다들 친절하게 전화받아

주실거죠?

전화 응대 요령

※ 파랑항목 : 우리과 부진사항

구분	항목	내용	응대 방법
수신	접속신속성	전화벨/송출음	3회 이내 수신 ※ 4회 이상 전화벨 울린 후 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해 인사
첫인사	맞이 인사	맞이 인사말	인사말+소속+이름 말함(상대방이 잘 알아들을 수 있게)
연결 태도	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결
		본인이 답변할 경우	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	상담 중 고객의 말 자르지 않기	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해 인사말 후 응대
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대한 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대한 적극적인 안내
	응대태도	공손한 어투 사용	공손하고 정중한 어투로 응대
종결 태도	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결
	통화종료	종료속도	민원인보다 늦게 끊음