민원응대 서비스품질 향상을 위한 개선안

□ 기관(부서)명 : 서북병원 원무과

□ 개선 응대분야 : 방문응대

※ 점검 항목별 개선안과 기타 개선안(8월), 이행실태 중간보고(9/11월) 제출

1. 점검 항목별 개선안

※ 80점 이하 항목 필수 해당됨.

점검항목	점수	문제점	개선 방안
자리권유	2.0/5.0	외래진료의 경우 수납처리 후 바로 다른업무가 진행되어 자리권유를 놓치는 경우가 많음	짧은시간이라도 자리권유하는 멘트하기
응대어투	6.0/10.0	민원응대와 전화상담을 동시에 하는 경우 말투가 빠르거나 딱딱할 수 있음	민원응대시 전화벨은 동료직원이 받거나 전화번호를 메모한 후 민원상담 후에 연락하기
자료전달	3.0/5.0	자료전달 부족	상담 후 전화번호 안내등 자료전달 의무화
안내태도	14.0/20.0	존중하며 상대방의 말을 끝까지 듣는 것이 부족	상대방의 눈을 마주보며, 끝까지 시선을 놓지 않고 경청하기
배웅인사	8.0/10.0	상담 후 인사를 하더라도 바로 다음환자 호출로 인사를 못받았다고 느낄 수 있음	상담 후 자리를 벗어날 때까지 기다려주기
전체만족도	8.0/10.0	항목별 낮은 점수가 전체만족도로 연결됨	항목별로 부족한 부분 반복연습 및 동료 간 평가로 전체만족도 향상

2. 기타 개선안

※ 간식 타임, 아침 조회, 교육 등 다양한 방법으로 직원들의 관심도를 높이는 방법

○ 원무과 자체 친절교육 실시 (월1회, 주제별 교육)

- 고객과 직원이 행복한 CS로 소통하기

- 모두가 행복한 CS

- 고객감동 사례 공유 및 고객사랑 실천하기

- 맞이태도, 상담태도, 종결태도 등 항목별 서비스 태도 교육

○ 업무시작 전 서비스마인드 점검 (용모, 복장, 미소 등)

○ 외래진료 접점부서 전체회의를 통해 자체평가 및 개선안 모색 (월 1회,8월실시)

- 민원 불편사항 및 건의사항 수렴하여 개선

- 고객응대태도, 이용편의 및 시설개선 등 전체적인 만족도 향상 노력

※ 자체평가 개선건의 및 진행결과

구 분	건의 사항	답변자	세부검토 답변내용	진행도
고객응대태도	- 진료끝난 후 간호사에게 들리지 않는 경우 있음	송은향	얘기했지만 환자가 잊어버리기도 함	개선중
	분기별 친절도 조사에 의사의 친절도 추가?	김유리	하반기 전체 고객만족도 조사시만 추가하자 문항수가 많아지면 조사가 힘듬	개선
	예방접종 대기시간 길다(30분~60분 소요)	송은향	내과전문의 채용예정임	개선중
	검사실과 영상실에서 검사결과 자주 문의	송금순	안내문구 붙여 놓으면 편리하다	개선중
	진료 및 대기시간 모니터링 결과	이미점	QI실에서 분석한 후 개선방안 마련	개선중
이용편리성	초진, 재진고객 구분하여 안내 배너 설치 여부	이미점	초진 창구 별도 운영 건의	개선중
	초진, 당일접수, 재진환자 분산접수 여부?	강혜영	15분내 2명 접수를 원칙으로 하되 추가 있을 경우만 3명예약 고려함	개선중
	PC느림	송은향	많이 빨라짐 오전에 진료실 PC부팅이 오래 걸려 진료전 바탕화면까지 부팅해주면 좋을 것 같다	개선
		최낙준	SSR을 부착해 많이 빨라짐	개선
	첫인사, 중간응대, 마지막인사 매뉴얼 제작	최낙준	QI실에서 제작하면 좋겠다	개선중
시설개선	- 기저귀 교환대 설치 위치	최낙준	장애인화장실로 변경하는 것 검토	개선중
		송은향
		김유리	모유수유실에선 기저귀를 갈아 다시 화장실로 버리려 가야한다	개선중
	내과, 가정의학과 앞 환자대기실 부족	송은향	원장님께 보고드릴 사항임	개선중
		김유리	금연클리닉을 대기실로 만들면 좋겠다
	주사실 분리(성인,소아)	송은향	부서장회의에 건의	개선중
기 타	- 셔틀버스 운행횟수 증가	이미점	마을버스 02번 운영중인 내용을 본원 셔틀버스 안내 리플렛에 추가해서 안내하는 방안 검토	개선중
	- 직원 CS교육 적절한 시간	김유리	민원이 최대한 덜 오는시간에 하도록 논의	개선중

3. 이행실태 중간보고

9월

점검항목별

이행실태

점검항목	이행수준	비고
자리권유	중
응대어투	상
자료전달	상	오시는길안내, 주차비, 입원생활안내등 자료 전달
안내태도	상
배웅인사	상

기타 개선안

이행실태

구 분	건의 사항	세부검토 답변내용	진행도
고객응대태도	- 진료 및 대기시간 모니터링결과	진료대기 및 진료시간 많이 축소됨	개선중
이용편리성	PC서버다운에 따른 업무장애 대비 준비	노후장비 50% 교체계획	개선중
	응급환자 이송체계	직원들이 모두 인지하고 숙지할수 있는 전화번호 필요	개선중
시설개선	- 기저귀 교환대 설치 위치	기존 모유수유실 설치 보존하면서 화장실에 추가로 설치하자	개선중
		모유수유실에 ‘기저귀는 화장실에 버려달라’는 안내문구 부착하자	개선중
	내과, 가정의학과 앞 환자대기실 부족(금연클리닉실 활용방안)	새로운 내과의사 진료실 사용예정	개선중
		대기실확장설치는 중장기 계획필요
	주사실 분리(성인,소아)	유아휴게실을 소아주사실과 모유수유실로 변경 1층 약국앞 휴게실자리 유아휴게실로 활용	개선중
기 타	마을버스 운행 변경	병원안내 홍보 리플릿 수정 제작필요	개선중
	- 직원 CS교육	외래관련 부서 직원 많은 참석요망

11월
점검항목별 이행실태	11월 작성하여 제출 ex) 맞이인사 - 상/중/하 종료인사 – 상/중/하 ※ 이행 수준을 상/중/하 표시
기타 개선안 이행실태	※ 이행 활동사진을 첨부하여 보고