문서번호	여성가족정책담당관-10215
결재일자	2014.5.22.
공개여부	비공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	여성단체협력팀장	여성가족정책담당관

여성감정노동자 고충에 대한 심층인터뷰 계획

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

여성가족정책담당관

여성감정노동자 고충에 대한 심층인터뷰 계획

여성감정노동자(대형마트 판매원, 콜센터 직원 등) 대상으로 소비자들에 의한 고충․인권현실 등과 사업주의 블랙컨슈머 대응시 발생하는 애로사항 등에 대해 FGI를 실시하여 향후 정책개선의 기초자료로 활용하고자 함

Ⅰ		심층 인터뷰(FGI) 개요

○ 인터뷰 대상 : 여성 감정노동자 총 15명

① 백화점, 대형마트 등 판매원 5명

② 콜센터 상담원 5명

③ 금융·보험 출납창구, AS센터 등 직원  5명

○ 조사방법 : 표적집단 심층인터뷰 (Focus Group Interview)

○ 조사기간 : 2014. 5. 22 ∼ 5. 29 (예정)

○ 조사기관 : ㈜아시아리서치

○ 소요예산 : 660만원   ※ (사) 녹색소비자연대전국협의회 사업비 활용

Ⅱ		주요 조사내용

① 인사 및 인터뷰 목적 소개 (10분)

- 첫인사 및 인터뷰 목적 소개

- 인터뷰 진행방법 안내 및 전체 인터뷰 내용 안내 등

② 여성감정노동자 기본정보 (5분)

- 성명/연령/거주지역/연락처/직업(직종) 등

- 현 직장 근무경력, 이전 직장 근무경력 및 직종 등

③ 여성감정노동자 인권 인식 (5분)

- 평소 인권에 침해여부에 대한 인식

- 평소 감정노동자 개념 인지 여부 등

- 주된 인권 침해 및  인권 침해시 대응 사례 등

④ 소비자 관련 고충 (15분)

- 소비자에 의한 주된 고충 유형 : 반말, 욕설, 모욕적 언행, 화풀이, 성희롱 등

- 폭력, 심리적 스트레스에 의한 질병 등

- 소비자에 의한 각 유형별 대응 사례

- 소비자 인식개선을 위한 방안 등

⑤ 사업주 관련 고충 (15분)

- 사업주에 의한 주된 고충 및 인권 침해 유형

- 사업주의 근로환경 개선 노력여부 등

- 사업주에 의한 각 유형별 대응 사례

- 기타 사업주 인식개선을 위한 방안 등

⑥ 향후 인권 및 근로환경 개선 (10분)

- 향후 소비자 인식개선을 위한 서울시, 여성감정노동자, 사업주 등의 역할

- 향후 사업주 인식개선을 위한 서울시, 여성감정노동자, 소비자 등의 역할

- 기타 여성감정노동자 근로환경 개선 및 인권 향상을 위해 바라는 사항 등

Ⅲ		향 후 일 정

○ 2014. 5. 22 ∼ 5. 29 : 심층인터뷰 실시

○ 2014. 6. 5 : 인터뷰 결과 종합 보고

첨부 : 인터뷰 설문지

<첨부>

여성 감정노동자 고충에 대한 심층인터뷰

1. 인사 및 목적 소개

- 안녕하십니까? 저는 아시아리서치센터㈜의 담당연구원 000입니다.

- 저희는 지금 서울특별시 여성가족정책담당관의 의뢰로 (대형마트 판매원, 콜센터 직원, 금융권 출납창구 직원 등) 여성 감정노동자들이 느끼시는 소비자(고객) 및 사업주 관련 고충이나 애로사항에 대한 심층인터뷰를 진행하고 있습니다.

- 여러분의 직장에서 느끼시는 고충여부, 고충내용, 고충 해결방안에 대한 의견 수렴을 통해 향후 여성 감정노동자 인권 향상을 위한 제도 개선의 기초자료를 마련하는데 도움을 받고자 합니다.

2. 협조에 대한 인사

- 바쁘신 가운데에서도 이렇게 인터뷰에 응해주시어 진심으로 감사를 드리며, OO님의 의견을 잘 정리하여 보다 나은 근로환경 개선방안 마련의 귀중한 자료로 활용될 수 있도록 노력하겠습니다.

3. 인터뷰 진행방법 설명

- 제가 드리는 모든 질문에 정답/오답이 있는 것이 아니오니, 평소 직장에서 경험하시거나, 느끼신 점 위주로 말씀해 주시면 됩니다.

- 또한, 개인정보 및 응답하신 내용은 모두 익명으로 (통계)처리되며, 일부 인터뷰 사례금을 드리기 위한 개인정보는 통계법에 의해 철저히 비밀이 보장됨을 알려드립니다.

4. 전체 인터뷰 내용 간략 소개

- 오늘 심층인터뷰는 주로 소비자에 의한 고충 및 해결방안, 민원 발생 및 해결 관련 사업주에 의한 고충 및 해결방안 위주로 질문할 것입니다.

- 총 심층인터뷰 시간은 1시간 내외로 진행될 예정입니다.

Ⅰ. 응답자 기본정보

성 명		연 령	만 _______세
근무처명		연락처

1-1. 현재 직장에서 근무하신지는 어느 정도 되셨나요?

1-2. 현 직장에 오시기 이전에 하신 일은 무엇인가요?

1-3. (이전 취업자만) 이전 직장에서도 같은 일을 하셨나요?

1-4. 여태까지 00일을 하신지는 어느 정도 되셨나요?

1-5. 직장의 근무형태는? (예시 : 09:00～18:00 근무 / 2교대 / 3교대 등)

Ⅱ. 인권에 대한 인식

1. 여성 감정노동자 개념에 대한 인식

1-1. 다수의 고객들에게 친절과 상냥함을 유지하기 위해 본인의 감정을 통제해야 하는 대형마트 판매원, 콜센터 직원, 금융·보험 출납창구 직원, 음식점이나 호텔 등의 접객원 등으로 일하고 계시는 분들을 ‘감정노동자’라고 지칭하고 있습니다. 여기에 대해 들어 보셨나요?

2. 여성 감정노동자 인권에 대한 인식

2-1. 평소 근무하시면서 (마트, 콜센터, 출납창구 등의 직원)으로써의 인권에 대해 어느 정도 생각이나 관심을 가지고 계셨나요?

2-2. 과거보다 언론 등 외부에서 (마트, 콜센터, 출납창구 등의 직원)에 대한 인권에 대한 관심과 논의가 많아졌다고 느끼시나요?

3. 여성 감정노동자 인권 침해

3-1. 소비자에 의한“인권 침해”라고 느낄 때가 있나요?

- (있다는 분만) 소비자에 의한 인권 침해 빈도는 어느 정도 있나요? (자주/가끔/없다 등)

3-2. (사업장) 민원 발생 및 대응, 해결 관련 사업주에 의한“인권 침해”라고 느낄 때가 있나요?

- (있다는 분만) 사업주에 의한 인권 침해 빈도는 어느 정도 있나요? (자주/가끔/없다 등)

3-3. 소비자에 의한 인권 침해와 사업주에 의한 인권 침해 중 어느 것이 더 자주 있나요?

- 소비자와 사업주 중 정신적 스트레스는 어떤 경우 더 심하게 받나요?

Ⅲ. 소비자 관련 고충

1. 소비자(고객)에 의한 주된 고충 유형

1-1. 근무하시면서 아래 예시된 소비자(고객)들로부터 유발되는 고충은 어떠한 것이 있나요? /

<아래 예시 열거>

- 어떤 경우 인권 침해라고 느끼시나요?

- 그런 경우가 자주 발생하나요?

- 반말

- 욕설

- 화풀이

- 성희롱

- 폭력

- 스트레스에 의한 괴로움, 우울증 등 질병

- 기타 모욕적 언행 (계산시 돈이나 카드를 바닥에 내려놓거나, 던지는 행위 등)

1-2. 그동안 어떻게 대응하셨나요? / 대응한 이유는? / 대응한 효과는 있었나요?

1-3. 본인이 아니더라도 주위 동료들은 고객들로부터 유발되는 고충은 어떠한 것이 있나요? /

그런 경우가 자주 발생하나요? <아래 예시 열거>

- 반말

- 욕설

- 화풀이

- 성희롱

- 폭력

- 스트레스에 의한 괴로움, 우울증 등 질병

- 기타 모욕적 언행 (계산시 돈이나 카드를 바닥에 내려놓거나, 던지는 행위 등)

1-4. 그동안 주위 동료들은 어떻게 대응했나요? / 그동안의 대응방법에 효과가 있었나요?

2. 소비자(고객)의 인식 개선

2-1. 소비자(고객)에게 바라는 매너는 어떤 것이 있을까요?

2-2. 향후 소비자 매너 지침서를 만들어 배포시 이러한 사항은 꼭 지침서에 있으면 좋겠다는 사항이 있다면, 무엇이든 상관없으니 자유롭게 말씀해 주십시오.

Ⅳ. 사업주 관련 고충

1. 사업장 근무(직무)환경

1-1. 이곳의 근무환경은 어떠한가요?

- 근무형태 : ① 09:00～18:00 근무 / ② 2교대 (구체적 :                  ) /

③ 3교대 (구체적 :                 ) 등

- 1일 근무시간 : (     )시간

- 휴식시간 운영 : ① 특별한 운영시간 없이 직원 자율 (구체적 :                 )

② 1시간 근무 10분 휴식 등 / ③ 기타 (구체적 :           )

- 근무환경 만족도 : ① 매우 만족    ② 약간 만족     ③ 보통

④ 약간 불만    ⑤ 매우 불만 (불만이유 :                )

- 휴게실 운영 : ① 운영     ② 미운영

- 악성 민원인 응대형태 : ① 담당 팀장 등 상사 / ② 사업주 / ③ 민원 전담 직원(팀) /

④ 담당 직원이 직접 대응 / ⑤ 기타 (                  )

- 사업주의 악성 민원 대응노력 : ① 적극 노력         ② 약간 노력     ③ 보통

④ 별로 노력 안 함   ⑤ 전혀 노력 안 함

- 사업주의 악성 민원 대응노력 주요 사례는?

① 소비자 주의사항 또는 경고문, 안내문, 안내서 등

② 소비자 주의사항 또는 안내를 위한 멘트 등

③ 스트레스 관리를 위한 교육이나 상담 등

④ 악성 민원 고발 경고 혹은 실제 고발 조치 등

⑤ 기타 (                                        )

2. 사업주에 의한 주된 고충 유형

2-1. 본인이 직접 경험한 사업주들로부터 유발되는 악성 민원인 관련 고충(애로사항)은

어떠한 것이 있나요? / 그런 경우가 자주 발생하나요? <아래 예시 열거>

- 고용 불안에 대한 압박 / 인사평가 등 불이익 /

민원 감소 및 직원 고충 감소를 위한 근무환경 개선 노력 미흡

- 기타 인권 침해적 언행 등

2-2. 그동안 어떻게 대응하셨나요? / 그동안의 대응방법에 효과가 있었나요?

2-3. 주위 동료들도 본인의 겪고 있는 고충을 겪고 있나요?

2-4. 그동안 주위 동료들은 어떻게 대응했나요? / 그동안의 대응방법에 효과가 있었나요?

3. 사업주의 인식 개선 및 조치사항

3-1. 악성 민원인(블랙컨슈머)을 사전에 예방하기 위해 사업주에게 바라는 사항은?

<☞ 연구원 : 아래 예시 불러주지 말 것 / 응답이 나오지 않는 경우에만 예를 들 것>

- (마트계산대, 출납창구 등) 사업장 내에 소비자의 주의사항 또는 경고문 게재 등

- (콜센터) 폭언 및 성희롱 방지를 위해 전화내용 녹음되고 있다는 멘트로 시작

악성 민원인에 ARS 경고 멘트 발송

- 상담과 스트레스 관리 및 치유와 관련된 교육을 근무시간에 연간 일정 시간(예시 : 7일 정도) 받을 수 있도록 사업주가 조치

- 악성 민원인(블랙컨슈머) 전담반 운영 등

3-2. 악성 민원인(블랙컨슈머)과의 문제 발생했을 때 사업주에게 바라는 사항은?

<☞ 연구원 : 아래 예시 불러주지 말 것 / 응답이 나오지 않는 경우에만 예를 들 것>

- 팀장급 이상 관리자 혹은 전담반(전담직원)이 대응

- 성희롱 혹은 욕설, 폭언 반복시 고발 조치 경고 및 실제 고발

- (사업주 등) 직접 고객에게 사과 등을 강요하는 행위 금지 등

3-3. 악성민원 대응 이후 사업주가 해야 할 사항 및 조치는?

<☞ 연구원 : 아래 예시 불러주지 말 것 / 응답이 나오지 않는 경우에만 예를 들 것>

- 감정 및 스트레스 치유를 위한 휴게실 등 필수적인 시설 마련

- 근무지를 벗어나 30분 정도 일정 시간 감정을 다스릴 시간을 줌

- 사업주의 간단한 위로 및 격려 등

3-4. 혹시 앞에 말씀하신 것 이외에도 사업주에게 바라는 사항이 있나요?

있다면 사업장 사업주와 고용 사업주를 구분해서 말씀해 주세요.

- (10분 / 20분 / 30분 등) 일정시간 근무 후, 일정 시간 휴식시간 보장

3-5. 향후 사업주 안내서를 만들어 배포할 경우, 이러 이러한 사항은 꼭 안내서에 있으면

좋겠다는 사항이 있다면, 무엇이든 상관없으니 자유롭게 말씀해 주십시오.

Ⅴ. 향후 개선방향

1. 소비자(고객) 인식개선을 위해 바라는 사항

1-1. 소비자(고객) 인식 개선을 위해

- 서울시 등 공공기관이 해야 할 일(역할)은?

- 여성 감정노동자들이 해야 할 일은?

- 사업주가 해야 할 일은?

- 소비자 스스로가 해야 할 일은?

2. 사업주 인식개선을 위해 바라는 사항

2-1. 사업주 인식 개선을 위해

- 서울시 등 공공기관이 해야 할 일(역할)은?

- 여성 감정노동자들이 해야 할 일은?

- 사업주 스스로가 해야 할 일은?

- 소비자가 해야 할 일은?

3. 전체를 정리하는 차원에서 한 가지만 더 질문하겠습니다.

3-1. 소비자(고객) 및 사업주에 의한 고충 및 해결방안 관련 종합하여 재질문

3-2. 오늘 인터뷰이전 보다 인터뷰 이후 여성 감정노동자들의 인권에 대해 새롭게 생각하거나, 관심을 가지게 되었나요?

3-3. 감정노동자의 인권개선을 위해 필요한 법이 새로 만들어지거나 개선되어야 한다면,

법률에 어떠한 내용이 들어가면 좋겠습니까?

① 감정노동자의 스트레스에 의한 건강 장애 발생을 예방하기 위한 사업주 조치의무

- 휴식시간 마련 / 휴게실 등 마련

② 악성 민원인 대처 및 대응을 위한 사업주 조치의무

- 전담반 운영 의무화 / 수사기관 고발 조치 경고 및 고발 등

③ 사업주 조치의무 위반시 벌칙

④ 감정노동자의 스트레스에 의한 질병을 산업재해에 포함

3-4. 앞에서 말씀하신 법률이 만들어 진다면, 사업주가 잘 이행할까요?

3-5. 사업주 조치의무 위반시 본인 혹은 주위 동료들이 신고하거나, 산업재해 신청 등에 대해 의향이 어느 정도 있나요?

3-5. 마지막으로 여성감정노동자들이 일과 가정이 양립하는 보다 나은 근로환경으로 만들기 위해 서울시 등 공공기관에 바라는 사항이나 당부사항이 있다면 무엇이든 상관없으니 자유롭게 말씀해 주십시오.

※ 장시간 인터뷰에 응해주시어 대단히 감사합니다. OO님의 좋은 의견을 잘 정리하여 서울시에 잘 전달하여 드리고, OO님의 소중한 의견이 향후 서울시 여성감정노동자 관련 정책 수립에 활용될 수 있도록 노력하겠습니다.