문서번호	민원해소담당관-1540
결재일자	2014.2.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	민원해소4팀장	민원해소담당관		감사관
협 조

「응답소 현장민원」

자치구 '현장민원 살피미' 구성 및 운영계획

2014. 2.

감    사    관

(민원해소담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	모니터링단에 시민 참여	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 ■				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(	25개 자치구	)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

「응답소 현장민원」

자치구 '현장민원 살피미' 구성 및 운영계획

시민이 참여하여 함께 생활불편사항을 해결할 수 있도록 자치구 '현장민원 살피미' 구성 및 운영 계획에 대한 보고임

추진근거

❍ 시민불편살피미 활동 모니터링 강화 (민원해소담당관-17738호, 2013.12.27)

연도별 시민현장감시단 운영결과

❍ 종합만족도

구 분		계	매우만족	만족	보통	약간불만	매우불만	종합만족도
2013년	하반기	100	9.0	46.2	30.5	11.5	2.9	69.4
	상반기	100	3.8	45.3	37.9	10.2	2.8	67.4
2012년	하반기	100	6.0	46.1	30.9	14.5	2.5	67.8
	상반기	100	8.4	35.4	36.2	16.1	3.9	65.7

- 전반적으로 만족도는 상승하는 추세이나, 종합만족도가 70점 이하로 아직도 시민의 입장에서는 시설물 관리가 미흡하다고 느끼고 있음

❍ 분야별 시설물 만족도

구 분		안전성	쾌적·청결성	편리·편의성
2013년	하반기	71.8	66.2	70.1
	상반기	70.5	62.1	67.9
2012년	하반기	71.1	64.3	67.9
	상반기	70.3	59.6	67.2

- 시설물 관리 분야별 만족도는 안전성, 쾌적·청결성, 편리·편의성 중 청결상태에 대한 응답률이 다른 항목보다 낮음

- 이용자와 관리자의 입장에서 체감하는 시설물 관리 중점분야가 일치하지 않는 것으로 이용자의 입장을 고려한 시설물 관리가 필요함

☞ 이용자의 눈높이에 맞는 시설물 관리를 위해 시민이 참여하여 함께 생활불편 사항을 해결할 수 있는 제도 필요

현장민원 살피미 구성 및 운영계획

자치구 의견

❍ 25개 자치구 중 17개 자치구는 현장민원 살피미 구성 및 운영계획에 별도이견 없이 동의

❍ 주요 건의내용

- 모니터링단 구성인원 : 동별 1명이상

- 인센티브 사업내 반영 비율 : 최소화 요구

살피미 구성

❍ 각 자치구별 자체로 동별 1명 이상의 일반시민을 대상으로 살피미 요원을 모집

❍ 자치구별 현장민원 살피미 모집 인원 : 총 423명 이상

자치구명	인원	자치구명	인원	자치구명	인원	자치구명	인원	자치구명	인원
종 로 구	17	동대문구	14	노 원 구	19	강 서 구	20	관 악 구	21
중 구	15	중 랑 구	16	은 평 구	16	구 로 구	15	서 초 구	18
용 산 구	16	성 북 구	20	서대문구	14	금 천 구	10	강 남 구	22
성 동 구	17	강 북 구	13	마 포 구	16	영등포구	18	송 파 구	26
광 진 구	15	도 봉 구	14	양 천 구	18	동 작 구	15	강 동 구	18

	<유사 사례 검토>
◈ 서 울 시 : 거리모니터링단(보도환경개선과, 424명) 도로모니터링단(도로관리과, 약 460명, '14년 상반기 추진) ◈ 자 치 구 : 강동살피미(강동구, 120명), 금천구모니터링단(금천구, 39명) 밤길안전프로젝트(성동구, 34명, 여성), 청소년 모니터링단(도봉구, 31명, 학생) 주부살피미(노원구, 19명, 주부), 퀵라인순찰대(은평구, 160명)

살피미 운영

❍ 운영기간 : 2014. 03. ~ 12. (9개월)

❍ 운영기관 : 각 자치구 감사담당관

❍ 활동방법 : 일상생활 중 생활 불편사항을 현장에서 직접 스마트폰 등을 이용하여 신고

- 신고방법 : 서울스마트 불편신고 스마트폰 앱, GIS 포털 시민불편 신고사이트 (http://gis.seoul.go.kr), 120 다산콜센터 활용 신고

❍ 활동내용

- 생활불편 사항 신고

· 모니터링 신고내용 : 시민생활불편 민원 중 12개 분야 67개 항목

교통(8), 도로(9), 청소(7), 치수방재(4), 가로정비(3), 보건(7), 공원녹지(11), 주택건축(3), 환경(7), 소방안전(1), 경제산업(3), 기타(4)

- 계절별 취약 분야 집중 신고

· 봄  철 : 해빙에 따른 도로 및 보도블록 파손

· 여름철 : 우기에 따른 도로 및 보도 물고임, 빗물받이 청소

· 가을철 : 낙옆 및 은행나무 열매로 인한 빗물받이, 보도블록 청소

· 겨울철 : 강설 및 강추위로 인한 제설 및 빙결 제거

- 시민불편 내용 대한 개선방안 건의

· 자치구에서 모니터링단 요원 등 일반시민과 유지관리부서와 주기적인 소통의 장을 마련하여 시민의 입장에서 시민불편 내용 대한 개선방안 도모

· 각 자치구에서 시민과의 소통회의 개최시 민원해소담당관 참여

※ ‘시민현장감시단’은 ‘현장민원 살피미’ 활동내용과 중복으로 미추진

시민 및 자치구 참여를 위한 인센티브 도입

❍ 우수 살피미 요원 시상

- 대    상 : 활동실적 우수자

- 시    상 : 시장 표창 (구청별 실적 우수자 10% 이내)

- 시    기 : 12월 말  (자치구 운영실적 평가와 연계 추진)

❍ 살피미 요원 자원봉사 시간 인정

- 인정기준 : 4건당 1시간 / 1일 최대 8시간

※ '1365 자원봉사포털'(안전행정부)을 통해 자원봉사시간 인정

	<유사 사례 검토>
◈ 거리모니터링단 : 보행불편 사항 신고 등 모니터 활동 - 4건당 1시간, 1일 최대 8시간 ◈ 안전모니터 봉사단 : 지역 내 재난안전 위해요소 현장제보 등 모니터 활동 - 1건당 30분, 1일 최대 4시간 인정 ◈ 서울시 e-여성희망 지킴이 : 온라인 상 음란물, 성매매 광고 등 유해사이트 모니터링 및 신고 - 4건당 1시간 인정 ◈ 스마트불편신고 : 보행불편 등 각종 불편사항을 시민들이 직접 앱으로 신고 - 4건당 1시간, 1일 최대 4시간 인정

- 인정사유

· 현장민원 살피미 활동은 시민생활 불편사항을 일반시민이 직접 모니터링하여  신고 및 개선의견을 제시하는 것으로

· 지역사회 발전을 위해 대가없이 자발적으로 시간과 노력을 제공하는 행위이므로, ‘자원봉사활동 기본법’ 제3조 제1호에 의한 ‘자원봉사활동’에 해당되어 자원봉사시간으로 인정 가능

	≪자원봉사활동 관련 참고사항≫
◈ 자원봉사활동 : 개인 또는 단체가 지역사회・국가 및 인류사회를 위하여 대가없이 자발적으로 시간과 노력을 제공하는 행위 (자원봉사활동 기본법 제3조 제1호) ◈ 자원봉사의 원칙 : 무보수성, 자발성, 공익성, 비영리성, 비정파성, 비종파성 (자원봉사활동 기본법 제2조 제2항) ◈ 자원봉사 활동의 범위 : 지역사회 개발․발전에 관한 활동 등 (서울특별시 자원봉사활동지원조례 제3조의2 제2호) ◈ 자원봉사 활동 포상 : 시장은 자원봉사자가 특정한 분야에서 일정기간 지속적으로 자원봉사활동을 수행한 경우에는 직장 ․ 학교 등 법인 ․ 단체의 장에게 취업 ․ 진학 등의 성적에 반영하도록 권장할 수 있다. (서울특별시 자원봉사활동지원조례 제11조 제2항)

- 인정절차

현장민원 신고실적 집계 (월 1회)	(시민봉사담당관)
□
현장민원 신고실적 통보	(민원해소담당관)
□
‘1365 자원봉사포털’ 에 봉사실적 입력	(각 자치구)
□
자원봉사 실적 확인서 발급	(1365자원봉사 포털)

❍ 자치구 인센티브 지급(안)

- 부패방지시책 종합평가 인센티브 사업의 현장민원 운영실적 평가항목 점수 상향 (20⇒30점)   ※ 2014년 인센티브사업 계획 확정 시 점수 확정 예정

- 시민과 함께 생활불편 사항에 대한 능동적 처리를 위해 구별 현장민원 살피미 구성 및 운영실적에 대한 배점 부여

- 현장민원 운영실적 배점(안)

평가항목	세부지표		평가항목	세부지표
총점(20)			총점(30)
∘ 처 리 결 과(15.5)	- 처리신속성, 충실성 등		∘ 처 리 결 과(20)	- 처리신속성, 충실성 등
∘ 시민만족도(2)	- CRM 만족도 조사 결과		∘ 살피미 운영 (6)	- 운영인원, 신고실적, 처리실적
∘ 참여노력도(2.5)	- 운영체계, 특수 및 우수사례, 홍보실적 등		∘ 참여노력도(4)	- 운영체계, 특수 및 우수사례, 홍보실적 등

※ 평가항목 : 전체 12개 분야 67개 민원항목 중 8개 분야 25개 항목

향후계획

❍ 2014. 02. : 현장민원 살피미 구성 및 운영계획 자치구 통보

❍ 2014. 03. : 자치구별 현장민원 살피미 구성 및 운영 시행

❍ 2014. 11. : 2014년 인센티브 사업 평가 시행
현장민원 살피미 운영결과 분석 및 보완