서울시 위기관리를 위한

SNS활용 시민소통지침

2014. 04.

뉴미디어담당관

서울시 위기관리를 위한 SNS활용 시민소통지침

I. 총칙

1. 목적

위기상황에서 서울시가 시민소통을 위해 SNS를 운영하는 기준으로 삼기 위해 이 지침을 제정한다.

2. 용어의 정의

(1) 위기관리

위기가 발생했을 때, 우리시가 그 위기를 관리하는 과정을 말한다.

(2) 위기관리 시민소통

위기관리에서 시민접점 매체를 통해 시민과 시 사이에 이루어지는 소통을 말한다.

(3) 대책상황실

재난안전대책본부 등 위기관리를 위해 서울시가 공식적으로 꾸린 재난대책상황실을 말한다.

(4) 응답소 긴급메시지

서울시 민원제안통합시스템 응답소가 갖춘 ‘SNS 긴급메시지’ 기능이다.

(5) SNS 재난대표계정(대표계정)

서울시 재난대표계정은 트위터 서울라이프라인(@SeoulLifeline)이다. 이하 대표계정이라고 한다.

(6) SNS 지원계정(지원계정)

위기관리에서 메시지 확산 등 대표계정을 지원하는 서울시 기관 계정을 말한다. 대표계정을 제외한 서울시 소속기관(실․본부․국, 사업소, 자치구)의 트위터는 지원계정이 될 수 있다.

(7) 이슈

위기관리에서 발생한 왜곡된 정보나 루머 등을 통칭한다.

3. 위기의 정의

이 지침에서 말하는 위기란 국가 및 우리시 차원에서 관리가 필요한 자연재난, 인적재난, 기반재난 등이다. 구체적으로 우리시 위기관리매뉴얼(위기관리기본지침, 위기대응실무매뉴얼, 현장조치행동매뉴얼)에 규정된 55개 재난 상황을 말한다.

4. 지침이 포함하는 범위

이 지침이 포함하는 세부사항은 다음과 같다.

(1) 위기관리에서 시민소통을 위해 공식적으로 사용할 SNS 채널과 대표계정

(2) 대표계정의 역할

(3) 대표계정을 지원하는 SNS 계정(지원계정)과 그 역할

(4) 대책상황실의 공식메시지 작성 및 전파 원칙

(5) SNS 모니터링 주체와 협력체계

(6) 위기 관련 루머 등에 대한 SNS에서의 대응 원칙

5. 지침이 포함하지 않는 사항

이 지침은 위기관리 시민소통을 위한 서울시의 SNS 계정 운영기준을 정한 것이다. 따라서 재난의 접수와 조치 등의 과정에서 실행할 수 있는 SNS 활용에 관한 사항은 이 지침에서 다루지 않는다.

II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준

1. 위기관리 공식 SNS 채널과 재난대표계정

(1) 위기관리 공식 SNS 채널

1) 위기관리에서 시민소통을 위해 서울시가 공식적으로 운영하는 SNS채널은 메시지의 신속한 전파와 확산이 용이한 트위터로 한다.

2) 재난대표계정은 트위터 서울라이프라인(@SeoulLifeline) 계정이다. 서울라이프라인은 서울시와 트위터코리아의 협약에 따라 트위터 라이프라인 기능이 부여된 계정이다. 운영기준은 (2)항에서 정한다.

3) 위기관리에서 공식메시지 전파 및 시민의견 접수는 응답소를 활용한다.

(2) 재난대표계정(@SeoulLifeline) 운영 기준

1) 운영관리 부서 : 서울라이프라인 계정은 위기관리 대책상황실이 가동되면 상황실을 꾸린 주관부서가, 평상시에는 도시안전과에서 운영·관리한다.

2) 메시지 발신 : 재난대표계정은 위기관리 공식메시지를 가장 먼저 발신한다. 공식메시지 전파 원칙 등은 Ⅱ-2에서 정한다. 위기상황에 대한 주목도를 높이기 위해 평상시에는 트윗하지 않는다.

3) 네트워크 확장 : 서울라이프라인 계정은 위기관리에서 메시지 전파의 파급력을 높이기 위해 평상시 재난관리 거버넌스에 참여하는 기관 및 개인과의 네트워크 구축에 노력해야 한다. 위기상황에서는 트위터코리아에 협조를 구해 위기관리 메시지의 노출을 극대화한다.

2. 위기관리 공식메시지와 전파주체 및 역할

(1) 공식메시지

위기관리에서 SNS로 전파하는 공식메시지는 다음과 같다.

1) 대책상황실의 공식메시지 : 위기상황, 대응현황, 시민행동요령 등

2) 슈퍼데스크가 결정한 이슈 관련 공식메시지 : 루머에 대한 해명 등

3) II-3에 명시한 주요지원계정 발신메시지

(2) 공식메시지 전파 원칙

서울시 기관 SNS 계정은 공식메시지 이외의 위기 관련 메시지를 임의로 공지하거나 확산할 수 없다. 다만, 별도 원칙이 있는 자치구의 경우 그 원칙에 따른다.

(3) 공식메시지 작성․전파 주체 및 방식

공식메시지는 대책상황실을 꾸리는 주관부서가 작성하여 응답소 긴급메시지 기능을 활용해 전파한다.

1) 대책상황실 주관부서는 메시지 작성 및 전파, 시민의견접수 등 시민소통 업무 담당자를 1인 이상 두어야 한다. 시민소통업무 담당자는 부서의 SNS 운영자가 맡는 것을 권장한다. SNS채널을 운영하지 않는 부서는 재량으로 정한다.

2) 시민봉사담당관은 대책상황실 시민소통업무 담당자가 응답소 긴급메시지 발신과 시민제보 모니터링을 원활히 할 수 있도록 담당자 교육을 실시하고, 대책상황실 운영기간 동안 해당부서 시민소통업무 담당자에게 응답소 긴급메시지 발신 및 답변 권한을 부여해야 한다.

(4) 대책상황실 주관부서 시민소통담당자의 역할

1) 대(對) 시민 공지

위기발생사실, 위기의 현재상황, 대응현황, 시민행동요령 등 대책상황실의 공식메시지를 응답소 긴급메시지로 실시간 공지한다.

2) 응답소 시민의견 모니터링 및 조치

응답소 수집 의견 중 위기관련 사항이 있는 지 모니터링하고, 조치가 필요한 사항은 대책상황실 내 총괄부서로 전달한다. 시민제보자에게는 의견의 접수사실, 조치 상황 등을 답변한다. 이 때 답변은 응답소를 통해 실행한다.

3) 시민으로부터 얻은 정보의 확산

공식메시지 외에 시민제보 중 시민이 인지해야 할 사항에 대해서는 그 내용을 확산하되, 메시지에 시민제보 내용임을 표시해야 한다.

3. 주요지원계정과 역할

대변인, 120다산콜센터, 도시교통본부, 뉴미디어담당관 등 주요 기관 계정을 주요 지원계정이라 하며, 이들 계정은 업무 특성을 반영해 다음과 같은 역할을 해야 한다.

(1) 언론관계 지원계정 @seoulspoke

대변인 트위터 @seoulspoke는 언론관계를 지원하는 계정으로, 위기 관련 공식 언론브리핑 내용을 가장 먼저 발신할 수 있다.

(2) 시민접점 지원계정 @120seoulcall

120다산콜센터 트위터 @120seoulcall을 통해 들어오는 위기관련 시민문의 및 피해상황에 대한 처리는 대표계정 운영자를 거치지 않고, 다산콜센터의 업무처리 절차에 따른다. 다만, 메시지 확산이 필요한 경우 @120seoulcall을 통해 메시지를 발신한 후 대표계정에 확산을 요청한다.

(3) 교통관련 지원계정 @seoulgyotong @seoultopis

서울시 도시교통본부 트위터 계정인 @seoulgyotong과 @seoultopis는 위기관리에서 시민에게 전달해야 할 교통관련 정보를 가장 먼저 발신할 수 있다.

(4) 시 대표 계정 @seoulmania

뉴미디어담당관이 운영하는 서울시 대표 SNS 채널은 대책상황실 공식메시지를 기반으로 채널에 맞게 대 시민 메시지를 공지하면서 SNS상에서의 시민소통을 지원해야 한다.

5. 이슈대응을 위한 SNS 모니터링 협력체계

1) 뉴미디어담당관은 SNS상의 대화를 실시간으로 모니터링하여, 위기 관련한 이슈(잘못된 정보나 악성루머 등)가 확산되고 있는지 파악해야 한다.

2) 이슈가 발견되면, 시 차원의 대응이 이뤄질 수 있도록 즉시 대책상황실과 슈퍼데스크에 그 내용을 공유해야 한다.

3) 대책상황실 의사결정단위와 슈퍼데스크는 발견된 이슈에 대한 대응여부를 판단하고, 시의 공식대응이 필요할 경우 공식메시지를 결정한다.

4) 공식메시지는 응답소를 통해 전파한다. 다만, 대변인 브리핑을 통해 공식메시지가 발표될 경우 최초 전파 계정은 @seoulspoke가 될 수 있다. 이 때 대책상황실은 응답소를 통해 공식입장을 확산해야 한다.

III. 위기관리 사전준비

1. 재난대표계정의 네트워크 확장

55개 재난상황을 관리하는 부서(실․본부․국)의 트위터계정인 재난대표계정은 실제 위기관리에서 메시지 전파의 파급력을 높이기 위해 일상적으로 네트워크를 확장하려는 노력을 기울여야 한다. 특히, 재난관리 거버넌스에 참여하는 기관 및 개인과의 네트워크 구축을 위해 노력해야 한다.

2. 응답소 긴급메시지 활용 교육

뉴미디어담당관은 II-2-(3)-2)에 정한 바와 같이 재난대표계정 운영자들을 대상으로 응답소 긴급메시지 활용교육을 실시해야 한다.

3. 재난대표계정 및 지원계정 간 네트워크 구축

1) 서울시 재난대표계정과 지원계정은 상호 네트워크를 구축해야 한다.        2) 트위터 등 SNS를 통해 위기 관련 메시지를 별도 발신하는 자치구는 이 사실을 대표계정 운영자에게 사전 통보해야 한다. 사전 통보한 자치구의 계정이 내보내는 위기 관련 공식 메시지를 대표계정은 적극적으로 확산한다.

[ 부 록 ]

1. 55개 재난유형별 대표계정

2. SMC 긴급메시지(SNS 전파 공식메시지) 표준문안 예시

3. 위기관리에서 SNS 시민응대 방법 예시

4. 응답소 연계 계정 목록(30)

[ 부록 1 ] 55개 재난유형별 대표계정

현장조치 행동매뉴얼	실․국․본부	대표계정(트위터)
공연행사장안전	문화관광디자인본부	culturespace
정보통신마비, 정보서비스마비	정보화기획단	useoul
해외재난	기획조정실	-
산업시설생산마비, 생활필수품유통마비, 농수산물유통마비	경제진흥실	seouleconomy
보건의료마비, 감염병, 병원시설대형사고, 가축질병	복지건강실	seoulwelf
택시파업, 버스파업, 육상화물운송마비, 지하철파업, 지하철화재	도시교통본부	seoulgyotong
황사, 전력분야마비, 가스, 원유수급마비, 생활폐기물수집운반마비, 생활폐기물매립시설마비, 소각시설마비	기후환경본부	seoulgreenenerg
산불, 산사태, 급경사지	푸른도시국	greenseoulcity
시청사마비	행정국	seouladm
원전안전	비상기획관	safeseoul
지진, 폭염, 한파, 지하도상가안전사고, 제설, 도로터널사고, 공동구사고, 한강교량대형사고, 대규모환경수질오염, 물재생센터마비, 호우태풍, 댐붕괴	도시안전실	seoulsafety
아파트공사장붕괴, 대형건축물붕괴	주택정책실	2012housing
위험물질유출, 재난대응분야(구조구급), 대형화재, 대테러, 낙뢰, 정전승강기사고	소방재난본부	seoul_fire
도로공사장붕괴, 지하철공사장붕괴	도시기반시설본부	seoulinfra
상수도공사장붕괴, 식용수공급사고, 긴급누수복구, 가뭄	상수도사업본부	arisusalang
한강수난사고	한강사업본부	seoulhangang

[ 부록 2 ] 응답소 긴급메시지(SNS 전파 공식메시지) 표준문안 예시

[시 통합상황실](2014.1.20./16:49) 현재 서울지역에 많은 눈이 내려 북악산길, 인왕산길, 감시원길이 교통통제중입니다. 이 도로를 운행하는 운전자는 우회하여 주시기 바랍니다.

[시 통합상황실](2014.1.8./18:40) 1.8(수) 저녁 11시부로 서울, 인천, 경기, 강원, 충북, 전북에 한파주의보 발령, 옥외활동 자제, 수도계량기 보온, 내복입기로 추위를 이겨냅시다.

[서울안전통합상황실](2013.9.13./04:00) 9.13일 03:50 서울 등 호우주의보 발령, 금일 새벽부터 낮까지 시간당 30mm이상의 강한비가 내릴 것으로 예상됩니다. 비피해, 안전사고 없도록 주의하시기 바라며, 되도록 대중교통 이용해주세요

[도시교통본부상황실](2012.11.22./06:00) 버스운행중단대비 서울시 25개 자치구별 비상수송 대책 안내사이트 정보입니다. http://j.mp/Thq5aA

❍ 메시지 맨 앞에는 반드시 [OO대책상황실](날짜 및 시간)을 기재한다.

❍ 시민의 트위터로 전달되는 메시지이므로 140자 이내로 작성한다.

❍ 참고할만한 사이트 URL 링크를 포함한다.

[ 부 록 3 ] 위기관리 시 시민문의나 제보에 대한 답변 문안

<사례 1> ’13년 동절기 제설대책 관련 시민문의에 대한 답변

Q : 삼양동사거리~솔샘터널 구간 제설작업이 잘 안되서 버스, 택시 안 다닙니다. 폭설까진      아닌데 대비가 부족한건 아닌지요.

A : @hon***님 성북구청 관할지역으로 성북구청에 연락하여 제설작업 하도록 조치하였습니다.      감사합니다.

<사례 2> ’13년 하절기 풍수해 관련 시민문의에 대한 답변

Q : 강변북로가 비땜에 너무 심하게 파손된 구간이 좀 있어요. 관리청이 어딘지 몰라 시장님께      말씀드려요. 성수에서 용산까지 사고 우려됩니다. 비가 또 올거니까 즉시 복구 어렵겠지만,      대책이 필요합니다. 너무 심하게 파손됐어요.

A : @Sin***님 2013.7.18일 15시 00분 시민님께서 신고하신 민원은 위 시각에 응급조치 완료       하였음을 알려드립니다. 서울시설공단 순찰대 상황실 02-2290-6113

Q : 연희 교차로 연희동에서 동교동 방향 삼보주유소 앞 1차로에 많은 비의 영향으로 지반에        홀이 발생했어요. 조치 부탁 드리겠습니다.

A : @Bose***님 좋은제보 감사드립니다. 장맛비가 지속되어 도로파손이 가속화 되고 있어 휴일      기간에도 총력을 기울여 정비(1900건)중에 있습니다. 통행에 불편을 드려 죄송하며, 최선을      다해 빠른 기간 내 보수조치하겠습니다.

❍ 시민문의에 답변시 반드시 대책상황실의 상황총괄반에 문의내용을 전달하여 공식적으로 확인된 사실에만 근거하여 답변한다.

❍ 사실 확인에 시간이 필요한 경우 1차 답변을 먼저 내보낸 후 2차 대응을 한다.

- 1차 답변 예시) “문의하신 사항에 대해 관련부서에 확인한 후 DM이나 멘션으로 답변 드리겠습니다”

❍ 비공개 질문이나, 공개하기 부적절한 내용은 멘션으로 답변하기 보다는 DM이나 쪽지로 전달한다.

❍ 답변 시 참고할만한 사이트가 있다면, 해당 사이트의 URL 링크를 제공한다.

[ 부 록 3 ] 응답소 연계 부서별 SNS계정 현황

(’14. 4. 8. 기준)

부서	계정	팔로워
계	30	1,000,605
경제진흥실 경제정책과	경제진흥실 (seouleconomy)	24,701
교육협력국 교육격차해소과	교육격차해소과 (eduequal)	1,616
교육협력국 학교지원과	서울시교육협력국 (seouledbu)	443
기후환경본부 기후대기과	서울시기후대기과 (seoulcleanair)	5,648
기후환경본부 녹색에너지과	녹색에너지과 (seoulgreenenerg)	2,045
기후환경본부 생활환경과	서울시생활환경과 (livingenv)	4,239
기후환경본부 자원순환과	서울시자원순환과 (resorecircul)	7,951
기후환경본부 친환경교통과	서울시친환경교통과 (seoulgreencar)	4,917
기후환경본부 환경정책과	환경정책과 (seoulgreenergy)	1,784
대변인 언론담당관	서울특별시대변인 (seoulspoke)	28,383
도로안전실 도로관리과	서울특별시도시안전실도로관리과 (seoulroadmania)	2,270
도로안전실 도시안전과	서울시라이프라인 (seoullifeline)	4,722
도시교통본부 교통정책과	서울특별시도시교통본부 (seoulgyotong)	6,189
도시기반시설본부 건설총괄부	도시기반시설본부 (seoulinfra)	236
복지건강실 희망복지지원과	희망온돌 (ondolwelfare)	1,835
비상기획관 민방위담당관	서울시청민방위담당관 (safeseoul)	736
상수도사업본부	아리수사랑 (arisusalang)	43,036
서울혁신기획관 마을공동체담당관	서울마을공동체 (seoulmaeul)	887
서울혁신기획관 사회혁신담당관	서울시사회혁신담당관 (seoulinnovation)	496
소방재난본부 안전지원과	서울소방재난본부 (seoul_fire)	513
시민소통기획관 시민소통담당관	서울시시민소통담당관 (seoultong)	3,787
시민소통기획관 시민봉사담당관	서울특별시 응답소 (seoul_eds)	54
시민소통기획관 뉴미디어담당관	서울마니아 (seoulmania)	49,160
시민소통기획관	서울소셜미디어센터 (seoul_smc)	2,326
시민소통기획관 시민봉사담당관	서울특별시 응답소 (seoul_eds)	54
시장실	박원순 (wonsoonpark)	793,382
여성가족정책담당관	여성가족정책실 (womanseoul)	3,163
정보기획단 정보기획담당관	유비쿼터스서울 (useoul)	9
푸른도시국 공원녹지정책과	푸른도시국 (greenseoulcity)	1,604
한강사업본부 총무과	한강공원 (seoulhangang)	4,419