문서번호	민원해소담당관-3547
결재일자	2015.9.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
★주무관		민원해소4팀장		민원해소담당관
협 조
	주민지원팀장
	행정협력팀장

「응답소 현장민원」

2015년 자치구 운영실적 평가계획

2015. 9

감사위원회

(민원해소담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	□
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	□
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	□
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□	자치구 의견수렴
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

「응답소 현장민원」

2015년 자치구 운영실적 평가계획

시민생활 불편사항을 신속하고 충실하게 처리하여 쾌적한 도시환경을 조성하고 시민 행복지수 향상을 위해 운영하고 있는「응답소 현장민원」에 대한 2015년 자치구 운영실적 평가계획 보고임.

Ⅰ		운 영 현 황

□ 추진근거

○ '10.10.29 : 시민생활불편 현장민원 통합추진 (시장방침 제413호)

○ '11.01.01 : 120시민불편살피미 통합 운영 개시

○ '14.02.05 : 응답소 현장민원 통합운영

○ '15.01.22 : 2015년 응답소 현장민원 추진계획

□ 운영 및 관리체계

○ 신고분야 : 시민불편사항 12개 분야 67개 항목

- 모니터링 대상 : 8개 분야 53개 항목 중 25개 항목

※ 교통(5/8), 도로(6/9), 청소(5/7), 치수방재(3/4), 가로정비(1/3), 보건(1/7), 공원녹지(2/11), 기타(2/4)

- 제 외 : 고충성 민원 4개 분야 14개 항목

※ 주택건축(3), 환경(7), 소방안전(1), 경제산업(3)

○ 운영 및 관리체계

민원접수	➠	민원처리	➠	모니터링	➠	사후관리
•120 다산콜(시민) •SNS․모바일앱 등(시민) •응답소 현장민원(직원)		•시, 자치구 해당부서		•전후사진 확인․평가 •자치구 현장민원 살피미 운영		•상시 처리결과 현장점검 •자치구 운영실적 평가

□ 신고 및 처리실적

(기간 : '14.11.01~'15.09.15)

분류	합계	교통	도로	청소	주택건축	치수방재	가로정비	보건	공원녹지	환경	경제산업	소방안전	기타불편
접수	806,511	359,503	59,294	71,092	12,798	13,223	154,048	22,766	9,635	41,626	165	62	62,299
처리	804,282	359,462	58,893	71,007	12,703	13,106	153,553	22,594	9,563	41,527	164	61	61,649

※ 일평균 2,528건 접수, 처리율 : 99.7%

Ⅱ		평 가 계 획

□ 평가개요

○ 추진근거 : 2015년 응답소 현장민원 추진계획 (민원해소담당관-971호)

○ 평가기간 : '14.11.01~'15.09.30 (처리 : '15.10.04까지 인정)

○ 대상기관 : 25개 자치구

□ 평가항목 및 지표 : 3개분야 10개 지표

구 분	평가지표	평가방법
처리결과 (15점)	처리시간 준수	응답소 현장민원 시스템 데이터 통계자료 활용
	처리 충실성	전․후 사진 확인 및 현장점검
	민원처리 실적	자치구간 처리실적(건수)를 상대평가
	감 점	‘허위처리’ ‘미처리’ ‘지연처리’에 대해 감점
살피미 운영(10점)	운 영 인 원	응답소 현장민원 시스템 데이터 및 자치구 운영실적 활용
	신 고 실 적
	처 리 실 적
참여노력도(5점)	운영체계 및 추진계획	평가위원회 심사
	특수시책 및 우수사례
	홍보실적

□ 항목별 주요 평가방법

○ 처리결과 (15점)

- 평가대상 : 응답소 현장민원 세부민원 67개 항목 중 처리의 신속성과 충실성을 요하는 25개 민원항목

- 제외대상

· 청소․교통분야 전체 및 도로분야 중 보안등 ․가로등 고장 민원항목의 직원신고 건

· 그 외 민원항목 중 신고자와 처리자가 동일한 경우

- 평가방법  (※ 세부 평가방법 붙임 1참조)

· 처리시간 준수 : 응답소 현장민원 데이터 통계자료를 활용하여 평가 실시

· 처리충실성 : 전·후사진 확인 및 현장점검 등을 통해 평가 실시

· 감      점 : 현장점검 결과 부실처리에 대한 감점조치
허위처리(-0.06점/건), 미처리(-0.03점/건), 지연처리(-0.003점/건)

· 민원항목별로 법적절차, 예산확보, 유관기관 협력 유무 등을 고려하여 난이도별 1~4단계로 등급화하여 가중치 부여

· 개별 민원항목별로 처리의 신속성 및 충실성 정도를 고려하여 반영비율 조정

예) 불법주정차 ⇒ 신속성(90%) : 충실성(10%)
도로시설물 ⇒ 신속성(10%) : 충실성(90%)

○ 현장민원 살피미 운영 (10점)

- 응답소 현장민원 데이터 및 자치구 처리실적 데이터를 활용하여 자치구별 절대평가(운영인원, 신고실적) 및 상대평가(처리실적) 실시

○ 참여노력도 (5점)

- 평가위원회를 구성(5~6명)하여 운영체계 및 사업추진계획, 우수사례 및 홍보실적, 기타 특기사항에 대해 심사 ('15.10월 중)

□ 평가결과 조치

○ 2015년 “자치구 종합청렴도 인센티브 사업” 평가에 반영

- 평가분야 : “응답소 현장민원 운영실적 평가” 분야

- 배    점 : 100점 만점 중 30점

○ 우수시민 및 직원포상

- 우수시민 : 51명

· 현장민원 살피미 우수 13개 자치구 시민 구별 3명(39),
그 외 자치구 구별 1명(12)

※ 현장민원 살피미 요원 : 25개 자치구 2,076명

- 우수직원 : 총 13명

· 운영실적 우수 자치구(13개구) 사업관련 직원 각 1명씩 추천

※ 우수 자치구 선정 결과에 따라 포상인원 조정.

Ⅲ		향 후 일 정

□ 평가 시행

○ '15.09.16	: 평가계획 통보(민원해소담당관 → 자치구)

○ '15.10.05	: 자치구 운영실적 자료 수합

○ '15.10.13	: 평가위원회 심사(예정)

○ '15.10.16      : 평가결과 통보(민원해소담당관 →감사담당관)

□ 후속조치 시행

○ '15.11.	: 자치구 종합청렴도 결과 통보 및 인센티브 지원

(감사담당관)

○ '15.11.23	: 신고실적 및 우수 공무원·시민 선발

○ '15.11.26	: 우수 공무원·시민 표창 대상자 추천(12월말 표창)

Ⅳ		행 정 사 항

□ 자치구 운영실적 평가자료 제출

○ 제출방법 : 종이책자 (표지포함 400페이지 이하)

○ 제출기한 : '15.10.05한

○ 제출내용 : 운영체계 및 추진계획, 특수시책 및 우수사례, 홍보실적 등 평가자료 (세부내용 : 붙임4 참조)

붙    임 : 1. 2015년 응답소 현장민원 평가지표 1부.
2. 2015년 응답소 현장민원 평가기준 1부.
3. 2015년 자치구 종합청렴도 인센티브 평가 항목 및 배점 1부.
4. 자치구 운영실적 평가자료 제출안내문 1부.