- 시민고객 감동실현을 위한 -

전화고객 응대매뉴얼

▣ 올바른 전화응대를 위한 노력과 자세

▷ 3가지 노력

1. 시민고객의 처지와 심리를 이해하려는 노력

2. 업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력

3. 신속, 정확, 친절하게 봉사하려는 마음가짐

▷ 10가지 마음가짐

1. “반갑습니다. 안녕하세요?”의 환영하는 자세

2. “할 수 있습니다.”라는 긍정적인 자세

3. “무엇이든 도와드리겠습니다.”라는 적극적인 자세

4. “제가 하겠습니다.”라는 능동적인 자세

5. “잘못된 것은 바로 고치겠습니다.”라는 겸허한 자세

6. “기꺼이 도와드리겠습니다.”라는 헌신적인 자세

7. “참 좋은 말씀입니다.”라는 수용적인 자세

8. “대단히 고맙습니다.”라는 감사의 자세

9. “이렇게 하면 어떻습니까.”라는 협조의 자세

10. “다시 연락 주십시오.”라는 신뢰의 자세

▣ 전화상담 3대 요소

▷ 정  확

1. 바른자세, 음성, 어미를 명백히

2. 예, 저~ 등 나쁜 습관 삼가

3. 숫자, 일자, 장소 등 천천히 설명

4. 전문용어, 외래어 등 알기 쉽게

5. 중요부분 재차 강조

▷ 친  절

1. 말을 막거나 가로채는 행위금지

2. 언쟁은 무조건 피함

3. 공감하는 응대어(중간어) 많이 사용

4. 시민고객 입장에서 생각

5. 입에 붙은 소리, 버릇없는 말 삼가

6. 불필요 소음 전달 차단

▷ 간  결

1. 육하원칙 활용하여 순서 및 요점정리

2. 불필요한 말 반복을 피함

3. 인사말은 정확히 한 마디씩

4. 잔소리, 자만하는 말 삼가

5. 시간의식 갖기

▣ 전화 받고 걸때의 5대 원칙

▷ 전화 받을 때의 5원칙

1. 벨은 울리면 즉시 받기

2. 왼손으로 수화기, 오른손으로 메모준비

3. 인사말과 정중한 태도

4. 성의 있는 용건 처리

5. 종료 인사말과 태도

▷ 전화 걸 때의 5원칙

1. 용건 준비

2. 왼손으로 수화기, 오른손으로 다이얼링

3. 신분을 밝히고 상대 확인

4. 성의 있는 용건 처리

5. 종료 인사말과 태도

▣ 단계별 전화응대 요령

구 분	응 대 요 령
준비과정	∘벨소리 2~3회 이내 수신 ∘수화기는 왼손으로, 오른손으로 메모 등 준비
첫인사 및 자기소개	∘인사말과 부서명을 밝힌다. ∘전화벨 3회 이상 울린 경우는 양해 멘트 후 인사 - 늦게 받아 죄송합니다. 00과 000입니다
문의내용 확인	∘경청하면서 고객의 정확한 문의내용 파악 ∘중요한 내용은 반드시 복창하며 메모 - “네, 00 말씀이십니까?”, “네~ 그러셨군요.”
해결방안 제시	∘정중한 용어를 사용하고 적극적인 자세로 응대하여 편안한 느낌 전달 - “고객님, 00해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”
추가확인	∘일의 결과를 안내 ∘전체 통화내용에 대한 요약 및 정리
끝맺음 인사	∘마무리 인사 - “고객님, 감사합니다. 저는 담당직원 000였습니다. 좋은 하루 되십시오.” ∘고객이 먼저 끊은 것을 확인한 후 전화 종료 - 속으로 “하나, 둘, 셋”을 세고

▣ 상황별 전화응대 요령

구 분	응 대 멘 트
동감 및 양해표현	"아~ 그러셨군요... 고객님 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.”
고객 대기 시	“제가 정확한 확인 후 안내해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?”
대기 후	“소중한 시간 기다려 주셔서 감사합니다.”
메모 권유	“(전화번호 등) 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?”
피드백 안내 시	“문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어려운 관계로 해당 부서 확인 후 00시까지 연락드리도록 하겠습니다.(연락처, 성함 확인)”
고객의견 제안시	“저희 송파소방서에 관심 갖고 연락주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 해당 부서로 반드시 제안해 드리겠습니다.”
팩스 요청시	“번거로우시겠지만, 팩스로 서류 전송 부탁드립니다. 팩스 번호 메모 가능하십니까?”
해당부서 연결시	“보다 신속하고 정확한 안내를 위해 해당 부서로 연락해 드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 연결이 안 될 경우 연락번호는 000-0000입니다.”
마무리 응대	“제 안내가 도움이 되셨는지 모르겠습니다. 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? (미해결 종료시) 빠른 해결 있으시길 바랍니다.”

▣ 전화 커뮤니케이션 능력향상

▷ 말하기 3대 요소

1. 목소리 : 개인별 음성을 자신감 있게 살리는 것이 중요하며 의도적인 변음보다 자연스러운 음색이 좋음

2. 톤(억양) : 명랑하고 생동감 있어야 하며 늘 똑같은 톤 보다는 상황에 따라 조율

3. 단어선택 : 지시형 보다 의뢰형/선택형, 부정형보다 긍정형, 간결하고 쉬운 표현, 정중하고 공손한 표현, 단답형보다는 도와줄 방법제시

▷ 듣   기

1. 고객의 말을 끊지 말고 끝까지 듣고 나서 설명

2. 잘 듣고 있음을 표시하기 위해 적당한 응대어 구사

3. 고객 이야기 메모 및 정확성 반복 확인

▷ 생각하기

1. 고객의 진정한 욕구가 무엇인지 파악(감정이입)

2. 고객의 입장 배려 및 해결방안 제시

3. 고객을 도와줄 방법 생각 및 이점 제시

	1. 고객은 항상 옳다. 2. 고객이 틀렸다고 생각되면 1번을 다시 읽어라. (美)스튜레오나드社(슈퍼마켓체인) 지석

▣ 책받침용 전화고객 응대매뉴얼