친절한 전화응대 지침

□ 전화응대 기본자세

○ 신속한 수신 및 경청하는 자세 확립

- 신속 수신 및 수신자의 소속과 성명을 밝힘

ㆍ전화벨 3회 이내 수신

ㆍ전화벨 4회 이상 수신 시 반드시 “늦게 받아 죄송합니다.” 표현

ㆍ수신자의 소속과 이름을 정확히 밝힘

- 잘못 걸려온 전화라도 바르게 연결해줌

【전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결 해 드리겠습니다. 혹시 중간에 연결이 끊어지면 300-0000번으로 전화를 다시 거셔서 담당자 ○○○님을 찾아

주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【담당자가 통화중인 경우】

『죄송합니다만, 지금 통화중인데 잠시만 기다려 주시겠습니까?』

『죄송합니다만, 통화가 길어지는 것 같습니다. 메모를 남겨드릴까요?』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과/부 ○○○입니다.』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과/부 ○○○입니다.』

- 화가 난 민원인의 감정과 기분을 존중

ㆍ화난 사람은 먼저 자신의 감정을 발산하고, 그 다음에 문제를 해결하려함

- 민원인의 말을 주의해서 듣고 있다는 확신을 줌

- 서둘러 전화를 끊으려고 하지 않음

○ 친절하고 상냥한 존댓말 및 알기 쉬운 용어 사용

- 절대로 민원인보다 목소리를 높이지 않음

ㆍ민원인의 분노가 아무 잘못 없는 자신에게 폭발하더라도 절대 개인적으로

받아들이지 않음

- 문의내용을 정확히 이해하고 핵심사항을 재확인함

- 내용을 잘 이해 할 수 있도록 쉬운 용어를 사용하여 성실하고 친절한 답변

○ 긍정적이며 공감하는 표현으로 편안한 상담 유도

- 민원인의 말을 가로막지 말고 끝까지 들어줌

ㆍ“잠깐만요 글쎄 제 말씀 먼저 들어 보세요□등 장황하게 변명하거나 직원의

잘못을 감싸려 하지 않음

- 아무리 사소한 불만이라도 진지한 태도를 취함

ㆍ“어떻게 이런 것도 모르지” 등 부정적인 선입견은 민원인의 불만을 이해

하는 데 장애가 됨

- 불만사항에 대한 해결 과정을 알려줌

○ 전화 종료 시

추가문의확인 + 끝 인사말 + 민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음

『 더 궁금한 점은 없으십니까? ～ 안녕히 계십시오.』

※ 감사합니다.  좋은 하루 되십시오.  즐거운 하루(오후) 되십시오.

항상  건강 하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 + 소속과 이름을

정확히 밝힘