전화민원응대 품질 점검표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수 배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이 인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 (40점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	10	1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (20점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	15	1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요.		1) 15점 2) 11점 3) 7점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검 의견

방문민원응대 품질 점검표

평가 항목	평 가 내 용				점수 배분
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음	1)깨끗하고 쾌적함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)			3) 1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	1)단정함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용			3) 1점
	1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)				1) 5점
	2) 직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.				2) 3점
	3) 아무도 맞이하는 사람이 없다.				3) 1점
	1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.				1) 5점
	2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)				2) 2점
	1) 직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)				1) 5점
	2) 직원이 자리를 권하지 않는다.				2) 2점
상 담 태 도 (55점)	1) 공손하고 정중한 어투로 응대				1) 10점
	2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려				2) 8점
	3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함				3) 6점
	4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용				4) 4점
	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)				1) 10점
	2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대				2) 8점
	3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함				3) 6점
	4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가				4) 4점
	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내				1) 20점
	2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내				2) 18점
	3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)				3) 14점
	4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우				4) 8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를		1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함)		1) 5점
			2) 구두로만 알려준다.		2) 3점
			3) 민원인에게 건네주지 않는다.		3) 1점
	1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.				1) 10점
	2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.				2) 6점
	3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.				3) 4점
종 결 태 도 (10점)	1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.				1) 10점
	2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.				2) 8점
	3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)				3) 6점
	4) 배웅인사를 하지 않는다.				4) 4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			1) 매우 만족	1) 10점
				2) 대체로 만족	2) 8점
				3) 보통	3) 6점
				4) 약간 불만	4) 4점
				5) 매우 불만	5) 2점
평가종합 및 점검의견

1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

√ 전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 무엇을 도와드릴까요?

2. 전화벨 3회 이후 응대 시 사용

√ 양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

√ 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 무엇을 도와드릴까요?

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시 (후크+담당자 전화번호)

√  네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 해서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.  잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시 (후크+담당자 전화번호)

√   네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 해서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.  잠시만 기다려 주십시오 .

③ 시스템상 중계가 안될시 (안전센터 ⇒ 서)

√ 여기는 시스템상 타부서 연결이 안됩니다. 전화번호를 남겨주시면

해당부서에 전화해서 연락을 드리도록 하겠습니다.

④ 중계 받았을 경우

√ 안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 무엇을 도와드릴까요?

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

√ 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

전화 표준응대(인사) 요령