2016년 이용자만족도 개선활동 최종 결과보고서

부서	간호부(외래)	팀장	김유리	담당자	송금순
사업명	2016년 서북병원 외래 이용자 만족도 조사 결과 개선 활동
P (Plan: 계획)	1. 목적 : 외래 이용고객 만족도 향상 2. 원인분석 ○ ‘16년 외래 이용고객 만족도 ‘15년 대비 전반적 하락 - 고객응대 태도 : 8.8점 하락 - 시설 및 환경 : 12.2점 하락 - 이용편리성 : 5.8점 하락 - 의료서비스의 질 : 7.1점 하락 - 체감 만족도 : 10점 하락함 3. 개선활동 계획 ○ 전년도 외래 주요업무 평가자료 수집 및 분석 ○ 외래 고객만족도 향상을 위한 활동 계획서 수립 ○ 외래 고객만족도 향상을 위한 개선활동 ○ 활동 결과보고서에 따른 평가계획 수립
D (Do: 시행)	전년도 외래 주요업무평가 자료 수집 및 분석 ○ ‘16년도 이용고객 만족도 결과 자료 분석 2. 외래 고객만족도 향상을 위한 TF팀 구성 및 운영 ○ 기간 : 2017. 2 ~ 11월 ○ 일시 : 매월 셋째 주 수요일 17:00 ○ 대상 : 외래 관련 부서 팀장 및 담당자 10여명 ○ 내용 : 고객 만족도 향상 방안 논의 및 평가 ○ 실적 : 9회/71명 참석 3. 외래 이용고객 진료 및 대기시간 모니터링 ○ 기간 : 2017. 2 ~ 11월(분기별 1~2주간) ○ 방법 : 개인별 접수→대기시간→진료시간 측정 ○ 대상 : 내과 및 신경과 외래 이용고객 분기별 500여명 ○ 실적 : 4회 4. 외래 간호사 친절도 조사 ○ 기간 : 2017. 2 ~ 11월(분기별 실시) ○ 방법 : 자기기입식 설문(문항 4개) ○ 분기별 이용고객 100여명 ○ 실적 : 4회

	5. 외래 간호사 CS활동 및 관련부서 직원 친절교육 ○ 기간 : 2017. 1 ~ 12월 ○ 내용 : 무한감동 의료서비스 마인드 이해 및 적용등 ○ 실적 : CS활동 20회 / 외래 관련부서 CS교육 3회
C (Check: 평가)	분기별 진료 및 대기시간 모니터링 결과 ○ 진료시간 : 신경과 평균 : 1분기 4.7분 → 4분기 4.5분 내 과 평균 : 1분기 8.0분 → 4분기 9.5분 ○ 대기시간 : 신경과 평균 : 1분기 11.2분 → 4분기16.0분 내 과 평균 : 1분기 22.0분 → 4분기 21.5분 분기별 외래 간호사 친절도 조사 결과 ○ 1분기 90.8점 → 4분기 94.8점으로 향상됨 - 친절응대 : 1분기 92.9 → 4분기 95.1 - 복장단정 : 1분기 92.3 → 4분기 94.8 - 성실한 답변 : 1분기 89.9 → 4분기 94.6
A (act: 개선)	1. 고객 응대 태도 ◎ 외래 간호사 친절도 : 지속적인 CS교육으로 친절도 향상됨 • 분기 90.8점 → 4분기 94.8점으로 향상됨 - 친절응대 : 1분기 92.9 → 4분기 95.1 - 복장단정 : 1분기 92.3 → 4분기 94.8 - 성실한 답변 : 1분기 89.9 → 4분기 94.6 ◎ 진료 및 대기시간 : 증가 또는 감소하여 대기시간 지연에 대한 친절한 안내로 간호사 친절도 향상됨 •진료시간(평균) - 신경과 :1분기(4.7분)→2분기(5.3분)→3분기(5분)→ 4분기(4.5분) - 내 과 : 1분기(8.4분) →2분기(10분)→3분기(15분)→ 4분기(9.5분) •대기시간(평균) - 신경과 :1분기(11.2분)→2분기(10.5분)→3분기(14.5분)→ 4분기(16분) - 내 과 : 1분기(21.2분) →2분기(15분)→3분기(10분)→ 4분기(21.5분) 2. 시설 및 환경 개선 ○ 병원 약도 그려진 안내지 제작하여 알기쉽게 검사 안내 ○ 외래 진료과 표지판 잘보이는 글자체로 교체 ○ 대기실 의자 낡고 벗겨져 새 의자로 교체 ○ 수납 영수증 큰글자로 제작하여 어르신들 보기 편해짐 ○ 마을버스(02번) 병원앞 운행 홍보지 제작 발급 ○ 외래 컴퓨터 속도 향상 ○ 주사실, 화장실 잘보이는 안내 표지 제작중
향후계획 및 기대효과	고객 응대태도 개선으로 이용자 만족도 향상 진료 및 대기시간 단축을 위한 지속적인 노력 이용자들의 불만족 개선으로 고객(환자) 감동 실현