○ 정부3.0 주요 평가지표에 대한 기관 및 개인평가에 반영 추진

- 전 부서를 대상으로 측정 가능한 지표는 대내․외 협력사업 평가 항목에 포함하여 성과평가에 반영 추진

* 정보공개 실적, 소통·협치실적, 국민·시민제안 채택 등 협업·혁신·협치 관련

- 특정 부서를 대상으로 측정 가능한 지표는 대상부서의 주요사업 평가지표(BSC기반)에 포함하여 성과평가에 반영 추진

* 공공데이터 개방, 빅데이터 등

○ 수요자 맞춤형 서비스 발굴 지속 추진으로 시민 체감도 제고

- 정부3.0 기반의 일하는 방식 개선·정보통신기술 활용으로 맞춤형 서비스를 지속 발굴, 시민들이 체감할 수 있는 성과 창출 추진

* 기존 10대 중점과제를 시민체감 맞춤형 서비스로 전환 관리

○ 시도 개별평가에 따른 주기적 추진상황 점검 추진

9-2. 열린정부3.0 추진체계 강화

○ 시민접점 현장의 내부 추진체계 강화

- 자치구 산하 지방공기업(시설공단) 등 확산을 위해 책임관 신규지정(부기관장급) 등 추진체계 재정비

- 정부3.0 핵심가치(개방,공유,소통,협력)에 대한 시민접점 직원의식 함양을 위해 전 실국본부 담당자 교육 강화 및 협업체계 구축

○ 우수사례에 대한 대외적 공유로 모범적 선도적 역할 지속 수행

- 행정정보 전면공개, 빅데이터 활용, 맞춤형 서비스 사례 등 열린정부3.0 우수사례에 대해 공공기관·민간·학계 등 공유·협업 강화

* 주요 우수사례의 추진과정 및 성과를 모델화하여 벤치마킹 지원

- 중앙부처 주관의 과제별 포럼, 워크숍 등 적극 참여 활성화 도모

10	홍보 및 교육 등

◇ 중앙부처와 협업을 통한 대시민 정부3.0 개념 홍보 추진

◇ 우수사례 중심의 시민이 체감하는 스토리가 있는 홍보 적극 추진

□ 정부3.0 개념 홍보를 위한 중앙부처의 다양한 홍보수단 연계 홍보

○ (온라인) 정부3.0 앱, 정부3.0 Day 이벤트 등 중앙부처의 정부3.0 개념 홍보수단 적극 활용, 대시민 홍보 연계 추진

○ (오프라인) 정부3.0 관련 포스터, 브로셔, 사례집 등 대시민 접점 배포

□ 정부3.0 핵심가치를 내재한 우수사례별 수요자 맞춤 홍보 추진

○ (시민 대상) 공공데이터 및 빅데이터 활용, 현장중심의 시민소통  사례 등 우수사례 중심으로 온-오프라인 시민체감 홍보 추진

* 시민체감 스토리 중심의 보도자료 제공 및 SNS 등을 통한 기획홍보 등

* 공공데이터를 활용한 민간활용 사례 소개, 관련 민간 참여 부스 운영 등 시민참여·현장 체험형 행사인 앱페스티벌 개최(’14.9∼10월 경) 등 추진

○ (행정기관 대상) 중앙부처 주관 우수사례 발표 대회 등을 통해 정부3.0 관련 市 대표 우수사례 홍보 추진

* 정부3.0 벤치마킹 투어, 원스톱서비스 우수사례 보고회 등을 통한 우수사례 발표 및 타 행정기관 우수사례 파악·반영검토

○ (공무원 대상) 정부3.0 관련 자체 교육과정 개설·운영(2개과정 700명 대상)

* 우수사례 중심의 문제해결형 교육인 열린정부3.0 자체 교육과정(2개, 인재개발원, 핵심리더·실천) ’14년 신규 개설·운영

Ⅲ. 과제 추진일정

추진과제 명	’14	’15	’16	’17
Ⅰ. 찾아가는 서비스 및 사각지대 해소
1-1. 복지전달체계 강화
1-1-1 공공복지서비스 전달체계 개편 전 자치구 확대
1-2. 복지 및 생활서비스의 사각지대 해소
1-2-1 서울형 기초보장수급자 지정 최저생계보장
1-2-2 고령친화도시 기반 마련 및 활기찬 노후생활 지원
1-2-3 장애인 관광·편의 정보 서비스 구축
1-2-4 사각지대 여성 촘촘한 돌봄망 구축
Ⅱ. 개인 맞춤형 통합 서비스 제공
2-1. 맞춤형 서비스 추진방향 및 전략
2-2. 핵심영역별 맞춤형 원스톱 서비스 제공
2-2-1 민원제안관리시스템 ‘응답소’ 운영 및 기능 개선
2-2-2 일자리플러스센터의 맞춤형 일자리 정보 제공
2-2-3 문화행사정보 통합관리를 통한 맞춤형 문화정보 제공
2-2-4 서울시 주차정보 통합안내서비스
Ⅲ. 민간참여로 서비스 전달체계 혁신
3-1. 국민이 직접 설계하는 서비스 프로세스 혁신
3-1-1 정책수립 전 과정에 민관거버넌스를 구축하여 운영
3-1-2 시민이 참여하는 다양한 현장소통 활성화
3-2-3 시민의 제안을 정책화하는 창안제도 운영
3-2-4 엠보팅을 통한 정책공유와 시민과의 협업 추진
Ⅳ. 클라우드 기반의 지능정부 구현
4-1. 차세대 지식경영체게 구축
4-1-1 서울시 지식공유시스템 운영 활성화
4-1-2 소통과 협업기반의 행정포털시스템 운영
4-2. 미래형 클라우드 정부 구현
4-2-1 서버통합 및 가상서버 클라우드 구축
4-2-2 IT-Complex내 클라우드 센터 구축
4-2-3 S클라우드 스토리지 시스템 구축 및 운영
4-2-4 다산콜센터 상담실 데스크톱 가상화(VDI) 추진
Ⅴ. 협업과 소통을 통한 정부정책역량 제고
5-1. 협업을 우선시 하는 융합행정 실현
5-1-1 중요도·시급성에 따른 탄력적 의사결정시스템 가동
5-1-2 온라인 협업관리시스템 구축 운영
5-2. SNS기반 범정부 통합소통체계 실현
5-2-1 SNS계정 의견 및 답변 시민과 공유
5-2-2 위기관리 SNS 계정 구축 운영
5-3. 행복한 일터, 서울시 조직문화 개선
5-3-1 사업일몰제 시행
5-3-2 온라인보고 활성화 및 보고서 표준서식 사용
5-3-3 유연근무제 활성화 및 야간근무 전용공간 운영
5-4. 민관협치, 과학자급 공무원 양성등 정책전문성 강화
5-4-1 서울크리에이터즈싱크로 시민집단지성 아이디어 도축
5-4-2 서울시민관협력협의체 구성운영 및 사회공헌네트워크 구축
5-4-3 전문성을 갖춘 행정전문가 확보
Ⅵ. 빅데이터를 활용한 과학적 행정 구현
6-1. 빅데이터 기반의 신 행정서비스 제공
6-1-1 빅데이터를 활용한 과학적 행정구현을 위한 단계별 추진
6-1-2 서울형 빅데이터 공유 활용 플랫폼 고도화 추진
6-2. 증거기반 정책수립의 법제화
6-2-1 주민참여 예산제도 실시
Ⅶ. 정보공개제도 전면 제정비
7-1. 결재문서 전면공개시행으로 시민 신뢰도 제고
7-1-1 결재문서 공개 확대(자치구, 투자출연기관 등)
7-2. 시민생활 밀착분야 정보 선정 및 공개 확대
7-3. 정보공개 품질개선을 통한 시민 만족도 제고
7-4. 정책실명제 운영 활성화 추진
Ⅷ. 공공데이터의 민간활용 기반 혁신
8-1. 국민·기업이 원하는 고가치·고수요 데이터 개방 확대
8-1-1 열린데이터광장을 통합 개방창구로 활용 추진
Ⅸ. 성과 관리 및 추진체계
9-1. 정부 3.0 추진동력 확보를 위한 기관 성과평가 강화
9-2. 정부 3.0 추진체계 강화

(첨부) 대표 성공사례

사례명	엠보팅(mVoting), 시민과 소통으로 만나다
담당부서	정보기획담당관
담당자	김남수	전화번호	02)2133-2950

□ 추진배경

○ 정책토론 등 현장에서 시민의견 직접 수렴 필요성 제기

스마트폰 사용자 3,800만 시대, 『모바일 시민』의 등장

- 서울시민은 세계적으로도 모바일을 가장 잘 활용

- 스마트폰을 통한 끊임없는 콘텐츠 소비와 자발적 생산(*프로슈머)

○ 모바일시대, 기존 PC위주 의견수렴 시스템 e-Poll은 소통 한계

□ 추진경과

○ 엠보팅 구축 기본계획 수립(시장방침 제89호, 13.4.5)

○ 엠보팅 자문회의 3회 개최(13.4.8, 13.10.29, 13.12.24)

○ 시민 서비스 디자인 워크숍 진행(’13.7.4~9.25, 8주간)

○ 엠보팅 운영계획 수립(부시장방침 제22호, ’14.1.28)

○ 엠보팅 서비스 오픈(’14.3.7)

□ 추진내용

○ 3개 소통채널 개발

- 시민용 스마트폰 투표앱(App) : 투표참여 및 발제

- 직원용 투표관리 시스템(PC) : 정책투표, 현장투표 등 발제 및 관리

- 시민용 엠보팅 홈페이지(PC) : 스마트폰이 없는 시민 투표참여

○  4가지 투표유형 제공

- 작고 소소한 정책도 시민에게 물어보고 정하는 정책투표(市→시민)

- 시정 또는 일상생활에 대해 시민누구나 물어보는 투표(시민↔시민)

- 딱딱한 조직문화를 민주적으로 바꾸는 내부직원에 대한 투표(市→직원)

- 각종 정책토론회, 위원회 등 현장성이 가미된 정책현장 투표

「현장성」이란 ? : 실내에서는 QR코드로, 실외에서는 GPS로 현장에 있음을 인증하여, 현장에 있는 사람만 투표

○ 다양한 행정목적에 활용가능한 투표표본 제공

- 앱(App)을 설치한 모든 사람에게 공개되는 전체공개 투표

- 특정장소(QR), 위치(GPS), 전화번호 등으로 특정인에게 공개되는 특정인투표

□ 주요성과

○ 운영현황 및 시민반응(9.30 기준)

- 다운로드 수 : 20,292건

- 발제건수    : 1,417건(시민발제: 1,306건, 서울시발제: 111건)

- 투표자수    : 160,632건(중복투표자 포함)

- 댓글수      : 12,197건(시민발제: 8,949건, 서울시발제: 3,248건)

- 정책반영 수 : 43건(결정: 26건, 일부반영: 17건, 단순참고: 23건)

* 서울시 민선6기 핵심과제 관련, 모바일 정책박람회 진행 중(30개 정책투표)

○ 모바일 시대, 복잡한 행정수요에 대응하는 시민의견 수렴채널 확보

구분	기존 e-Poll	엠보팅
매체	PC Web 기반	스마트폰(App, Web)
정책투표 발제주체	정보기획단	모든 부서(자치구 확장 가능)
시민발제	없음(단방향)	시민발제 가능(양방향) ⇦ 모바일시민
정책현장 투표	없음	각급 정책현장 투표
투표유형	1개(전체 공개투표)	전체 공개투표 + 다양한 특정인 공개투표
접근성	매우 어려움	다양한 접근경로 제공(App, PC, 모바일웹)
확장성	없음	타 공공단체, 민간단체 등

○ 주요 사례

■ 조직 내부의 민주적 의사결정

․ 가정의 날 당신의 선택은?                     현행 수요일 유지  (금요일과 경합)

․ 야간근무 전용공간 별도마련 의견수렴           직원 대다수 반대(72%)

■ 시민이 결정한 정책사례

․ 2014년 서울시 건축상 “시민공감상” 여러분이 뽑아 주세요.   가회동 성당 선정

․ 에코마일리지 인센티브 중 중 가장 선호하는 것은? 교통카드 확정  (상품권 등과 경합)

․ 지하철 환승 연결음은?                          현행 국악 유지 (클래식 등과 경합)

․서울시 에너지 정책명․슬로건          “시민이 살리고 시민을 살리는 에너지” 선정

■ 시민의견 수렴한 사례

․ 나무심기 홍보대사는 누가되어야 하나?                    원예,산림 전문가(1위)

․ “문화가 있는 친환경 캠핑 한마당” 1박당 얼마가 적당한가요?  1만원(37%, 1위)

․ 서울시 공무원이 우선 타파해야 할 관행은? 자세한 설명 없이 규정 핑계만 대는 것(23%)

○ 언론보도

- 시민참여 모바일 투표앱 “엠보팅” 通 했다 등 언론보도 30여건

- 대만 CTI 방송사 엠보팅 취재(9.23)

- 스웨덴 방송사 다큐 “Networked Society"에서 엠보팅 선정(9.30)

○ 대외기관 평가

- 디지털조선 주최 “앱 어워드 코리아 2014” 공공분야 대상 수상(4.3)

- 정부3.0 선도과제 선정 및 우수사례 발표(10.1)

○ 기타 성과

- GPS 위치기반 모바일 투표서비스 모델 특허출원(1.24)

- 광저우 혁신상(7.29), UN공공행정상(9.19) 등 각종 국제상 출품

□ 성공요인

○“모바일시민”의 성향과“모바일 특성”을“투표”라는 콘텐츠와 융합

- 모바일로 끊임없이 콘텐츠를 소비하고 생성하는 시민들의 성향과

- 모바일의 즉시성, 위치성, 이동성 등의 기술적 특성을

- 투표라는 형식으로 시민이 정책결정에 참여하는 신 개념 소통방식

○ 서비스 확산을 저해하는 장애요인 선제적 차단

- 불건전(정치,상업,음란 등) 투표 신고·삭제 : 시민모니터단에 의한 시민 자정활용

- 중복투표 방지 : 전화번호별 1표 시스템으로 구현

- 참여불균형 해소 : 스마트폰 없이도 PC Web에서 문자인증 후 투표참여 가능

- 여론편향 방지 : 사안에 따라 중간 투표결과 비공개 설정가능

- 개인정보보호 : 개인별 투표결과는 서울시에 저장하지 않음

○  제한된 예산의 효율적 활용

- 기존 전산시스템을 활용하여 가볍고 단순한 앱 개발

□ 향후계획

○ 이미지 중심의 쉽고, 사용성이 강화된 앱 개편 : ’14.11월 중

○ 자치구 확산(2개 자치구 선정 시범사업)       : ’14.12월 중

- 미비점 보완 후 확산방안 마련

사례명	전국 최초 온라인 민원․제안 통합관리 시스템 운영
담당부서	시민봉사담당관
담당자	이동요	전화번호	02)2133-7932

□ 추진배경

○ 민원·제안 접수창구 개별 운영으로 이용시민 불편 및 일부 답변누락․지연

- 시민 : 민원·제안 신청 및 결과확인을 위해 각각의 창구를 찾아야하는 불편

- 직원 : 개별 창구 모니터링을 소홀히 하는 경우 지연처리, 접수·답변누락 사례 발생

⇨ 부서별로 운영하고 있는 민원·제안 시스템 통합관리 필요

○ 처리과정에 대한 통보가 없을뿐더러 추가적인 시민의견 제시 불편

- 진행상황 통보 미흡 : 처리부서·담당자 고지 등이 없어, 최종답변 회신까지 시민 궁금증 증가

- 추가질의 불편 : 답변에 대한 추가문의가 있는 경우 정식 민원을 제기해야 하는 번거로움 발생

⇨ 민원·제안에 대한 원활한 피드백 체계 구축으로 시민 피부에 와 닿는 소통체계 필요

○ 재난·위기 상황 발생 시, 시민혼란이 가중되는 일관성 없는 정보제공으로 시민피해 가중

⇨ 재난·위기 상황에 대한 市의 일관된 공식입장 신속 전파 필요

□ 추진내용 및 추진경과

○ 민원·제안통합관리 정보화전략계획 수립 및 시스템 구축 : ′12. 9. ~ ′14. 3.

- 산재되어 있는 민원·제안 시스템을 일원화하기 위한 협의

⇨ 구축방향 정립을 위한 전문가 자문 및 시민의견 수렴 : 11회

개별 시스템 상호 연계 및 운영노하우 공유를 위한 관련기관·부서 업무협의 : 35회

○ 응답소 시범운영 및 정식운영 실시 : ′14. 2. 5.~

- 새롭게 운영되는 응답소 시스템에 대한 변화관리 및 사용자 요청사항 반영

- 시범운영과정에서 도출된 예기치 못한 애로사항을 개선하여 정식운영 실시

⇨ 시범운영 기간 중 나타난 사용자 요청사항을 반영하여 시스템 개선 : 1개월(′14. 2. 5. ～ 3. 4.)

새로운 시스템 응답소의 원활한 사용을 위해 사용자 교육 실시 : 27회, 2,800여명

○ 시민이 보다 간편하게 민원·제안을 제기할 수 있는 모바일 웹 추가 운영 : ′14. 4. 5.~

□ 주요성과

	응답소 이전(As-Is)	응답소 이후(To-Be)
접수창구	다채널	일원화
민원 처리기간 (’14. 2. 5. ～ ’14. 9. 30.)	3.2일	2.8일
미처리알림 통보 : 직원	일 단위 (00년 00월 00일까지)	시간 단위 (00년 00월 00일 00시 00분 00초까지)
처리과정 통보 : 시민	2단계 (접수→처리결과)	3단계 (접수→부서분배→처리결과)
추가답변	요청 불가 : 별도 민원으로 제기	요청 가능 : 별도 민원을 제기할 필요없음
재난·위기 SNS 시민소통	개별 SNS계정 팔로워(5만명)	응답소에 등록된 SNS계정 팔로워(110만명)

① 다채널의 민원·제안 시스템을 응답소로 일원화하여 누락없이 민원·제안 접수 및 처리

- 원클릭전자민원시스템, 120시민불편살피미, 소셜미디어센터 등 개별 운영되던 민원·제안 접수창구를 통합·연계하여 49,457건 접수·처리

(’14. 2. 5. ~ ’14. 9. 30, 단위 : 건/%)

접 수					처 리
계	홈페이지	모바일	SNS	기 타 (국민신문고 등)	계	즉시답변	부서분배	자치구 이관	국민신문고 이관	기 타 (취하,종결)
49,457	26,314	4,019	3,514	15,610	49,457	3,413	23,151	15,312	4,937	2,644
	53.2%	8.1%	7.1%	31.6%		6.9%	46.8%	31.0%	10.0%	5.3%

※ 미포함 인입건 : 120콜센터(43,428건), 인권․공익 신고센터(173건), SNS단순참고(77,309건) 제외

② 민원 처리기간 단축 및 즉답률 향상

○ 즉시답변 및 민원조정회의 개최로 민원 처리기간 단축

- 즉시답변 : 처리부서 분배 없이 민원 접수 후 1차 즉시답변으로 신속 처리 도모

- 민원조정회의 운영을 통해 기피민원(이른바 핑퐁민원) 중재·협의 : 6회 실시

마곡지구 하자보수 요청, 김상옥의사 격전지 기념관 설립 건의 등

○ 지연처리 방지로 민원업무 최우선처리 유도

- 처리기한 1일 전 미처리민원에 대하여 알림메일·문자 통보 : 처리기한을 ‘시간’단위로 상세 표기

- 민원처리 신호등 표출 : 관리자(팀장급 이상) 행정포털에 표시 : ′14.12월~

□ 1건 이상 지연 □ 지연 미발생	: :	빨간색 표시 파란색 표시

③ 민원 처리과정 및 결과에 대한 실시간 피드백

○ 민원 처리과정 통보 강화 : ‘접수→부서분배→처리결과’ 3단계 알림으로 시민 궁금증 해소

○ 민원답변 불만족 사항에 대한 추가답변 요청

민원 처리결과에 대한 만족도 평가 및 추가답변 요청으로 해당 민원 실시간 피드백

④ 재난·위기 관련 SNS 대 시민공지 전파 체계 일원화 : 응답소 긴급메시지

◈ 긴급메시지란?

재난·위기 등 비상상황에서 응답소에 등록된 서울시 SNS 계정(트위터)과 관계를 맺고 있는 약 110만명의 시민에게 현재상황 및 조치대책 등 위기 대응 관련 공식메시지 일괄 전파

□ 성공요인

○ 응답소를 서울시 대표 시민소통창구로 적극 홍보(붙임 참고)

- 시민들에게 새롭게 운영되는 온라인 민원․제안 통합접수창구 ‘응답소’ 운영사실 확산

○ 응답소 이용시민 인터뷰를 통해 건의사항 등을 지속 반영

- 응답소에 민원·제안 제기 후 그 처리과정에서 느낀 다양한 시민의견 수렴

□기피민원(이른바 핑퐁민원)으로 인한 민원처리 지연 불만 토로 → 민원조정회의 운영

□형식적인 답변으로 일관 → 민원답변의 질을 제고하기 위해 모범답변 사례조회 기능 구현

○ 시민뿐만 아니라 직원들의 이용편리성을 제고하여 타기관 벤치마킹 활발

- 응답소 홈페이지에 민원․제안사례 공개로 유사민원 감소

- 전자결재 연계 기안, 타기관 시스템 연계로 업무효율성 증대

<응답소 벤치마킹 사례>

□타 기관 견학 및 자료요청 사례 : 12기관

4.18. 군산시 / 6.18. 제천시 / 6.23. 여수시 / 7. 7. 광주광역시 / 7.16. 천안시 / 7.17. 대구광역시 / 8.13. 영주시 / 9.17. 고양시 / 9.19. 부산광역시 재난안전과 / 9.20. 대전광역시 유성구 / 9.26. 부산광역시 / 9.26. 대구광역시

⇨ 벤치마킹 사례 : 대구광역시 민원행정통합관리시스템 ´15.6월 운영 예정(시범운영 : ´15.2월～)

○ 응답소 민원․제안자료를 답변 처리함에 그치지 않고 시책추진 및 행정혁신 기초자료로 활용

- 잠재민원관리제 시행 : 응답소 통합 DB 활용, 단계별(탐색, 관심, 주의, 심각, 해제) 관리 기능 구현으로 선제적 민원행정서비스 제공(′15.2월~)