붙임2

시민 중심의 119서비스 혁신

□  사업추진 배경

○ 기존, 시민 중심이 아닌 행정을 위한 내부 통제, 양적 실적 평가

- 소방서비스를 받는 시민 입장에서 119서비스 품질 향상 및 재난대응 역량 강화에 초점을 두어 평가지표를 개선할 필요 제기

○ ‘시민참여’ 성과평가 도입, 소방정책의 시민지향성‧실효성 강화

- 시민평가, 업무 프로세스 개선으로 시민과 현장대원의 만족도 제고

□  혁신 내용

○ ‘14년 평가체계를 시민만족도(외부평가)와 실적평가(내부평가)로 구분

- 시민 지향 및 119서비스 품질 향상에 중점

구 분	시민 만족도 측정 “가능”		시민 만족도 측정 “곤란”
업무분야	구급, 생활안전, 예방민원 등		화재, 구조 등
평가방법	서비스를 받은 시민에게 직접 전화 만족도 조사		해당 서비스의 품질 개선과 관계된 업무를 매뉴얼로 평가
	⇓		⇓
	시민 만족도 평가	+		실적 평가

▷ 시민만족도(외부평가 8개 지표) : 119이용 시민 표본추출, 전화설문

※ 설문지 구성 : 신속(20%) + 친절(30%) + 전문성(30%) + 청렴(20%)

▷ 실적 평가(내부 평가 18개 지표) : 평가 매뉴얼을 적용, 점수 부여

▷ 종합점수 = 시민만족도 (40%) + 실적 평가 (60%)

○ ‘14년 소방업무 혁신과제 발굴․개선

- 시민 불편해소 및 안전강화(13개), 시민참여 소방훈련 및 안전교육 개선(7개), 조직문화 변화촉진 및 직원편의 증진(7개) 과제

과제공모(3월)	➡	추진계획 수립(4월)	➡	실행계획 수립(5월)	➡	실행 및 관리(6월~)
시민‧직원 159건		51개 과제		3개 분야 27개 과제		실행관리, 평가

※ ’13년(내부혁신 추진) : 55개 과제 발굴 추진(인사 11, 3교대근무 3, 업무개선 41)

□  혁신 성과 (시민 반응, 기대효과, 언론보도사항 등 포함)

○ 119서비스 수혜자인 시민의 평가를 도입하여 외․내부 쌍방향 평가로 업무 진단을 강화, 내부통제 및 양적 평가는 최소화

- ‘14년 상반기, 재난현장 도착시간 단축(30.8초 단축), 의용소방대 현장활동 활용비율 향상(전년대비 34% 향상), 시민이 소방에 원하는 부분 발굴 등 성과

※ “ 서울소방 올해부터 시민평가를 40%로 대폭 확대해 대 시민 서비스에 초점...

매월 시민만족도를 조사하는 등 진단 강화...” - 뉴스코리아(2014.7.29.)

○ 직원의 불만이나 애로사항에 대한 조직차원의 해소 토대 형성

- 관계의 질 개선(신뢰, 자부심, 재미)을 통한 경쟁력있는 일터 실현

○ 현장대원들의 생활복지와 개인적인 발전기회 확대 보장

- 조직과 개인이 같이 발전할 수 있는 일과 생활의 균형 추구

□  향후계획

○ 성과평가 대상 및 활용 : 23개 소방서, 인사 및 포상(표창, *40백만원)

- 상반기 평가결과 일부 미비점 보완, 삭제 및 새로운 평가지표 발굴 등

※ ’14년 소방서 성과평가 계획의 기본 틀은 유지

○ 시민과 현장중심 혁신 지속, 실행기반(예산, 시스템 개발 등) 필요 과제는 단계적 실행

- 혁신 우수사례 발굴, 전파 및 다양한 시책을 통한 혁신동력 확보

작성자	소방행정과장 : 이성묵(☎1300) 소방정책팀장 : 윤득수(☎1310) 담당 : 임영진(☎1312) 조직경영팀장 : 김윤섭(☎1320) 담당 : 김경재(☎1312)