붙임 2		｢정부3.0 국민행복민원실｣ 선정 심사지표(안)

□ 심사지표 및 측정항목

심사지표		측정항목	배점
민원실 시설 ‧환경	1. 민원실 시설	1) 민원인 이용의 편리성을 위해 민원실이 배치된 위치 2) 민원인이 편리하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내 유도 4) 민원실과 접근이 용이한 곳에 취약계층을 위한 편의시설 설치 5) 민원인을 위한 별도의 휴게‧편의시설 및 부대시설 설치	25
	2. 민원실 환경	1) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입 2) 민원실 내 환경 친화적인 요소 도입 3) 민원실 환경의 정기적 점검 등 관리 실태 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여 5) 민원공무원의 안정적 근무환경 조성	25
민원행정서비스	3. 민원서비스 인프라 수준	1) 민원행정 및 제도개선 계획수립 2) 민원행정서비스를 위한 전담조직 및 인적자원 구성 3) 공정‧신속한 민원처리를 위한 기준과 제도 운영 4) 무인민원발급창구의 운영 및 관리 5) 민원행정서비스에 대한 기관장의 추진의지 및 민원공무원 사기 진작을 위한 운영방안	15
	4. 민원서비스 운영 개선	1) 민원상담 및 접수의 편리성과 신속성을 향상시키기 위한 노력 2) 민원처리 과정상에서 진행상황 및 민원처리 결과 통지‧전달 3) 민원행정서비스 전반에 대한 평가체계 운영 및 평가결과 피드백 4) 민원처리안내도 등 민원인을 위한 민원행정정보의 선제적 제공 5) 민원 1회방문 상담창구 운영 등 복합민원처리의 체계적 관리	15
	5. 정부3.0 민원시책 추진	1) 행정서비스헌장 제‧개정 및 운영의 적정성 2) 민원인이 민원을 구술로 신청하는 구술민원 추진실적 3) 허가전담창구 설치 및 운영의 적정성 4) 민원실 등에 정부3.0 시책 홍보실적	20

※ 다른 기관 민원실과 차별화된 민원행정서비스 제도 및 개선 우수사례 가점(10점 범위 내)

붙임 3		｢정부3.0 국민행복민원실｣ 세부심사표(안)

심사지표		1. 민원실 시설(25점)
측정항목		1) 민원인 접근 및 이용 편의를 위한 민원실 배치(5점) ① 청사 주출입구에서 가까운 1층에 배치된 경우 : 5 ② 1층에 배치가 되어 있으나, 청사 주출입구에서 먼 곳에 배치 : 3 ③ 1층이 아닌 다른 층에 배치된 경우 : 2 2) 민원인이 편리하고 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내 유도 정도(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 4) 민원실과 접근이 용이한 곳에 취약계층을 위한 편의시설 설치(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 5) 민원인을 위한 별도의 휴게‧편의시설 및 부대시설 설치(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 민원인이 다른 층에 방문하지 않고 가능한 1층 민원실에서 원하는 민원서비스를 제공 받을 수 있는지 여부 등을 확인 * 청사 주출입구와 민원실과의 거리 등을 감안 (2) 민원실 공간배치의 전체적인 조화성·편안함·효율성 등을 종합 판단 * 공간 상호 간 프라이버시 확보, 집기 및 비품의 적절한 배치, 사무공간과 대기공간의 일체감 조성 등 (3) 민원인이 청사 외부로부터 민원실 진입 시까지 타인의 도움 없이 외부안내 유도로만 민원실에 접근할 수 있는지 여부 등을 확인 (4) 민원실과 가까운 위치에 장애인‧임산부 전용 주차장 설치 및 장애인 이용 편의시설* 설치 여부 등을 확인 * 장애인 화장실, 도움벨, 출입시설 턱 제거, 점자 안내판, 전동휠체어 충전기, 휠체어, 목발 등 보조기구 (5) 민원인을 위한 테마공간*과 부대시설** 설치 등을 확인 * 테마공간 : 북카페, 홍보코너, 쉼터, 건강측정 코너 등 ** 부대시설 : 은행(CD기 포함), 우체국, 세금 자동수납기, 즉석사진 촬영 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		2. 민원실 환경(25점)
측정항목		1) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 2) 민원실 내 환경 친화적인 요소 도입(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 3) 민원실 환경의 정기적 점검 등 관리 실태(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 5) 민원공무원의 안정적 근무환경 조성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 민원인에게 심리적 안정감과 편안함을 줄 수 있는 조명‧색채 사용 등 시각적 요소 도입 등 확인 (2) 화분‧화단‧정원 조성 등 친환경적 요소 도입, 민원실 내 벽면이나 집기 등의 마감재료(시트지, 페인트 등)에 유해하지 않는 친환경재료 사용 등 (3) 민원실 내 각종 시설 및 환경의 매월 또는 분기별 정기적 점검계획 수립 여부 및 관리실태 등을 종합적으로 판단 (4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역 주민 참여* 의견수렴 여부 등 확인 * 건축디자인 관련 전문가, 주민대표, 지역전문가 등 (5) 민원공무원 안정적 근무환경 보호기반* 조성과 관련, 시설‧인력‧장비 등 제반사항을 종합적으로 확인 * 청원경찰 배치, CCTV 설치, 녹음 전화 설치, 안전상담창구 설치‧운영 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		3. 민원행정서비스 추진 인프라(15점)
측정항목		1) 민원행정 및 제도개선 계획 수립(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원행정서비스를 위한 전담조직 및 인적자원 구성(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 공정‧신속한 민원처리를 위한 기준과 제도 운영(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 무인민원발급창구의 운영 및 관리(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원행정서비스에 대한 기관장의 추진의지 및 민원공무원 사기 진작을 위한 운영방안(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 매년 지자체 자체 민원행정개선 계획수립 여부 확인, 민원행정개선 계획 공유 및 민원인 대상 홍보실적 등 확인 (2) 민원행정기획 전담조직도 및 구성원 업무분장 현황, 고질민원 해소 또는 악성민원 전담조직 구성 여부 등을 확인 * 전담조직이란 민원행정 종합계획 수립 기능이 포함되어야 하고, 단순 민원접수 또는 처리 기능만 있는 경우에는 해당되지 않음 (3) 민원조정위원회 구성‧운영계획서 및 회의개최 실적, 민원처리기간 단축률 관리 현황, 민원처리 마일리지 제도, 사전심사청구제 운영 등 (4) 무인민원발급기 운영 및 보안관리계획, 무인민원발급기 관리대장 비치 여부 등 확인 (5) 기관장 추진의지 : 기관장이 월례조회, 간담회, 인터뷰 등에서 민원 행정서비스를 강조한 지시사항‧당부말씀 사기진작 : 민원담당공무원에 대한 동기부여 및 사기진작 방안 등 우대 시책 등 관련 자료 확인
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		4. 민원행정서비스 운영 개선(15점)
측정항목		1) 민원상담 및 접수의 편리성과 신속성을 향상시키기 위한 노력(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원처리 과정상에서 진행상황 및 민원처리 결과 통지‧전달(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원행정서비스 전반에 대한 평가체계 운영 및 평가결과 피드백(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원인을 위한 민원행정정보의 선제적 제공(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원 1회방문 상담창구 운영 등 복합민원처리의 체계적 관리(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 민원의 상담 및 접수에 관한 기관 자체 기준 및 제도 관련 문서, 상담 및 접수 관련 제도(행정정보공동이용, 부당한 접수거부, 과도한 서류요구 등에 대한 신고절차)에 대한 홍보실적 등 확인 (2) 민원처리 중간 통지 및 결과 전달에 대한 기준 및 제도 관련 문서, 인터넷 홈페이지 등을 통한 민원처리 진행상황에 대한 정보공개 현황, 중간회신 및 민원처리결과 통지 현황, 전달 채널 관련 자료와 운영실적 등 확인 (3) 민원행정서비스 수준향상을 위한 점검 평가체계 수립 및 시행 여부, 평가결과 우수부서(개인) 인센티브 부여, 부진 부서(개인)에 대한 교육 및 코칭, 자체 컨설팅 실적, 민원심사관 운영 및 활동실적 등 확인 4) 민원창구‧민원공무원 좌석배치도 및 담당업무 안내, 민원업무를 쉽게 알 수 있는 민원처리도 또는 순서도 게시, 민원 안내도우미 배치 및 운영의 충실성, 외국인이 자주 처리하는 민원서류의 번역본‧해설서 비치 및 현행화 여부, 민원 신청시 참고할 수 있도록 분야별 민원사무편람 비치 및 정보의 충실성 등 확인 (5) 민원 1회방문 상담 전용 창구 설치* 여부 및 운영실적 등을 확인 * 민원 1회방문 상담 창구에 상담원 등을 상시 배치‧운영 여부
비고		※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출

심사지표		5. 정부3.0 민원시책 추진 성과의 우수성(20점)
측정항목		1) 행정서비스헌장 제․개정 및 운영의 적정성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 2) 민원인이 민원 신청을 구술로 신청하는 구술민원 추진 실적(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 3) 허가전담창구 설치 및 운영의 적정성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0 4) 민원실 등에 정부3.0 시책 홍보 및 운영 실적(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 2 ④ 미흡 : 0
측정기준		(1) 행정서비스헌장 제․개정 및 서비스헌장 점검 보고서 등 확인 * 행정서비스헌장 제정 및 기관 정책에 맞게 반영 여부, 정기적 이행여부 등 점검 및 헌장 규정대로 운영 여부(분야별 고객표준매뉴얼 마련 및 이행) (2) 민원인이 구술하고 담당자가 문서를 작성, 접수·처리하는 구술민원 실적(해당민원 종류 게시 또는 민원편람 게재, 대상민원수, 처리건수 등) * 총점(3개 실적) 30점 이상 : 매우우수, 20∼30점 : 우수, 20점 미만 : 보통 - 종류 게시 및 편람 게재 : 1개 이행 시 5점, 2개 모두 이행시 10점 - 대상민원 : 10종미만 2, 10∼20종 4점, 20∼30종 6점, 30∼40종 8점, 40종 이상 10점 - 처리건수 : 1만건 미만 2점, 2만∼4만 4점, 4만∼6만건 6점 6만∼8만 8점, 10만건이상 10점 (3) 민원실에 통합하여 제증명이나 인․허가 민원을 한 장소에서 한꺼번에 처리 가능한 허가전담창구 설치 및 처리실적 등 운영 여부 * 허가전담창구 설치(인․허가 업무 수) 및 처리건수에 따라 평가 (4) 민원실 등에 폐업신고 간소화, 여권․국제운전면허 원스톱발급, 안심 상속서비스 등 정부3.0 시책 홍보 및 운영실적 확인(해당기관의 민원사무가 아닌 지자체 등은 정부3.0 시책 홍보 실적)
비고		※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출