문서번호	수도자재관리센터-2955
결재일자	2015.3.2.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		행정관리팀장	소장
협조	공사자재관리팀장
	계량기관리팀장

전화응대서비스 품질수준 향상을 위한 계획

2015. 3.

수도자재관리센터

전화응대서비스 품질수준 향상을 위한 계획

2014년 상반기 전화응대서비스 평가 결과, 미흡한 점을 보완하여 대시민 전화응대 품질수준을 향상하고자 함

※ 총무과-1527호(2015.02.13)와 관련임.

Ⅰ		평 가 개 요

▣ 점검기간 : 2015. 1. 12.(월) ~ 2. 6.(금)

▣ 점검방법

○ 점 검 자 : 대학생 아르바이트 2명

○ 대화 시나리오로 시민고객의 입장에서 전화하여 응대서비스 품질 점검

▣ 평가결과

(괄호 : 배점)

평가평점	전화받기(10)	인사소개(10)	전화연결(10)	언어표현(10)	경청태도(10)
81.67 (81.67%)	8.00(80.0%)	9.33(93.3%)	7.00(70.0%)	9.17(91.7%)	8.33(83.3%)
	적극안내(15)	응대태도(10)	추가문의확인(10)	종료속도(5)	느낌(10)
	13.00(86.6%)	8.67(86.7%)	6.83(68.3%)	4.00(80.0%)	7.33(73.3%)

Ⅱ		평가결과 분석

▣ 전제적인 평가결과는 양호 : 80점 이상

○ 2014년 상반기 평가 대비 소폭(0.5점) 상승

▣ 일부 항목의 평가결과는 개선이 필요

○ 평가결과 저조 항목

- 전화연결(7.00), 추가문의 확인(6.83), 전반적 느낌(7.33)

○ 저조 항목의 평가등급 : 5단계 평가 중 보통과 미흡

- 보통등급(3단계) : 80점 미만 ~ 70점 이상

- 미흡등급(4단계) : 70점 미만 ~ 60점 이상

○ 저조 원인

- 전화연결 : 업무수행에 현장 밀접도가 높아 잦은 이석으로 부재

- 그 외 항목 : 전화응대 요령에 관한 미숙지

Ⅲ		향 후 계 획

▣ 전화연결 : 메모남기기 적극 활용

○ 담당 또는 대직자 연결시 이석 여부 반드시 확인하고 연결

○ 담당 또는 대직자 부재시 메모를 남겨 전달할 것인지 확인 후 종료

▣ 전화응대 친절도 및 태도 서비스 향상을 위한 요령 숙지

○ 전직원 대상으로 기관장이 직접 교육 실시

Ⅳ		행 정 사 항

▣ 전화응대 서비스 향상을 위한 교육 실시 : 2015. 3. 4.(수)

▣ 전화응대 서비스 향상을 위한 자체 계획 제출 : 본부 총무과

첨부 : 전화응대 친절도 평가표 및 전화응대 매뉴얼 등 각 1부.  끝.