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전화 표준응대(인사) 요령

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1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

√ 전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 이후 응대 시 사용

√ 양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

√ 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시

√  네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 해서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시

√ 네, 잠시만 기다리시면 ◦◦◦과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화해 주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오.

③ 중계 받았을 경우

√ 안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

√ 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

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친절한 전화응대 지침

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전화응대 기본자세

신속 수신 및 수신자 소속․성명 밝힘

- 전화벨 2회 이내 수신.

- 전화벨 3회 이상 수신 시 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”사용

- 수신자의 소속과 이름을 정확히 밝힘

화가 난 민원인의 감정과 기분을 존중

- 화가난 사람은 먼저 자신의 감정을 발산하고, 그 다음에 문제를   해결하려함

민원인의 말을 주의해서 듣고 있다는 확신을 줌

서둘러 전화를 끊으려고 하지 않음

절대로 민원인보다 목소리를 높이지 않음

- 민원인의 분노가 아무 잘못 없는 자신에게 폭발하더라도 절대 개인  적으로 받아들이지 않음

민원인의 말을 가로 막지 말고 끝까지 들어줌

- “잠깐만요 글쎄 제 말씀 먼저 들어 보세요□등 장황하게 변명하거나 직원의 잘못을 감싸려 하지 않음

아무리 사소한 불만이라도  진지한 태도를 취함

- “어떻게 이런것도 모르지” 등 부정적인 선입견은 민원인의 불만을 이해하는 데 장애가됨

불만사항에 대한 해결과정을 알려줌

불만을 알려준 민원인에게 감사의 표현을 함

문의내용을 정확히 이해하고 핵심사항을 재확인함

업무를 숙지하여 문의내용을 이해 할 수 있도록 쉬운 용어를 사용하여 성실하고 친절하게 답변

잘못 걸려온 전화는 바르게 연결해줌

응 대 요 령

첫 인사

첫인사 + 소속부서 + 성명

『안녕하십니까?  ○○○과  홍길동입니다.』

전화벨 3회 이후 응대 시

양해인사말 + 소속부서 + 성명

『늦게 받아 죄송합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

전화 받은 후 부서 내․ 타부서 연결 시 인사

중계인사말 + 전화번호 안내 + 끝인사

【부서 내 전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 731 -0000번으로 전화를 다시 거셔서 담당자 홍길동님를 찾아 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【담당자가 통화중인 경우】

『죄송합니다만, 지금 통화중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?』

『죄송합니다만, 통화가 길어지시는 것 같습니다. 메모를 남겨드릴까요?』

【타부서  전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 ○○○과로 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 731 -0000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과  홍길동입니다.』

전화 종료 시

추가문의확인 + 끝 인사말 + 민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음

『 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.』

※ 감사합니다,  좋은 하루 되십시오,  즐거운 하루(오후) 되십시오,  항상  건강 하십시오     등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능