- 2017년 상반기 소방서 성과평가 대비 -

전화민원 친절도 향상 세부 추진계획

2016년 하반기에 저조했던 전화 친절도 평가를 획기적으로 개선해 친절한 소방 이미지를 구현하고 2017년 상반기 성과평가에 대비하기 추진 계획임

Ⅰ		관련근거

□ 서울특별시 소방행정과-3438(2017. 2. 8.)호 『2017 소방서 성과평가 계획 알림』

지표 번호	성과 지표	배점	평가 방법
7 (외부)	전 화 친절도	13	○ 전화친절도 평가(서울시 시민봉사담당관 평가 대체) - 상반기⇒전년도 하반기 실적, 하반기⇒상반기 실적 ○ 만족도 점수 97점 이상 만점(13점), 96.9점 12.9점. (0.1점당 0.1점차), 84.1점은 0.1, 84점 이하는 0점 (※ 만족도 점수의 소수 둘째 자리 이하는 버림)

Ⅱ		추진배경

□ 2016년 하반기 전화친절도 평가 저조

∘ 전체만족도 93.6점(100점 만점), 23개 소방서 중 18위

∘ 전화 친절응대 평가항목별 점수

구분	전 체 만족도	수신 차 원	첫인사 차 원	연결태도 차 원	상담태도 차 원	종결태도 차 원	전반적 느 낌
기준	100	10	10	10	45	15	10
득점	93.6	10.0	10.0	10.0	40.6	14.2	8.8

□ 상반기 인사이동으로 업무담당자 변경(17명)

구 분	계	소방행정과	재난관리과	예 방 과
정 원(인)	52	19	9	24
인사이동 인원(인)	17	3	4	10
변 경 비 율(%)	32	15	44	41

□ 2017년 상반기 평가시기 도래(2017. 5월 예정)

Ⅲ		추진계획

□ 업무단위 표준 전화응대 매뉴얼 운영

□ 개인업무별 전화 응대 매뉴얼 제작

∘ 해당부서 : 소방행정과, 재난관리과, 예방과

∘ 작성서식 : 붙임1

∘ 제출기한 : 2017. 3. 10.(금) 18:00

□ 통합 전화 응대 표준매뉴얼 배포

∘ 배포시기 : 2017. 3. 15.(수)

∘ 해당부서 : 소방행정과(행정팀)

□ 전화 응대 표준매뉴얼 연찬 및 숙달 연습

∘ 해당부서 : 소방행정과, 재난관리과, 예방과 전직원

∘ 운영방법 : 통합 표준매뉴얼 인쇄, 전화 응대 시 활용

□ 전화민원 응대 친절도 자가 진단

□ 점검시기 : 3회(3.22, 4.19, 5. 2)

□ 해당부서 : 소방행정과, 재난관리과, 예방과 전직원

□ 점검서식 : 붙임2 및 붙임3

□ 결과제출 : 점검 후 3일 이내

□ 부서별 교차점검을 통한 전화응대 취약점 보완

□ 점검시기 : 3회(3.29, 4.12, 4.26)

□ 점검방법 : 부서장(과장) 교차 점검

□ 소방행정과장 : 재난관리과, 예방과

□ 재난관리과장 : 소방행정과, 예방과

□ 예  방 과 장 : 소방행정과, 재난관리과

□ 점검서식 : 붙임4

□ 전화민원 응대실태 공유

□ 시    기 : 4회(3. 20, 4. 3. 4. 17, 5. 1)

□ 측정방법 : 가상 민원인의 전화응대 녹음파일 평가

□ 평가방법 : 회의 시 음성 청취 및 체크리스트에 의한 평가 병행

□ 활용서식 : 붙임

※ 평가대상자 회의 참석

□ 전화 친절응대 요령 직장방송

□ 방송시기 : 2017. 3월부터 전화 친절도 외부평가 종료 시까지

□ 방송회수 : 1일 2회(08:50, 12:50)

□ 운영부서 : 현장대응단 및 각 119안전센터

□ 방송방법 : 녹음파일 실행

※ 각 119안전센터에서는 현장대응단(지휘대)에서 음원 수령 후 방송

Ⅳ		추진일정

추진업무	3월				4월					5월
	2주	3주	4주	5주	1주	2주	3주	4주	5주	1주	2주
개인별 매뉴얼 작성	3.10
통합 매뉴얼 배포		3.15
통합 매뉴얼 연찬
전화 친절도 자가진단			3.22					4.19		5.2
부서별 교차점검				3.29			4.12		4.26
전화민원 응대실태 공유			3.20			4.3		4.17		5.1
전화 친철응대 방송

끝.

(붙임1)

				재난관리과
전화 친절응대 표준 매뉴얼
관리 번호	담당자	예상 질문	표준 답변 방법
203001	김구급	구급증명서는 본인만 발급가능하나요?	1. 본인인지 물어본다(본인신분증만 지참) 2. 본인이 아닐 경우(가족 증명할 수 있는 증명서) → 가족관계증명서, 환자분 신분증, 민원인 신분증 3. 본인이 아닐 경우(가족 외) → 환자분 신분증, 민원인 신분증, 위임장

※ 관리번호(총 6자리)

- 처음 두 자리 : 부서코드(소방행정과 10, 재난관리과 20, 예방과 30)

- 다음 두 자리 : 팀별코드(행정․대응총괄․예방팀 10, 장비회계․구조․검사지도팀 20, 홍보교육․구급․위험물안전팀 30)

- 마지막 두 자리 : 팀별 일련번호

- 과별 팀별(직제순) 일련번호 부여

(붙임2)

■ 진단일자 : 2017. 3. 22.(수)

0000과 전화 친절응대 자가진단 설문결과

구 분	계	맞이단계(30점)	응대단계(55점)	마무리단계(15점)
부서 평균	90	26	52	26
담당자A	88	25	50	13
담당자B	92	27	55	10
담당자C		.	.	.
담당자D		.	.	.
담당자E		.	.	.
담당자F		.	.	.
담당자G		.	.	.
담당자H		.	.	.
담당자I		.	.	.
.
.
.
.
.
.
.
.

(붙임3)

0000과 개인별 전화 친절응대 자가진단

구 분	계(100점)	맞이단계(30점)	응대단계(55점)	마무리단계(15점)
진단점수

분 야	진단 항목(항목별 5점 만점)
맞이 단계	1. 벨이 3회 울리기 전에 받습니까?
	2. 3회이상 신호후 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해말을 합니까 ?
	3. 최초인사에 인사말, 부서명과 성명을 잘 알아들을 수 있게 상냥하게 말합니까 ?
	4. 고객의 문의에 “네~~, 말씀하세요~” 등의 관심을 보입니까?
	5. 다른 직원에게 연결하는 경우 연결용어 사용과 전화번호 안내 후 연결합니까? (연결해드리겠습니다. 혹시 끊어지면 000-0000번으로 하십시오)
	6. 담당자 부재시 담당자가 아님을 밝힌 후 성의껏 안내하거나 콜백을 약속합니까 ?
	소계	30점

분 야	진단 항목(항목별 5점 만점)
응대 단계	7. 고객의 문의사항에 대해 집중합니까?
	8. 고객의 말을 자르지 않고 끝까지 잘 듣습니까?
	9. 공감적인 경청표현을 합니까?(고객 맞장구, 언어표현)
	10. 정확하고 자세한 설명을 합니까?
	11. 신속하게 업무처리가 이루어지도록 합니까?
	12. 고객이 이해하기 쉬운 눈높이 설명을 합니까?
	13. 적극적인 안내나 타부서 업무에도 적극적으로 응대합니까?
	14. 긍정적인 어법을 사용합니까 ?
	15. 정중한 언어 및 경어를 사용합니까?
	16. 자연스러운 속도 및 발음으로 응대합니까?
	17. 대기상황 및 양해표현이 필요한 경우 상황에 맞는 양해표현을 합니까?
	소계	55점

분 야	진단항목(항목별 5점 만점)
맞이 단계	18. “더이상 궁금한 점 없으십니까?” 등 추가 문의사항을 확인한 후 부드러운 음성으로 종료인사를 합니까?
	19. 1가지 이상의 종료인사(좋은하루 되십시오, 감사합니다)를 합니까?
	20. 응대종료 후 2초이상 기다렸다 끊습니까?
	소계	15점

(붙임4)

전화 친절응대 품질 교차점검 평가표

구분	평가 항목	평가내용	배점	평가유형		점수 배분	점검점수
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1)10점 2)8점 3)6점
첫인사 (10점)	맞이인사	맞 이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1)10점 2)8점 3)6점 4)4점 5)2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1)10점 2)8점 3)6점 4)2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1)10점 2)7점
상담 태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1)10점 2)5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1)10점 2)8점 3)6점 4)4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1)15점 2)13점 3)11점 4)9점 5)7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1)10점 2)8점 3)6점 4)4점
종결 태도 (15점)	종료인사	추가질문여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1)10점 2)8점 3)4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1)5점 2)3점 3)1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1)10점 2)8점 3)6점 4)4점 5)2점
점검 의견