2017년 5월 친절교육(CS) 활동자료

1~2주. 응대의 기술 : 예문을 통해 알아보는 불만고객 응대 요령

여드름 피부를 위해 피부과에 와서 진료를 받고 돌아간 환자가 있습니다.

집으로 간 뒤 더 여드름이 심해졌다고 병원에 찾아왔습니다.

진료를 받기 전보다 더 붉게 변했다고 하면서

담당자에게 항의를 하기 시작합니다.

CASE 1. 불만 환자 응대 사례의 나쁜 예

환   자 : 제 얼굴 좀 보세요!

여드름이 더 심해졌어요.

진료받기 전에는 이렇게 붉은색은 아니었어요.

담당자 : 죄송합니다. 고객님.

다시 진료 예약을 하시면 채 치료를 해드리겠습니다.

환   자 : 지금 당장 원래대로 돌려놓으세요. 붉어지기 전에요.

담당자 : 고객님 그건 불가능합니다.

다시 진료해드리도록 하겠습니다. 예약 잡아드릴게요.

환   자 : 저 오늘 약속도 있는데 이 얼굴로 어떻게 나가요?

원래대로 해달라고요.

담당자 : 저희가 해드릴 수 있는 부분이 아니라서요. 죄송합니다.

현재 이 환자는 병원의 응대에 대해서 막무가내로 자신의 요구 사항만 요청하고 있는 상황이고 담당 직원은 ‘죄송합니다’를 연발하고 있습니다.

이 불만 환자는 무엇보다 현재 가장 필요한 응대는 무엇일까요?

작고 큰 병원을 떠나서 모든 병원에서 환자 불만사항은

병원 이미지에 손상을 줄 수 있는 사항입니다.

환자의 컴플레인 관리는 병원 관리에 있어서 매우 중요한 요소입니다.

그렇다면 불만 환자를 위한 효과적인 응대 과정을 어떻게 해야 할까요?

CASE 2. 불만 환자 응대 사례의 좋은 예

환   자 : 제 얼굴 좀 보세요. 여드름이 더 심해졌어요.

진료받기 전에는 이렇게 붉은색은 아니었어요.

담당자 : 어머나 진료를 받으셨는데도 붉어지셔서 속상하시겠습니다.

많이 괴로우셨죠? 혹시 약속이라도 있으시면 어쩌시죠?

이렇게 되셔서 가시기 힘드실 텐데 정말 죄송합니다.

고객님, 저희가 다시 예약 진료 잡아서 원인이 무엇인지 살펴보고

상태가 개선될 수 있도록 최선을 다해 진료해드리겠습니다.

우선 이런 사례가 있는지 알아보고 왜 그런지 알아봐 드리겠습니다.

잠시만 기다리시면 과장님과 바로 상담할 수 있는지 확인해보고

안되면 예약 잡아드리겠습니다.

환   자 : 아, 네. 저 너무 심해진 것 같아서 당황했어요.

저 같은 분들 또 계신가요? 왜 그런지 걱정이 됩니다.

담당자 : 정말 많이 당황하셨겠습니다.

피곤하시거나 당일 컨디션이 안 좋을 때

살짝 과민 반응이 있을 수도 있으나 큰 걱정 안 하셔도 됩니다.

과장님께 전달 드리고 바로 조치 취할 수 있는지 알아보겠습니다.

아니면, ○○일에 예약 잡아드릴 수 있는데 괜찮으신가요?

환   자 : 네. 그럼 그날로 잡아주세요.

담당자 : 감사합니다. 고객님.

그럼 그날 뵙고 최선을 다해서 채 진료 해드리겠습니다.

재 진료 받으시기 전에 편안히 쉬면서 혹시 변화가 있으시면

원내로 바로 문의 전화 주세요.

처리 완료 후 불만 환자에게 안내 문자를 발송한다면

더욱 좋은 환자가 관리가 될 것입니다.

○○○고객님 안녕하세요. ○○병원입니다.

진료 후 피부는 어떠신가요? 붉어진 부분들은 개선이 되었는지요.

언제나 최선을 다해 관리해드리겠습니다. 언제든지 문의하세요.

감사합니다.

◖불만 고객을 관리하려면 다음과 같은 사항을 지키면 됩니다. ◗

첫째	고객의 불만을 주의 깊게 듣고 진심을 담은 공감을 해야 합니다.
둘째	고객의 불만사항을 상세하게 듣고 처리 날짜를 알려주어야 합니다. 결론이 나지 않은 상황이라면 처리 가능한 날짜를 정해두고 기한 내 처리 후 안내해드리는 것이 좋습니다.
셋째	고객의 불만 유형이 정형화되면 고객 불만에 대한 기준 업무 처리 원칙을 만들고 모든 직원에게 동일한 의사 결정을 할 수 있도록 교육을 합니다.
넷째	불만 접수 후 반드시 관련 내용을 상세히 기재하고 처리 예정 일자를 기록합니다.
다섯째	관리자는 불만을 상세히 보고받은 뒤 처리 예정일에 맞추어 처리결과를 독려하고 긍정적으로 피드백해줍니다.

추가적으로 불만 환자들에게 불만에 대한 처리의 만족 여부 등 사후관리를 통해 불만 환자가 아닌 단골방문객으로 전환시킬 수도 있습니다.

환자에게 진심으로 대하는 병원이라면

누구나 계속 방문하고 싶고 진료 받고 싶어 하지 않을까요?

이렇게 고객 불만들이 접수되고 관리되고 결과 처리가 관리되면

각 담당자들의 응대 태도들도 파악될 수가 있고

고객이 어느 부분에서 불만을 가지고 있으며

그 사항들을 어떻게 응대하고 효과적인 개선을 해야 되는지를 알 수 있습니다.

불만 환자에 대한 응대도 중요하고 불만 환자 관리도 중요합니다.

언제나 함께 최선을 다하고자 노력하도록 합시다.

3주. 행복 찾기 : 내 안의 행복을 찾기위한 명언 탐구

행복을 만드는 조건은 무엇일까요?

원하는 것을 모두 가진다고 해서 행복해지는 것은 아닙니다.

열정을 가지고 매진할 수 있는 대상이 있을 때,우리의 나날은 생기로 반짝이는 것입니다.

인생에 주어진 의무는 아무것도 없다네.

다만 행복하라는 한 가지 의무뿐, 우리는 행복하기 위해 세상에 왔지.

-헤르만 헤세-

작은 것에 만족하지 못하는 사람은 그 무엇에도 만족하지 못한다.

-에피쿠로스-

행복한 자는 스스로 주변 사람과 하나가 되는 자이다.

-오스카 와일드-

당신이 살아 있음으로 인해 조금 더 행복해지는 누군가가 있다는 것,

이것이 성공의 의미입니다.

-랠프 왈도 애머슨-

연습할수록 느는 것, 행복은 삶의 습관이다.

-리즈 호가드-

매일 한 가지씩 기뻐할 것을 찾아라. 다음에는 두 가지를 찾아라.

다음에는 세 가지, 다음에는 한시간에 하나, 다음에는 매 순간에 하나.

그러면 당신은 행복의 비결을 터득하게 될 것이다.

-오리슨 스웨트 마든-

나는 모든 존재가 행복의 필연적인 운명을 갖고 있다는 사실을 본다.

-랭보-

사람은 행복해서 웃는 것이 아니라 웃기 때문에 행복해진다.

-윌리엄 제임스-

많이 웃는 사람은 행복하고 많이 우는 사람은 불행하다.

-쇼펜하우어-

현재를 즐기면서 미래를 계획하고 과거에 집착하지 않으면 행복해질 수 있다.

-셀리그먼-

방을 정리하는 것처럼, 본인의 마음도 정리하는 시간이 필요합니다.

어려운 일, 복잡한 일들은 모두 다 정리하고 행복으로 채워나가기 위해 마음을 스스로 다스려 봅시다.

4~5주. 스트레칭법 : 거북목을 예방하는 스트레칭

스마트폰이나 장시간 컴퓨터를 사용하는 현대인들은 잘못된 자세로 인해 목통증을 호소하는 경우가 많습니다. 이에 도움이 되는 스트레칭 방법에 대해 알아봅시다.

1. 목 젖히기

목 뒤에 얇은 수건(혹은 손깍지)을 두릅니다

앞으로 당기며 목을 중심으로 고개를 뒤로 젖힙니다

5초간 자세 유지 후 다시 정면을 봅니다

10회 실시합니다

2. 으쓱으쓱 운동

손목을 위로 꺾고 팔꿈치를 쭉 펴줍니다

어깨를 귀까지 끌어올린 후 5~7초 유지합니다

어깨가 떨릴 때까지 자세를 유지합니다

내쉬는 숨에 어깨를 떨어뜨립니다

3. 앞 목 늘리기

손을 편 채로 마주 댑니다

두 엄지 손가락으로 턱을 받쳐줍니다

턱을 천장을 향해 밀면서 올려줍니다

5초간 자세 유지 후 2회 반복합니다

4. 목 근육 강화운동

목과 허리를 바로 세웁니다

손바닥을 포개어 앞 이마에 대줍니다

손바닥과 이마를 서로 저항시킵니다

10초간 자세 유지 후 3회 반복합니다

5. 측면 목 강화 운동

목, 가슴, 허리를 바르게 펴줍니다

손으로 머리 위를 감싸줍니다

손에 힘을 주고 머리를 당깁니다

15초간 자세 유지 후 3회 반복합니다

반대편도 동일한 방법으로 반복합니다