- 전화 응대 -

자체 친절도 향상 계획

2017년 상반기 전화 및 방문민원응대 친절도 점검에 대비하여 미진한 부분에 대한 문제점을 철저히 검토하고, 대책마련을 통해 우수한 성적을 거두기 위한 자체 친절도 향상 계획임

Ⅰ		추 진 근 거

■ 소방행정과-2355(2016.2.23.) 『2016년 소방청렴도 향상 종합대책』

■ 소방행정과-3507(2016.2.5.) 『2016년 소방서 성과평가 검토회의 알림』

■ 소방행정과-12596(2016.9.23.)『2016년 하반기 민원응대서비스

품질향상 대책 알림』

■ 시민봉사담당관-37151(2016.11.25.)『2016년 하반기 민원응대 품질

점검 결과 및 수상기관 통보』

Ⅱ		2016년 하반기 점검결과 분석

■ 양천소방서 연도별 민원응대 결과(2013년 ~ 2016년)

1위

100
99											5위								19위
98															15위
97
96			9위						10위
95							17위						15위								17위
94					13위												23위
93
92
91	10위
90
89
88
87
86
85
구분	전화		방문		전화		방문		전화		방문		전화		방문		전화		방문		전화		방문
년도	2014, 상				2014. 하				2015, 상				2015, 하				2016, 상				2016, 하

■ 2016년도 민원응대 분석

전 화 민 원 응 대

○ 평가분석

☞ 점검기간 : 1차 2016.9.26 ~ 9.30, 2차 2016.10.10 ~ 10.14

(기간중 5회 실시)

☞ ‘16년 하반기 평가결과 94점으로(서울소방17등), 16년 상반기 대비 1점 상승

‣ 1등 소방서(98.4)와는 4.4점 차이가 남

☞ 세부점검결과

구 분	평 가 내 용	배 점	양천소방서 점수
			1차	2차	3차	4차	5차
수 신	전화벨/송출음	10	10	10	10	10	10
첫인사	맞이인사말	10	10	8	10	10	10
연결태도	담당/대직자 연결시	10
	본인이 답변할 경우		10	10	10	10	10
상담태도	언어표현	10	10	10	10	10	10
	경청태도	10	10	10	10	8	8
	적극적인 안내	15	15	13	13	15	13
	공손한 어투	10	10	8	10	8	8
종결태도	종료인사	10	10	8	8	8	10
	통화종료	5	5	3	5	3	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌	10	10	10	10	10	8
합계 (평균 94점)		100	100	90	96	92	92

- 수신, 첫인사, 연결태도 분야: 5명 모두 10점 만점을 받음

- 상담태도 분야 : 언어표현은 10점 만점을 받았으나, 경청태도와                           적극적인 안내,공손한 어투 부분에서는 다소 미흡함

- 종결태도 분야 : 종료인사 및 통화종료 부분 매우 미진함

- 전체만족도 분야 : 통화후 전반적인 느낌은 양호함

방 문 민 원 응 대

○ 평가분석

☞ 점검기간 :2016. 9. 26 ~ 10. 14 (기간중 3회 실시)

☞ ‘16년 하반기 평가결과 100점으로(서울소방1위), 16년 상반기 대비 2점 상승

‣ 100점 만전 6개 소방서(공동1위)

☞ 세부점검결과

구 분	평 가 내 용	배 점	양천소방서 점수
			1차	2차	3차
환경	주변환경 쾌적성	5	5	5	5
맞이태도	용모복장	5	5	5	5
	인사맞이	5	5	5	5
	응대태도	5	5	5	5
	자리권유	5	5	5	5
상담태도	응대어투	10	10	10	10
	경청	10	10	10	10
	안내태도	20	20	20	20
	자료전달	5	5	5	5
	상담태도	10	10	10	10
종결태도	배웅인사	10	10	10	10
전체만족도	전반적인 느낌	10	10	10	10
합계		100	100	100	100

Ⅲ		세 부 추 진 계 획

1 단 계

■ 전화 친절도 상황극 경연대회 실시

○ 일 시 : 2017. 1. 19(목) 10:30 ~ (직장교육과 병행 실시)

○ 장 소 : 3층 강당

○ 방 법 : 각 과 및 현장대응단(각 안전센터) 별 번호표를 개인부여                 하여 각 부서별 무작위 선출

※ 매월 1회 이상 실시

○ 질문자 : 현대백화점 CS 전문강사

○ 평가관 : 각 과장 및 현장대응단장

○ 평가방법

- 붙임2) 전화민원응대 품질 평가표에 의한 평가

- 붙임3) 전화민원 상담매뉴얼에서 선정하여 전화 질문

- 전문적으로 응대하는 것도 중요하지만 전화를 친절하고 적극적으로         받는지, 공손한 어투와 끝 인사 등 평가표에 준하여 평가

○ 평가인원 : 각 과 1명, 안전센터 1명, 현장대응단 2명

※ 우수직원 : 근무평정 및 성과금 반영

○ 강평 : 각 과장 및 현장대응단장

- 전화응대 부분을 평가하여 미진한 부분에 대한 보완

2 단 계

■ 전화 친절도 부서별 경연대회 실시

○ 일 정 : 매월 1회이상 (각 팀장 출근감사와 병행하여 실시)

○ 장 소 : 각 부서별 사무실 (각 안전센터별 담당 팀장 지정)

○ 방 법 : 현장대응단(각 안전센터) 별 담당 팀장 책임하에 실시

※ 향후 별도 계획수립

3 단 계

■ 전화 친절도 모니터링 실시

일 정	방 법	대 상	비 고
2월6 ~ 2월102일	전문 리처치기관 의뢰 또는 의용소방대원, 영등포,강서소방서와 교차점검 실시	전부서	․ 전화통화 녹음 ․ 점수 공개
2월13일 ~ 2월17일
2월20일 ~ 2월24일
2월27일 ~ 3월3일
3월6일 ~ 3월10일

※ 기준점수 미만자 : 특별정신교육, 성과상여금, 근무평정에 반영

4 단 계

■ 외부전문강사 초빙 친절교육 실시

○ 일 정 : 2월~3월 직장교육시 실시

○ 초빙강사 : 외부 CS전문강사 의뢰

○ 교육내용 : 전화ㆍ민원응대 요령과 친절도 교육 실시

Ⅳ		행 정 사 항

■ 각 부서장은 전화 친절도 상황극에 대비하여 품질 평가표에 준하여      이미지 트레이닝 등 연습 및 준비를 철저히 하여 주시고,직장훈련      당일 08시 50분 까지 입실하여 주시기 바랍니다.