임대연체료 셀프계산 시스템 구축	사업운영단 김희정(6110-6977)
□ 추진배경 ○ 현황 - 임대료 연체 안내 프로세스 ① 임차인이 임대료를 연체한 경우 납부할 연체금액을 확인하기 위해 유선으로 담당직원에게 직접 문의하고 있음 ② 담당자는 ERP 시스템에서 임대료와 연체일수에 따른 연체료 확인후 임차인에게 안내하고 있음 ③ 연체료는 임차인이 납부하고자 하는 날짜에 따라 금액이 달라, 납부일자가 변경될 경우 다시 문의하는 일이 다수 발생 - 부대사업 임대료 월 고지건수 : 월 1,071여건(월 약118억원) - 임대료 연체 문의 건수 : 월 100여건 ○ 문제점 - 유선 등을 통한 문의 방식으로 인해 직원이 근무하지 않는 주말, 공휴일, 평일 야간에 임차인이 안내서비스를 받을 수 없음 - 정확한 연체이자를 알아야 납부 가능한데, 적기에 연체이자 알림서비스를 받을 수 없어 의도치 않는 연체이자 부담 발생(특히, 명절등 장기연휴시 임차인 부담 증가) - 연체료는 연체기간에 따라 이자율(1개월이내 12%, 1개월이상∼3개월미만13%, 3개월이상 14%) 및 금액이 변동되어, 임차인이 정확한 계산을 하기에 어려움이 있음 → 연체임대료를 공사계좌 입금시 연체이자, 원금 순에 따라 정산됨에 따라 금액 부족시 완납처리가 안되고 원금이 남아 이자 지속 발생 - 유선 등을 통한 연체료 문의 응대로 직원 업무가중 및 비대면 상담으로 인한 부정확한 안내로 임차인의 불편민원 발생 우려

□ 추진계획

○ 현장중심 문제해결을 위한 임차인의 목소리 직접 청취

- 임대상가 수입관리 서비스 만족도 조사 추진

· 목적 : 임차인 만족도 수준 객관적으로 측정하여 서비스전달과정상 문제점 파악 및 개선사항 발굴

· 대상 : 계약종료 상가 임차인

· 조사내용 : 서비스 안내의 정확성 등 11개 문항

· 조사기간 : ’19.3 ∼ 9월

○ 임차인, 임대관련 부서가 공동으로 참여하는 참여형 거버넌스 구축

- 임대상가 소통협력 강화를 위한 지하철 상가 임차인 간담회 추진(공간사업처 주관)

· 목적 : 임차인의 애로사항 청취 및 공사의 상가관련 정책 및 현안사항 공유 등

· 대상 : 1∼ 8호선 주요 임차 법인 및 개별 임차인, 공사 관련 직원

- 지하철 상가 임차인 소통간담회 추진(고객안전지원센터 주관)

· 목적 : 임차인의 애로사항 청취 및 공사의 상가관련 정책 및 현안사항 공유 등

· 대상 : 1∼ 8호선 주요 임차 법인 및 개별 임차인, 공사 관련 직원

○ 임차인의 편의를 높이기 위한 사용자 중심의 IT시스템 구축 : 임대연체료 셀프계산 시스템 구축(사업운영단 주관)

- 서울교통공사 홈페이지에 연체 임대료 연체 계산하기 기능 신설

․생성위치 : 공사홈페이지 – 알림마당 - 부대사업정보 하위 메뉴

․구성내용 : 임대료와 납기월, 납부예정일을 입력하면 연체료를 계산

․화면구성(안)

□ 추진실적

○ 2018. 11월 서울시 상수도사업소 벤치마킹

- 상수도사업소의 경우 아리수홈페이지에 연체금 조회서비스를 제공

○ 임대상가 수입관리 서비스 만족도 조사 추진

- ’19.3∼6월까지 34건 조사 : 고객의 만족수준 및 서비스 요구사항 도출

○ 임대상가 소통협력 강화를 위한 지하철 상가 임차인 상반기 간담회 추진

- 일시/장소 : ’19.6.21. 15 ∼ 17시 / 인재개발원 강의실

- 내용 : 상가안전 협조사항 공유 및 임차인 요구사항 청취

○ 지하철 상가 임차인 소통간담회 추진

- 1분기 간담회 : ’19.3.26. 사당역 역장실

- 2분기 간담회 : ’19.6.20. 잠실서비스안전센터 회의실

- 내용 : 상가안전 예방안내, 임차인 애로사항 및 요구사항 청취

○ 임대연체료 계산메뉴얼 구축계획(안) 수립

- 사업수행지원센터-1937호, ’19.6.21

○ 관련부서에 임대연체료 계산메뉴얼 구축협조 요청

- 사업수행지원센터-2010, ’19.6.27

- 홍보실, IT운영처에 관련메뉴얼 구축협조 요청

□ 소요예산 : 자체개발로 예산절감

□ 기대효과

○ 주민참여형 거버넌스 구축으로, 임차인이 원하는 맞춤형 서비스 제공

○ 임차인(주민)의 납부편의성 제고로 임대료 연체율을 낮추는데 기여

- 정확한 납부금액(임대료+연체료)을 상시 안내하여 공휴일에도 납부가능

○ IT 기술을 도입하여 임대료 고지업무 효율성 제고

- 월100여건의 유선문의를 임차인에게 공사 홈페이지 셀프메뉴 이용으로 안내, 업무효율성 제고

□ 향후 추진일정

구 분	추 진 시 기
	’19			’20			’21		’22	’23 이후
•임차인 서비스 만족도 조사 - 계약종료시 설문조사 실시
•임차인 소통간담회 추진(매년 상하반기) - 임차인 요구사항 등 청취
•임대연체료 계산메뉴얼 구축 및 홍보 - 임차인 대상 이용방법 대대적 홍보