아리수토탈서비스 추진현황 및 문제점

《현장민원과》

시장방침 제51호에 의거 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수

토탈서비스의 추진 현황 및 문제점을 아래와 같이 보고함

□ 직원신청 민원처리 현황

❍ 아리수토탈 4대민원(선제적)

- 현장민원팀에서 40% 격증한 수전을 출력하여 선제적 민원처리

❍ 요금등 시민불편사항(추가파생)

- 옥내누수탐지 후 누수감면시 직원신청처리

- 민원처리팀에서 시민과 상담하면서 직원, 시민신청 판단하여 접수

ex) “검침시 검침직원의 안내를 받았다” → “직원신청”

※ 사업소별 선제적 민원처리 및 추가파생 민원처리 현황

(3.12 ~ 9.30)

사업소별	계	아리수 토탈 4대 민원(직원신청)					요금등 시민불편사항(직원신청)
		소계	계량기 교체	급수 불편	옥내누 수탐지	수질 검사	소계	누수 감면	옥내급수관상담	기타
총계	18,559	7,743	206	1,226	5,888	423	10,816	5,710	2,076	3,030
중부	3,184	1,485	79	163	1,139	104	1,699	932	54	713
동부	3,110	952	58	244	583	67	2,158	773	197	1,188
북부	2,678	1,281	8	85	1,105	83	1,397	773	232	392
강서	2,113	1,013	22	102	815	74	1,100	657	348	95
강남	2,082	882	5	237	612	28	1,200	579	585	36
남부	1,927	975	20	119	775	61	952	485	302	165
강동	1,822	683	4	99	580	-	1,139	831	7	301
서부	1,643	472	10	177	279	6	1,171	680	351	140

※기타: 사용자명의변경 1,420건, 급수설비폐지 225건, 자동납부해지 344건등

□ 현안사항(문제점)

❍ 선제적 민원 처리로 인한 직원별 업무량 증가

- 퇴직등으로 인한 감소인원이 보충되지는 않고 업무량만 증가되어 불만이      고조되고 있음

❍ 선제적 민원 처리 실적의 공정성 및 투명성 결여

- 고객지원시스템 ‘직원신청’ 건수가 실제로 선제적으로 민원처리한 실적인      지 검증의 어려움

- ‘직원신청’ 건수 통계 수치로 선제적 민원처리 실적 평가하기에는 공정성       및 투명성 결여

- 실적 경쟁으로 선제적 민원 처리 실적 부풀림 현상 만연화 가능성 높음

□ 건의사항

❍ 고객지원시스템 민원신청 분류에 ‘직원신청’ 삭제 검토

- 토탈서비스 평가가 ‘직원신청’ 건수 중심으로 사업소간 과다경쟁으로

직원간의 갈등이 우려됨

- 실제 현장직원은 ‘시민신청’, ‘직원신청’, 구분없이 현장에서 시민을 대하는      태도는 친절하고 적극적으로 일처리 하고 있으므로 삭제필요

- 민원신청 분류방법이 아닌 일선에서 일하는 직원들이 맡은바 업무에 충실      할 수 있도록 인센티브등 현장직원에 대한 배려가 필요

❍ 고객지원시스템 SMS 전송시 부재설정 기능 추가

- 현장직원의 휴가등 부재시 대직자에게 자동으로 발송되도록 시스템 개선