전화친절 방송 멘트

구 분	응 대 요 령
준비과정	○ 벨소리 2~3회 이내 수신 ○ 수화기는 왼손으로, 오른손으로 메모 등 준비
첫인사 및 자기소개	○ 인사말과 부서명을 밝힌다. - 시민행복을 추구하는 청렴지기 000센터 소방0 000입니다. 무엇을 도와 드릴까요? ○ 전화벨 3회 이상 울린 경우는 양해 멘트 후 인사 - 늦게 받아 죄송합니다, OO센터 소방O OOO입니다, 무엇을 도와 드릴까요?
문의내용 확인	○ 경청하면서 고객의 정확한 문의내용 파악 ○ 중요한 내용은 반드시 복명복창하며 재확인 및 메모 - “네, OOO 말씀이십니까?”, “네 ~ 알겠습니다.”
해결방안 제시	○ 정중한 용어를 사용하고 적극적인 자세로 응대하여 편안한 느낌 전달 - “고객님, OO해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”
추가확인	○ 일의 결과를 안내 - 현재 OO한 상황이며, OO게 조치해 드리면 괜찮으시겠습니까?
끝맻음 인사	○ 마무리 인사 - “앞으로도 정성과 청렴을 다하겠습니다. OO센터 소방O OOO였습니다. 좋은 하루되십시오.” ○ 고객이 먼저 끊은 것을 확인한 후 전화 종료