안심이 운영 매뉴얼

2022. 7

서 울 특 별 시

(양성평등정책담당관)

목    차

Ⅰ.	「서울시 안심이」 개요	3
Ⅱ.	안심이시스템	5
Ⅲ.	안심이 관제업무 상황대응	7
Ⅳ.	외국인 응대를 위한 동시통역 서비스 이용	13
	붙임자료(1~4)	14

Ⅰ	「서울시 안심이」 개요

1. 운영목적

서울시 자치구 통합관제센터에서 서울시 ‘24시 스마트 원스톱 안심망『안심이』’서비스 업무처리 및 상황관제업무를 실시하기 위한 내용을 기술한 것으로 안심이 담당자 및 관제요원이 관제 업무 처리에 활용

2. 안심이 개요

가. ‘안심이’

안심이앱(스마트폰)으로 연계하여 자치구 CCTV관제센터 CCTV 영상관제로 안심이앱 가입자의 위기상황시 실시간 모니터링으로 위기를 극복할 수 있도록 지원

나. 주요 서비스

1) 긴급신고

위급상황시 앱을 실행(흔들기 또는 화면터치)하면, 자치구 관제센터에 자동 신고되고 관제센터에서는 신고자 주변 CCTV를 관제하여 필요시 경찰출동 서비스 제공

2) 귀가모니터링

여성이 안심하고 귀가할 수 있도록 출발지와 목적지를 앱에서 입력하면 귀가 시작 및 도착정보가 보호자에게 전송되고 이용자가 안심하고 귀가할 수 있도록 모니터링하는 서비스

3) 안심귀가 스카우트 접수

여성 등 범죄 취약계층의 안전한 심야귀가를 위해 신청 시 해당지역 스카우트 대원와 동행귀가 할수 있도록 서비스 접수

4) 안심시설물 정보제공

이용자 위치 기준으로 여성안심택배함 위치, 방범용 CCTV, 안심지킴이집 등 위치정보를 제공(년내 스마트보안등 위치제공 예정)

3. 안심이 연계 서비스

1) 스마트보안등 연동(긴급신고, 귀가모니터링)

가) 안심귀가모니터링 : 서비스를 신청하고 야간 골목길 걸어가면 20m이내 인근의 보안등이 주변 조도(빛의 양)보다 30% 밝아져 안전하게 귀가토록 하고 자치구 CCTV관제센터에서 CCTV로 현장 관제하며 안심귀가 지원

※ 빛공해 예방을 위해 안심이 앱 사용자 보행시에만 주변보다 밝게 유지

나) 긴급신고 : 안심이(앱)으로 신고하면 신호발생위치 주변의 보안등이 깜빡여서 현장출동한 순찰차가 사건발생위치를 쉽게 인지하며 신속하게 조치 가능

다) 서비스 개시 : 2021.12월

2) 긴급신고 시 전자감독(전자발찌) 위치추적관제센터 연동

가) 서비스 내용

- 안심이 긴급호출시 이동중인 전자발찌 착용자가 일정거리(20m 이내) 접근시 긴급알람 발생

- 알람 발생지 인근의 전자발찌 착용자를 관제토록 함으로써 안심이 사용자의 안전을 지키고, 범죄를 사전에 예방

나) 역할분담

- 서울시 : 안심이 긴급호출시 위치정보를 위치추적관제센터로 송출

- 법무부 : 안심이 긴급신호시 전자발찌 착용자가 있는 경우 긴급관제

다) 서비스 개시 : 2021.09월

4. 그 외 다양한 안심정책

1) 불법촬영점검 및 탐지장비 임대요청

민간, 공고단체를 대상으로 불법촬영장비 설치여부를 무료로 점검하고 점검장비를 임차 신청할 수 있는 서비스 제공

2) 여성안심 비상벨

여성이 혼자 운영하는 점포에 비상벨을 설치하여 위급상황 시 실행( 비상벨 버턴을 누르거나 “살려주세요” 음성요청)하면, 자치구 관제센터에 자동 신고되고 관제센터에서는 신고자 점포 위치 및 주변 CCTV를 관제하여 필요시 경찰출동

Ⅱ	안심이 시스템

1. 안심이 담당자 업무

가. 자치구(관리자페이지) 접속 방법

※ 접속 방법 : 안심이통합플랫폼(행정망PC) 접속하여 업무처리

⇒ http://115.84.166.145:10080/ansim/login.do

※ 담당자 PC(IP) 변경시 서울시로 정보보안 룰 접속허용 요청

나. 안심이 통합플랫폼 : 자치구 안심이 운영 프로그램으로 안심이 전반에 대해 등록 및 변경하며, 통계관리 가능

다. 대상업무

① 긴급신고, 안심귀가 모니터링 처리결과 조회

② 이용실적 통계자료 관리

③ 관제요원 및 스카우터 사용자 등록

④ 스카우터 거점등록 및 근무조 배정

⑤ 자치구 안심시설물 등록 및 관리

※ 안심시설물 - CCTV, 지구대, 안심택배함, 1인점포 비상벨, 안심지킴이집

2. 안심귀가 스카우트

가. (안심귀가 스카우트) 예약 접수 접속 방법

※ 접속 방법 : 안심이통합플랫폼(행정망PC) 접속하여 업무처리

⇒ http://115.84.166.145:10080/ANSIM

※ 담당자 PC(IP) 변경시 서울시로 접속허용 요청

※ 안심귀가 스카우터 사전등록정보

• 스카우트 대원 정보 (성명, 휴대폰번호, 근무조)

• 거점 정보 (만나는 장소의 명칭, 위치, 근무자)

나. 안심이앱 신청(예약접수) 내역 확인

① 자치구 상황실 PC(안심귀가 스카우트)에서 안심이관제시스템에 로그인

② 안심귀가 스카우트 예약접수 현황을 확인

다. 신청자 접수내용 알림(문자전송)

① 안심이관제시스템 로그인

② 스카우트 예약 접수

⇒ 스카우트 매니저/근무자에게 예약정보 발송

예) [Web발신]

[귀가신청] 신청자 : XXX 연락처 : *************

거점 : xx역 1번출구 예약시간 : xx년xx월xx일22시00분

라. 스카우트 휴무 조치 방법

① 스카우트 휴무일(토,일 지정 휴무 제외)은 서울시 스카우트 담당자에게 사전 통보(메일, 유선 등)

② 요청 휴무일 접수 안되도록 조치(서울시 - 시스템 작업)

3. 불법촬영 점검요청/탐지장비 임대요청

가. 점검 및 임대요청 방법

- 이용대상 : 기관이나 시설(개인신청 X)

- 이용방법

① 안심이 앱에는 불법촬영점검/탐지장비임대 요청

② 관찰 자치구 담당주무관 연락처가 이용자에게 문자로 안내

예) 안녕하세요. 서울시 안심이 입니다. 안심이 앱으로 XXX요청을 해주시어 감사드립니다. XX서비스는 개인사용이 아닌 기관이나 시설을 대상으로 하고 있으며 요청하신 자치구가 XX구 이므로 개인의 신청이 아니실 경우 XX구 담당주무관과 통화하시어 소정의 신청절차를 밟으신 후 XX를 하시기 바랍니다. 담당주무관 연락처 02-0000-0000 감사합니다.

Ⅲ	안심이 관제업무 상황대응

1. 긴급신고, 귀가모니터링 영상관제

※ 접속 방법 : 안심이 관제프로그램(CCTV망 PC) 접속하여 업무처리

⇒ 접속경로 : 별도 첨부(붙임 2)

- 자치구 CCTV관제센터의 안심이 전담관제사가 안심이앱의 긴급신고, 귀가모니터링 대응 및 조치 이행

- 자치구 전담관제사(자치구별 2인 이상)가 운영장비 운영 및 관리

• 운영장비 : 관제PC, 모니터, 경광등, 전화기

※ 전원, 네트워크, 회선 장애 : 자치구 유지보수 지원 요청

2. 자치구 관제센터 관제요원의 근무교대 후 확인사항

가. 자치구 관제센터의 관제요원은 매일 근무자 교대 시마다 시스템이 정상적으로 접속되어 동작하는지 여부를 확인하여야 한다.

- 긴급신고 발생(스마트폰) -> 경광등 울림 확인 -> 접수처리 -> 전화수신 확인 -> 위치 및 CCTV 확인 -> 전화발신 확인

나. 서비스 비정상 작동시 아래의 긴급 조치 요령을 확인하여 서비스를 정상화하고 자체 복구가 어려울 시 안심이 서울시 총괄 관제센터에 연락하여 조치

다. 비상연락체계

서울시  안심이 총괄관제센터   : 2133-5086, 5596

안심이 시스템관리     : 2133-5056

3. 자치구 관제 센터에서 서비스별 상황대응 방법

가. 긴급 신고 대응방법

[ 서비스 흐름도 ]

[ 조치사항 ]

1) 경광등이 울리면 즉시 관제요원은 정위치 근무하여 안심이 관제 화면에서 신고상황을 “접수(원클릭 자동접수)”한다

2) 신고자 전화를 수신하고 현재 위치를 확인한 후 주변 CCTV 영상, 신고 시 전송된 영상/사진 및 수신전화를 통해 현장 상황을 확인한다.

3) 신고상황 확인이 어려울 경`우 신고자에 “전화발신”을 통해 현장을 확인한다.

4) 위급상황 판단은 반드시 상주경찰 입회하에서 실시하며 위급상황 판단 시 또는 상황판단이 불가할 경우 경찰출동을 요청한다.

5) 상황종료 확인 후 종료 처리한다.

6) 상주 경찰의 경찰출동 요청 후 처리결과를 시스템에 등록하거나 수동 정리한다.

나. 귀가 모니터링 대응방법

[ 서비스 흐름도 ]

※ 앱 이용자가 귀가 모니터링 신청 후 위급상황 신고 시 가.흐름도 적용

[조치사항]

1) 귀가모니터링 서비스는 각 자치구별 전담 관제인력을 확보하여 운영할 경우 관제함을 원칙으로 한다.

2) 관제요원은 근무교대 후 안심이 통합 플랫폼에 접속하여 귀가모니터링 서비스의 상태처리 화면에서 처리되지 않은 귀가모니터링 신청건이 있을 경우 도착지와 이동경로가 일치한지 여부를 확인한다.

3) 이용자의 도착지와 이동경로가 상이 할 경우 이용자에게 자동전화걸기 기능으로 전화하여 상황을 확인한다.

4) 귀가모니터링 상황에서 긴급신고발생 시 즉시 상주 경찰을 입회토록 하여 상황을 판단하고 상주 경찰이 상황 인지 후 상황을 처리하도록 한다.

다. 스카우트 대응방법

[ 서비스 흐름도 ]

※ 앱 이용자가 스카우트 신청 후 위급상황 신고 시 가.흐름도 적용

[ 스카우트 서비스 조치사항 ]

1) 평상시 스카우트 관리자는 안심이 시스템에서 스카우트 대원, 거점지역, 근무조에 대한 시스템 입력상태와 사용자의 안심이 앱에서 서비스 신청 시 표출상태가 동일한지 여부를 관리한다. 동일하지 않을 경우 서비스가 어렵다고 판단하여 필요한 조치를 하여야 한다.

2) 스카우트 매니저는 근무 시작 전 각 자치구별 지정된 장소(당직실, 안내데스크, CCTV 관제센터 등)에서 통합 플랫폼 접속 유무를 확인한다.

3) 스카우트 관리자 및 매니저는 스카우트 신청서비스 관리 시 이용자가 정상적으로 스카우트를 신청할 수 있는지 확인하고, 안심이 앱을 통한 스카우트 이용 신청 시에는 문자발송 유무, 중복 신청 등을 확인하고 서비스가 정상적으로 운영될 수 있도록 한다.

라. 여성안심 비상벨 긴급 신고 대응방법

[ 서비스 흐름도 ]

[ 조치사항 ]

1) 경광등이 울리면 즉시 관제요원은 정위치 근무하여 안심이 관제 화면에서 신고상황을 “접수(원클릭 자동접수)”한다

2) 신고자 전화를 수신하고 현재 위치를 확인한 후 주변 CCTV 영상 및 수신전화를 통해 현장 상황을 확인한다.

3) 신고상황 확인이 어려울 경우 신고자에 “전화발신”을 통해 현장을 확인한다.

4) 위급상황 판단은 반드시 상주경찰 입회하에서 실시하며 위급상황 판단 시 또는 상황판단이 불가할 경우 경찰출동을 요청한다.

5) 상황종료 확인 후 종료 처리한다.

6) 상주 경찰의 경찰출동 요청 후 처리결과를 시스템에 등록하거나 수동 정리한다.

마. 스마트보안등 연계

[ 서비스 흐름도 ]

바. 긴급신호 전자감독(전자발찌 감시) 연계-위치추적관제센터(법무부)

[ 서비스 흐름도 ]

긴급신고(안심이)		위치 관제(법무부)		알람 발생

Ⅳ	외국인 응대를 위한 동시통역 서비스 이용

1. 외국인 응대 방법

가. 안심이 관제사는 안심이앱의 긴급신고 발생시 알람 확인하고 긴급전화를 수신하여 이용자가 외국인임을 확인한다.

나. 영어, 중국어, 일어중 선택하여 “안내멘트”로 안내하고, 안심이용 전화로 통역서비스 연결하여 3자통화로 현재 긴급상황을 파악토록 한다.

다. 위급시 112,119 통화연결하여 안전하게 조치될 수 있도록 안내한다.

<외국인 전화받을 때 안내멘트>

“잠시만 기다리세요. 통역인을 연결해 드리겠습니다.”

(영어) Please wait. I will connect an interpreter.

플리이즈 웨이트, 아 윌 커넥트 언 인터프리터.

(중국어) 请稍等，我给您联系中文翻译。

칭 싸오덩, 워 게이 닌 렌쩨 쭝원 판이.

(일본어) 日本語の通訳にお繋ぎしていまので、しばらくお待ちください。

니혼고노 츠우야쿠니 오츠나기시테 이마노데 시바라쿠 오마치쿠다사이

2. 외국인 응대시 전화통역서비스 사용요령

긴급신고(알람) ⇒ 전화받기 ⇒ 다자통화(1~4)버튼 클릭 ⇒ 3자통화

⇒ 경찰·소방서 신고시 ⇒ 다자통화(112·119) 버튼 클릭 ⇒ 다자통화

연번	대표전화	서비스 시간	서비스 언어	비고
1	1588-5644 (BBB 코리아)	24시간	①영어 ②일본어 ③중국 ④프랑스 ⑤스페인 ⑥이탈리아 ⑦러시아 ⑧독일 ⑨포르투칼 ⑩아랍 ⑪폴란드 ⑫터키 ⑬스웨덴 ⑭태국 ⑮베트남 등	무료 (ARS 중 번호 선택)
2	1330 (관광안내전화)	24시간	①한국 ②영어 ③일본 ④중국
		08~19시	⑤러시아 ⑥베트남 ⑦태국 ⑧인도네시아
3	1345 (외국인종합 안내센터)	평일 09~18시	①한국 ②중국 ③영어 ④베트남 ⑤태국 ⑥일본 ⑦몽골 ⑧인도네시아 ⑨프랑스 ⑩뱅골(방글라데시) ⑪우르드(파키스탄) ⑫러시아 ⑬네팔 등
4	1577-1366 (다누리콜센터)	24시간	영어, 중국어, 베트남어, 타갈로어(필리핀)	무료
		08~21시	일본어, 러시아어, 몽골어, 크메르어(캄보디아), 태국, 라오스어, 네팔어, 우즈베트어

붙임 1		안심이 앱 운영 개요

□ 서비스 제공 현황

① 긴급신고 위급상황시 안심이 앱을 실행(흔들기 또는 화면터치)하면 자치구 CCTV관제센터에 자동 신고되고, CCTV관제센터는 신고자 주변 CCTV 영상을 관제하여 경찰출동 서비스 제공 ② 귀가 모니터링 늦은 시각 귀가하는 시민이 요청할 경우, 자치구 CCTV 관제센터에서 귀가 경로 모니터링 ③ 안심귀가택시(’22년 11월 서비스 예정) 서울택시(7만대:법인+개인) 이용시 보호자 및 CCTV관제센터에 승하차정보·택시정보 알리고 긴급신고, 귀가 모니터링 제공 ④ 안심귀가 스카우트 늦은 시각에 귀가하는 시민이 요청할 경우, 스카우트 대원이 안심동행 귀가 할 수 있도록 연계 ⑤ 안심시설물 정보 : 안심택배함, CCTV, 지구대 ⑥ 연계서비스 ‣ 스마트보안등 : 깜빡임(긴급신고), 밝아짐(귀가 모니터링) ‣ 위치추적관제센터(법무부) : 긴급신고 연계 (반경 30m이내 전자발찌 착용자 이상행동 관제) ⑦ 불법촬영점검 및 탐지장비 임대요청 불법촬영 점검 및 탐지장비 임대 온라인 신청 ※ 젠더폭력 대응정보 별도 제공 데이트폭력, 사이버성폭력 등 여성폭력 대처법 등

□ 서비스 흐름도

붙임 2		자치구 안심이 관제프로그램

연번	자치구	접속 URL	관제요원 계정	비 고
1	종로구	HTTP://172.17.60.141:10080/ANSIM	jongro01
2	중구	HTTP://172.17.191.141:10080/ANSIM	admin12*
3	용산구	HTTP://172.18.62.141:10080/ANSIM	admin_yongsan
4	성동구	HTTP://192.168.10.219:10080/ANSIM	admin_sd
5	광진구	HTTP://172.19.62.141:10080/ANSIM	admin_gwangjin
6	동대문구	HTTP://172.19.191.141:10080/ANSIM	admin_dongdaemun
7	중랑구	HTTP://172.20.63.141:10080/ANSIM	admin_jungnang
8	성북구	HTTP://172.20.191.141:10080/ANSIM	admin_seongbuk
9	강북구	HTTP://172.21.63.141:10080/ANSIM	admin_gangbuk
10	도봉구	HTTP://172.21.191.141:10080/ANSIM	admin_dobong
11	노원구	HTTP://172.22.63.141:10080/ANSIM	admin_nowon
12	은평구	HTTP://98.212.254.161:10080/ANSIM	admin_ep
13	서대문구	HTTP://172.23.63.161:10080/ANSIM	admin_seodaemun
14	마포구	HTTP://172.23.191.141:10080/ANSIM	admin_mapo
15	양천구	HTTP://172.24.5.141:10080/ANSIM	admin_yc
16	강서구	HTTP://172.24.255.141:10080/ANSIM	admin_gs
17	구로구	HTTP://172.25.61.141:10080/ANSIM	admin_guro
18	금천구	HTTP://172.25.191.141:10080/ANSIM	admin_geumcheon
19	영등포구	HTTP://172.26.63.141:10080/ANSIM	admin_ydp
20	동작구	HTTP://172.26.173.161:10080/ANSIM	admin_dj
21	관악구	HTTP://172.27.63.141:10080/ANSIM	admin_gwanak
22	서초구	HTTP://172.27.130.141:10080/ANSIM	admin_seocho
23	강남구	HTTP://172.28.59.141:10080/ANSIM	admin_gangnam
24	송파구	HTTP://172.28.141.141:10080/ANSIM	admin_songpa
25	강동구	HTTP://172.29.191.141:10080/ANSIM	admin_gangdong

붙임 3		긴급신고 관제 절차

관련 이미지	관제 절차 설명
1.긴급신고
	1. 이용자가 안심이앱으로 긴급신고
2.신고 접수
	2. 자치구 안심이통합플랫폼(관제 프로그램) 운영PC에 연결된 경광등 울림
3. CCTV 영상순찰
	3. 긴급신고한 위치를 안심이통합플랫폼에서 확인
4. 주변 CCTV 검색
	4.발생된 메시지를 클릭하여 신고내용 확인하고, 동시에 이용자의 위치, 이용자 위치의 근접 CCTV의 화면, 이용자의 스마트폰에서 전송된 사진/동영상을 확인

관련 이미지	관제 절차 설명
5. 신고자에게 자동 전화걸기
	5. 인터넷전화 시스템으로 자동으로 신고자에게 전화걸기하고, 이용자와 전화 통화하여 위험상황 여부를 신고자와 직접 통화 ※ 전화통화 연결로 위급상황 정도 확인
6. 자동 전화가 안되면 수동으로 전화
	6. 관제요원은 긴급신고한 사용자가 전화를 받지 않으면 관제화면에 표시되는 신고자 전화번호로 전화 발신
7. 위험상황 인지
	7. 위험상황으로 판단시 관제요원과 상주경찰관은 즉시 관제화면에 표시된 이용자의 위치로 경찰관 출동요청하고, 관제사는 CCTV 영상확인
8. 상황종료시까지 CCTV 영상관제
	8. 상황이 종료되면 관제사는 발생된 긴급신고 데이터를 확인하여 종료처리를 하고 비고란에 내용을 상세히 입력

붙임 4		안심귀가 모니터링 관제 절차

관련 이미지	관제 절차 설명
1.안심귀가 신청
	1. 이용자의 귀가모니터링 서비스 발생
2.안심귀가 경로 확인
	2. 자치구의 관제화면에 이용자의 귀가모니터링 내역이 표출 관제요원은 이용자의 출발위치부터 목적지 위치까지 이용자가 이동하는 이동 동선을 확인하며 모니터링
3.안심귀가 모니터링 실시
	3. 귀가모니터링을 신청한 이용자가 특이사항 발생 없이 목적지에 도착되면 귀가모니터링은 자동으로 종료 ※ 이용자가 설정한 귀가모니터링의 시간이 모두 경과되거나 이용자가 강제 종료 가능
4.지정 경로 이탈
	4. 지정한 목적지와는 다른 위치로 이동하거나 한곳에 오래 머물러 있는 등 의심스러운 상황이 발생하면 CCTV를 확인 신속히 관제화면의 이용자 전화번호를 확인하여 전화를 시도하거나, 연락이 안되는 경우 보호자에게 상황 확인

관련 이미지	관제 절차 설명
5.위험상황 또는 이상행동 발견시 순찰차 출동 요청
	5. 의심 상황 시에 전화연결이 안되거나 상황 확인이 불가할 때 관제요원은 관제화면에 표시된 이용자의 위치로 순찰차 출동 요청 순찰차가 출동 지점에 도착하고, 상황 조치과정 CCTV 확인
6.상황종료시까지 CCTV 영상관제
	6. 상황이 종료되면 관제요원은 발생된 귀가모니터링 데이터를 확인하여 비고란에 내용을 상세히 입력