2017년 8월 친절교육(CS) 활동자료

1~2주. 민원 응대의 기술 : “민원에게 반응을 보여라”

일궤십기(一饋十起) - 민원에게 반응을 보여라.

한끼 식사에 열 번 일어선다는 뜻으로, 아무리 바빠도 찾아오는 사람의 요구를 들어준다는 의미.

민원에 대한 다양한 반을에 어떻게 대처해야 할까?

특이, 불평민원에 대한 기본 대응 원칙을 살펴보면

▷ 민원을 무시 한다 ⇒ 문제를 인정한다.

▷ 민원을 비난 한다 ⇒ 원인을 설명한다.

▷ 민원이 알아서 하도록 그냥 둔다 ⇒ 사과를 한다

▷ 문제에 대한 보상을 하지 않는다 ⇒ 보상 또는 업그레이드를 해 준다

▷ 책임을 전가 한다 ⇒ 책임을 진다.

◉민원 불평불만 처리를 어떻게 해야하나? (불평/불만처리의 5단계)

경청 – 공감표시 및 사과 – 문제해결방안 제시 – 만족여부 확인 – 사후관리

경청이 가장 우선이다. 특히 민원이 불평을 토로하는 중간에 끼어들어 말하지 말아야 한다.

그런 다음 공감을 표시하거나 정중하게 사과를 하고, 수긍하기 힘든 경우라도 논쟁을 삼가야 한다.

시정될 수 있는 일이라면 지체 없이 즉시 처리하고, 그렇지 못한 경우라면 보상책을 해결방안으로 제시해야 한다.

마지막으로 만족여부를 꼭 체크하고 만족하지 못할 경우 “어떻게 해결해 주었으며 좋겠습니까”라고 반문하라. 상담이 끝나면 민원과 불평가항 기록을 남기고 사후관리를 해가야 한다.

◉불평이 잘 해결되지 않을 경우 효율성을 높이기 위해 3변(變)을 시도하라!

첫 번째. 사람을 바꾼다.

제 3자는 객관성을 갖을 수 있으며, 직원보다 윗 상사와 응대함으로서 신속히 처리될 수 있음을 기대할 수 있어 분위기를 전환할 수 있다.

불만고객의 최초 응대자를 교체

되도록 상사가 응대

민원이 다른 사람에게 다시 한번

정중함/객관화 지속됨

두 번째, 장소를 바꾼다.

장소를 바꾸는 것은 부정적인 요소가 다른 고객에게 미치는 것을 방지하기 위함이다.

다른 민원들까지 불만이 터져 나온다.

오래 서있으면 화가나기 마련

다른 민원 선동을 미연에 방지

내부/외부/잠재 민원들에게 보이지 않는다.

세 번째, 시간을 바꾼다.

시간을 지연함으로서 흥분을 가라앉히고, 직원은 상사에게 보고할 여유를 갖을 수 있다.

민원이 진정할 시간을 준다.

직원 역시 진정할 시간을 준다.

상사에게 보고할 여유를 갖는다.

내부민원에게 도움을 청할 여유를 갖는다.

4~5주. 좋은 인상의 기술 : 페이스 요가로 예쁘고 좋은 인상 만들기

□STEP 1. 시작 전, 얼굴 워밍업

①가볍게 눈을 감고 정수리에서 이마, 뺨, 입 주변, 턱, 목 순으로 물이 흘러가는 듯한 느낌으로 힘을 빼서 얼굴 근육 전체를 느슨하게 한다.

②눈을 살짝 감고 입술을 뾰족하게 내미는 기분으로 얼굴 가운데 근육을 코끝으로 모은다. 천천히 부드럽게 눈을 살짝 감은 상태로 되돌아간다.

③눈썹을 위로 올리고 인중을 끌어내려 얼굴을 세로 방향으로 최대한 늘인다. 천천히 자연스러운 표정으로 돌아온다.

④혀를 조금 내밀고 이로 살짝 문다. 그 상태에서 볼을 움직이지 말고 천천히 윙크를 한다.

□STEP 2. 함박웃음을 위한 입가 만들기

①얼굴은 똑바로 정면을 향하고 입을 가볍게 세로방향으로 벌린다. 볼 근육을 의식하면서 실시한다.

②5초에 걸쳐 힘껏 입꼬리를 끌어올린다. 이때 치아와 볼 점막 사이에 공간이 생기게 한다. 볼이 볼록해진 상태에거 5초간 유지한다.

③천천히 자연스러운 표정으로 돌아온다. 처음에는 눈도 같이 움직이게되지만 익숙해지면 볼 근육만 움직일 수 있게된다.

□STEP 3. ‘보조개근’ 단련으로 미소 만들기

①얼굴은 똑바로 정면을 향하고 혀를 앞으로 내밀어 위아래 이로 살짝 문 다음 입을 가볍게 다문다.

②치아에 힘을 주지 말고, 입꼬리로 혀를 누르듯이 하여 입 양쪽 소근을 옆으로 늘인다. 천천히 다섯을 세고 힘을 뺀다. 1번과 2번을 천천히 3회 반복한다.

point 페이스닝을 실시하면서 입 양쪽에 가볍게 손을 대면 근육이 바깥쪽으로 늘어나는지를 알 수 있다.

□STEP 4. 턱 군살을 제거해 라인을 갸름하게

①가볍게 입을 다문 상태에서 턱을 약간 든다. 아랫입술에서 턱 끝가지 양쪽에서 이어지는 이근과 턱 좌우 옆으로 뻗어 있는 이횡근에 느낌을 집중한다.

②입을 다문 상태에서 윗입술을 움직이지 않고, 아래턱을 코끝을 향해 끌어당긴다. 5초에 걸쳐 천천히 실시하고 최대한 끌어당겼을 때 다섯까지 센다. 천천히 1번으로 돌아간다.