2017년 10월 친절교육(CS) 활동자료

２주. 대화의 기술 : 효과적인 대화법

대화는 가장 편리한 표현 수단이자, 가장 효과적인 대인관계를 형성하는 수단입니다.

이렇게 중요한 대화를 잘 이끌어 나가는 사람이야 말로 가장 효과적인 대인관계를 이룩한 사람이지요.

말 잘하는 사람이 세상을 지배한다는 말이 있듯이, 개개인의 말하는 능력은 성공의 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 자신이 생각하는 바대로 의사전달을 명확히 하는 사람에게는 그만큼 기회가 더 많이 부여 되는게 현실입니다.

- 나만의 스타일을 가져라!

대화를 이끄는 사람들의 공통적인 특징은 자기만의 스타일을 가지고 있다는 것입니다.

제스처를 이용해서 주의를 집중시키거나, 감정이 풍부한 목소리를 이용하는 경우도 많지요.

이렇게 나만의 스타일을 가지고 있는 사람은 주목받게 되어있습니다.

대화를 함에 있어서 어ᄄᅠᆫ 스타일로 주위의 시선을 잡을 수 있는지 생각하고 만들어 내는게 가장 좋습니다.

주변을 보시면 개성없는 외모지만, 개성있는 대화법으로 주목받는 사람이 바로 스타일을 가진 사람인 것이죠.

듣기만 좋은 달변보다는 진실된 조언이 더 감동을 준다.

대화를 잘 이끌어 가는 사람은 허세를 부리지 않고, 자신을 솔직하게 드러내 보입니다.

솔직한 모습을 보여주는게 상대방을 설득하고 행동하게 만드는 기술이라는 걸 잊지 말아야 합니다.

눈높이에 맞춘 화제를 이끌어 내자.

분위기를 이끄는 사람은 단순히 이야기를 잘해서 분위기를 이끄는게 아닙니다. 모여있는 사람들에 맞춰서 화제를 이끌어 내고 거기에 대한 대화를 해서 모두는 참여하는 것이죠. 아무리 풍부한 지식을 가졌다고 다른 사람은 이해못할 용어를 쓰면서 대화를 하면 어떨까요?

전문용어를 통한 설명보다는 상대방이 이해하기 쉽게 풀어서 말하는 센스가 바로 분위기를 이끄는 사람입니다.

거절과 부탁은 확실하게 하자

어떤 사람이건 남에게 도움을 주고, 받으며 살아가게 됩니다.

이런게 삶이니 누군가에게 부탁을 받았을 때 거절하기란 매우 어려운 것이죠. 하지만 능력밖인데도 부탁을 거절하지 못해서 했다가 못들어 줬을 경우에는 서로 더 낭패를 보게 됩니다.

능력밖의 부탁은 우물쭈물하기보다는 즉시 거절하는게 서로를 위한 것입니다.

거절에 있어서는 부탁을 들어주지 못해 미안하다는 마음을 전하고 예의바르게 거절해야 하는건 기본입니다.

- 솔직함을 보여줘라.

남을 웃기는 재주를 가진 사람은 대화에 있어서 큰 능력을 가진사람입니다.

개그맨의 말을 들어보면, 억지로 웃기려는 말보다는 정말 솔직히 말하는게 사람들이 더 웃는다고 합니다.

솔직한 말에는 ‘나는 당신을 믿고 있다’ 라는게 있고, 꾸며진 말에는 ‘나는 당신을 믿지 않는다.’라는 느낌이 있다고 하네요.

- 말하거나 들을 때는 상대방의 눈을 맞추고 이야기하라.

미네소타 커뮤니케이션 학회에서는 연설을 하면서도 한 사람을 2분씩 지속적으로 응시하라고 합니다. 눈의 표정은 의사를 전달하는데 있어서 큰 비중을 차지합니다. 효과적인 연설을 하는 사람을 보면 항상 누군가와 눈을 맞추면서 이야기를 하지요.

침묵은 금이요, 웅변은 은이다.

성공한 사람을 살펴보면 절대 자기 이야기만 해서 듣는 사람을 지루하게 만들지 않습니다. 모임가면 말 잘하는 사람도 있겠지만, 말수가 없는 사람도 있습니다.

진정으로 능력 있는 리더라면 말을 잘한다고 해서 일방적으로 떠들기 보다는, 가장 숫기가 없는 사람에게 질문을 해서 참석한 사람 모두가 대화에 참여하도록 분위기를 만들 수 있어야 합니다.

자신의 말만 하고 남의 말을 듣지 않는다면 타인으로부터 아무런 정보도 얻을 수 없습니다.

정보가 빈약하니 당연히 성공할 수도 없는것이죠.

반대로 남의 이야기를 많이 드는 사람은 많은 정보를 얻게 됩니다.

성공하는 사람은 어떤 경우에도 말을 독점하지 않는다는 것 명심하시길 바랍니다.

- 목소리도 외모처럼 가꾸기 나름이다.

사람의 외모와 목소리가 어울리지 않아서 그 사람에게 실망하는 경우도 있습니다.

예쁜 외모에 귀에 걸리는 고성의 목소리, 잘생긴 외모에 모기처럼 기어들어가는 목소리,, 이런 경우들이 있지요. 이와 같이 목소리는 외모만큼이나 그 사람의 인상을 결정짓는데 중요한 부분을 차지하는데요. 모든 사람이 탄력 있고 꾀꼬리 같은 목소리를 가질 수는 없지만, 노력여하에 따라 자신만의 목소리는 충분히 가질 수 있습니다.

목소리를 개선하려면 우선 자신의 목소리를 녹음해 보세요. 그리고 가능한 목으로 소리를 내지말고 배에서 소리를 내는 습관을 가져보십시오. 신문이나 책을 소리내어 읽어보는 것도 좋은 방법입니다.

대화에는 안개작전도 필요하다.

안개작전이란 대화에서 핵심을 빼거나, 책임지게 될 말은 요리조리 피하면서 말을 하는 것인데요.(정치가 어법이죠)

물론 이것은 일반사람에게도 필요한 방법입니다.

저도 마찬가지지만, 살다보면 대답을 회피하고 싶은 질문을 받을 때가 많습니다. 그런 까다로운 질문을 피할 때 사용하게 되는 것이죠. 하지만, 공식적인 자리에서는 반드시 명확하게 말을 해야 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

３주. 웃음의 기술 : 호감 가는 웃는 모습, 아름다운 모습

‘웃는 얼굴에 침 못 뱉는다’, ‘웃으면 복이 온다’ 등 웃음의 미덕은 예부터 잘 알려진 사실중 하나입니다.

특히 환한 미소는 주위 사람을 기분 좋게 하고 복까지 부르는 중요한 덕목중 하나이지만 실제로 정말 예쁘게 웃는 사람보다는 웃는 모습이 이쁘지 않아 고민하는 이들이 더 많은데요.

그러다보니 최근에는 호감가는 인상이나 예쁘게 웃는 법을 배우기 위해 비용을 지불하면서 웃는 모습을 배우거나 혹은 성형수술을 감행하는 이들도 늘고 있습니다.

그러나 이처럼 비용을 들이지 않더라도 스스로 조금만 노력하고 연습에 연습을 거듭한다면 충분히 예쁘게 웃는 얼굴을 완성할 수 있습니다.

- 눈 웃음을 이용하라

많은 고객들이 생각하는 친절 포인트는 바로 눈웃음인데요. 얼굴이 조금 예쁘지 않더라도 눈웃음을 보이는 직원에게 더 호감을 느끼기도 합니다.

따라서 이쁘게 웃는법 연습을 위해서는 가장 먼저 눈웃음을 활용해 호감 가는 인상을 만들 수 있도록 노력하는 것이 좋습니다.

또 일부로 어색하게 반달모양의 눈 웃음을 꾸며 내려 한다면 더 어색해보일수 있는법! 그렇다면 효과적인 눈웃음 짓는 법은 어떻게 될까요?

가장 좋은 방법은 진심을 담아 눈에 즐거움과 기쁨을 표시하는 것입니다.

웃을 때는 가식적이지 않고 진정으로 내가 상대방의 이야기에 귀를 기울이고 있고 즐거워 한다는 걸 표현한다면 더욱 매력적인 눈웃음을 연출할 수 있습니다. 평소 거울맞은편에 서서 눈웃음을 짓는 방법을 연습해 보시면 한결 아름답고 매력적인 눈 웃음을 가질 수 있습니다.

- 자연스러운 입 꼬리 연출하기

자연스러운 미소와 웃는 인상은 보는 사람을 기분 좋게 한다는 것은 누구나 다 잘 아는 사실입니다. 그중에서도 예쁘게 웃기 위해서는 무엇보다 입술과 입 꼬리를 자연스럽게 연출해야 하는데요. 특히 아마 한번쯤 사진을 찍기 위해 긴장된 상태에 있다 보면 입 꼬리에 경련이 일어나면서 어색하게 벌어진 입모양을 보셨을 것입니다.

이런 경우 보는 이도 민망할 정도로 어색하고 가식적인 미소를 보이게 됩니다. 무엇보다 웃을 때 자연스러운 입매와 입 꼬리를 위해 부단히 연습해 주는 것이 좋습니다. 예를 들어 입술을 양옆으로 당긴 상태에서 양 끝을 위로 올리는 표정을 자주 지으면 광대 부위가 위로 올라가 앞 광대가 볼록해지는 효과도 있고, 입 꼬리 양쪽이 올라가면서 자연스럽게 웃는 얼굴과 자연스러운 입 꼬리 연출이 가능합니다. 특히 이를 위해서는 평소 자주 웃는 연습을 하거나 입 근육을 풀어주어 긴장을 엎애 주는 것이 좋습니다. 따라서 평소 입 운동을 자주 하거나 입 근육을 풀어주는 스트레칭을 꾸준히 해주는 것이 도움이 됩니다.

- 입을 살짝 벌리면서 웃어보자!

세번째 비법은 바로 살짝 입을 벌려주면서 치아를 보여주며 미소 짓는 방법입니다. 다만 여기서 주의해야 할 점은 너무 많이 입을 벌리게 되면 잇몸이 많이 드러나 보기 안 좋을 수가 있기 때문에 살짝 잇몸이 보일정도로만 입을 벌려주어 웃을 수 있도록 노력하는 것이 좋습니다.

특히 잘 되지 않는 다면 혀끝을 윗 치아 뒷면에 살짝 붙이면 웃으면 자연스러우면서도 적당한 치아 노출과 함께 예쁜 웃음을 지어보일 수가 있습니다.

잘되지 않는 다면 평소 치즈나 김~치 등 사진을 찍을 때 소리를 내듯이 거울을 보면서 소리를 내어 예쁘게 웃는 법을 연습하는 것도 좋은 방법!

모든게 처음부터 단번에 완성되는 건 없는 것처럼 평소 거울을 보고 자주 연습을 해주는 것만이 예쁜 웃음을 완성하는 비법이라는 것을 명심하길 바랍니다.

４주. 활력 충전의 기술 : 만성 피로 탈출!!

▷ 만성피로 자가 진단 체크 리스트

내 용	체크
아침에 일어나기가 힘들다
잠을 자도 피곤이 풀리지 않는다
무기력 하다
평소에 하던 일이 매우 힘들어진다
짠 음식이 자꾸 먹고 싶어진다
의욕이 감소한다
상처나 질병이 오래간다
가벼운 우울 증상이 있다
생리전 증후군이 심하다
기억력, 건망증, 짜증이 심하다
가벼운 스트레스도 매우 힘들다
집중이 어렵고 결정을 싫어한다
3~4개: 양호 5~8개: 관리대상 8개 이상: 집중 관리대상

▷ 만성피로를 이기는 생활 방법

충분한 수면

오전 중 햇빛을 충분히 받는다

단전호흡, 요가 등 이완요법

정제 탄수화물, 카페인 줄이기

양질의 단백질 및 필수 지방산을 섭취

충분한 영양 공급 및 휴식

▷ 만성피로를 이기는 식사법

아침식사는 절대 거르지 말아야 한다

오전 영양분 소모가 많아 점심시간을 11~11:30 사이

오후 2~3시 사이에 가벼운 간식을 섭취

저녁시간은 6시까지 식사를 마친다.

５주. 민원 대응의 기술 : “민원에게 반응을 보여라”

일궤십기(一饋十起) - 민원에게 반응을 보여라.

한끼 식사에 열 번 일어선다는 뜻으로, 아무리 바빠도 찾아오는 사람의 요구를 들어준다는 의미.

민원에 대한 다양한 반을에 어떻게 대처해야 할까?

특이, 불평민원에 대한 기본 대응 원칙을 살펴보면

▷ 민원을 무시 한다 ⇒ 문제를 인정한다.

▷ 민원을 비난 한다 ⇒ 원인을 설명한다.

▷ 민원이 알아서 하도록 그냥 둔다 ⇒ 사과를 한다

▷ 문제에 대한 보상을 하지 않는다 ⇒ 보상 또는 업그레이드를 해 준다

▷ 책임을 전가 한다 ⇒ 책임을 진다.

◉민원 불평불만 처리를 어떻게 해야하나? (불평/불만처리의 5단계)

경청 – 공감표시 및 사과 – 문제해결방안 제시 – 만족여부 확인 – 사후관리

경청이 가장 우선이다. 특히 민원이 불평을 토로하는 중간에 끼어들어 말하지 말아야 한다.

그런 다음 공감을 표시하거나 정중하게 사과를 하고, 수긍하기 힘든 경우라도 논쟁을 삼가야 한다.

시정될 수 있는 일이라면 지체 없이 즉시 처리하고, 그렇지 못한 경우라면 보상책을 해결방안으로 제시해야 한다.

마지막으로 만족여부를 꼭 체크하고 만족하지 못할 경우 “어떻게 해결해 주었으며 좋겠습니까”라고 반문하라. 상담이 끝나면 민원과 불평가항 기록을 남기고 사후관리를 해가야 한다.

◉불평이 잘 해결되지 않을 경우 효율성을 높이기 위해 3변(變)을 시도하라!

첫 번째. 사람을 바꾼다.

제 3자는 객관성을 갖을 수 있으며, 직원보다 윗 상사와 응대함으로서 신속히 처리될 수 있음을 기대할 수 있어 분위기를 전환할 수 있다.

불만고객의 최초 응대자를 교체

되도록 상사가 응대

민원이 다른 사람에게 다시 한번

정중함/객관화 지속됨

두 번째, 장소를 바꾼다.

장소를 바꾸는 것은 부정적인 요소가 다른 고객에게 미치는 것을 방지하기 위함이다.

다른 민원들까지 불만이 터져 나온다.

오래 서있으면 화가나기 마련

다른 민원 선동을 미연에 방지

내부/외부/잠재 민원들에게 보이지 않는다.

세 번째, 시간을 바꾼다.

시간을 지연함으로서 흥분을 가라앉히고, 직원은 상사에게 보고할 여유를 갖을 수 있다.

민원이 진정할 시간을 준다.

직원 역시 진정할 시간을 준다.

상사에게 보고할 여유를 갖는다.

내부민원에게 도움을 청할 여유를 갖는다.