’14. 4. 25(金) 11:00～12:00

실무협의회

악성민원인 등 공공서비스 저해행위 엄정 대응 관련 회의자료

형   사   과

공공 무질서 근절 및 일반 국민의 권익 보호를 위한

악성민원인 등 공공서비스 저해행위 엄정 대응 계획

공공서비스 종사자를 상대로 생떼를 쓰며 폭언, 성희롱을 하는 등 언어폭력을 행사하는 ‘악성민원인’ 등에 대하여 강력 대응, ‘모두를 위한 공공서비스 정상화’를 통해 일반 국민 권익보호 강화

Ⅰ. 추진 배경

❍  최근 공공 콜센터․119구급대원․지자체 공무원 등 공공서비스 제공 종사자 상대 폭언․협박․성희롱 등 고질적 불법행위 빈발

	최근 언론보도 사례
▸ “나는 샌드백 같다” “학부모도 무섭다”... 죽음에 내몰리는 교사들 최근 4년간 73명 자살 (’14. 3. 19, 주간조선) ▸ 경기도, 욕설‧성희롱 민원인에 ‘삼진아웃제’ 적용 (’14. 3. 18, 국민일보) ▸ 술김에 117․112에 협박전화한 교사에 벌금형 (’12. 7. 17, 노컷뉴스) ▸ ‘이행강제금 부과 불만’ 분당구청에 인분 뿌려 (’14. 3. 6, 국민일보) ▸ “복지공무원에 폭언‧폭행‧성희롱 악성 민원인 구속수사” (’13. 6. 6, 한국일보)

❍  정당한 공무활동을 위축시켜 일반 국민들에게 돌아갈 기본적 권익을 침해하는 공공서비스 저해사범에 대한 엄정 대응 필요

❍  특히, 폭행․난동 등 물리적 유형력을 행사한 공무방해와 함께 공무 수행자에 대한 폭언․성희롱 등 악성민원인의 불법행위에도 수사역량 집중, 공공서비스 정상화로 일반 국민 권익보호 필요

※  ’14년 경찰청 ｢비정상의 정상화｣ 과제로 ‘공무방해’ 행위 근절 추진

Ⅱ. 추진 방침

기본방향		➲ 각 기관 차원의 악성민원인 대응 역량 강화 ➲ 공공서비스를 저해하는 악성민원인 등 엄정 수사 ➲ 공공서비스 정상화를 위한 대국민 홍보활동 강화

【 추진전략 1 】 각 기관 차원의 악성민원인 대응 역량 강화(각 기관)
세부과제		① 상황별 불만민원 대응 매뉴얼 제작 ② 민원인 폭언․폭행 등에 대한 채증활동 실시 ③ 기관별 서비스 특징을 반영한 단계적 대응계획 수립

【 추진전략 2 】 공공서비스를 저해하는 악성민원인 등 엄정 수사(경찰)
세부과제		① 유관기관간 긴밀한 협업관계 유지 ② 악성민원인 고소․고발 Guide-Line 제시 ③ 침해 수준이 심각한 상습․고질적 악성민원인 엄정 수사

【 추진전략 3 】 공공서비스 정상화를 위한 대국민 홍보활동 강화
세부과제		① 공공서비스 저해행위 척결을 위한 대국민 홍보(각 기관) ② 악성민원인 집중 단속 및 주요 처벌사례 홍보(경찰)

Ⅲ. 세부 추진계획

유관기관과 긴밀한 협업관계 유지(경찰-각 기관)

❍  ｢지역치안협의회｣ 등을 통해 악성민원인 등 문제가 빈발하고 있는 공공기관과 긴밀한 협업․협조체계 구축

-  우선, 실무협의회를 통해 구체적 협조(신고체계 구축)방안 논의 후 지역치안협의회에서 최종 결정․추진

※  주민센터 등 각 기관별 최하위 민원 접점 부서까지 구축되도록 협의

❍  민원부서 기관별 제공되는 서비스의 특징을 반영하는 ｢악성민원인 대응 매뉴얼(대응방침)｣을 작성․시행

-  경찰청은 상습․고질적 악성민원인에 대한 고소․고발(수사의뢰) 기준을 Guide Line 형태로 작성, 제시

※  악성민원인에 대한 일반적인 대응절차 참조 (붙임1)

❍  필요시 하반기 공공부분에서 민간부분으로 확대 시행 검토

악성민원인 강력 대응 및 엄정 수사(경찰)

❍  폭행․난동 등 물리력 행사 공무집행방해 발생(신고접수)시 강력 대응

-  신고 접수 시 신속한 출동 및 충분한 경력 집중, 현장 검거

※ 집단폭력․주취난동 사건 발생 시 담당 순찰차뿐만 아니라 인근 순찰차․형기차․타격대 등도 신속 출동, 강력조치

❍  상습․고질적 폭언․협박․성희롱․허위신고 등 공무방해 정도가 심각한 ‘언어폭력’에 대하여도 엄정 수사(붙임2 적용검토 법률 참조)

-  신고 접수 이외에도 공공서비스 제공 감독자․종사자 상대 첩보수집 강화, 피해진술 유도 후 사법절차 진행

❍  악성민원인의 대부분을 차지하는 酒暴 관리 철저

-  상습‧고질적인 주취폭력범에 대해서는 개별건 수사에 그치지 말고 종합적으로 수사하여 엄정조치

-  피해자‧신고자가 무리한 쌍방입건이 되지 않도록 세밀히 수사

❍  수사결과는 피해 공무원 등에 신속히 통보

-  유사사례에 대해 기관 차원의 대응역량 강화

-  악성민원인 등 공무집행방해에 대한 강력한 대응의지 피력

악성민원인 등 공무집행방해의 위해성 등 적극 홍보(경찰-각 기관)

❍  각 지역별 협의체나 경찰 관련단체 협조, 궁극적으로 국민에게 피해가 돌아가는 악성민원인의 고질적 공무방해 폐해 및 공공서비스 저해 위해성 등 홍보

※  기관별 악성민원인 등 대응 매뉴얼 제작․활용 권고

※  단, 행정 과오에 항의하는 정상적인 민원인에 대해서도 과도하게 대응한다는 등의 불필요한 오해가 발생치 않도록 유의

❍  악성민원인 단속결과 및 주요 사례 대국민 홍보, 재발 방지 주력

※  공무집행 및 감정노동에 대한 ‘존중과 배려’라는 국민인식 확산, 건전한 법질서 확립의 기반 마련

❍  스토리텔링 기법 활용, SNS 등 다양한 채널을 통한 홍보를 병행함으로써 홍보효과 극대화

※ 붙임 : 1. 악성민원인에 대한 일반적 대응 절차(기관별 기본대응 案)

2. 악성민원인 불법 행위별 적용 참고법률.  끝.

< 붙임 1 >

악성민원인에 대한 일반적 대응 절차 (Guide Line)

악성민원인 사전 대비 조치

□ 전화․대면상담시 민원인이 폭언을 할 경우 대화내용을 녹음․녹화할 수 있는 채증장비 마련 등 체제 구비

※ 민원실 등에 상담내용이 녹음될 수 있음을 안내하는 고지문(안내판) 게시, 사전 고지 후 녹음 실시하되 상황에 따라 적의 판단

※ ｢개인정보 보호법｣ 및 ｢통신비밀보호법｣ 등 관련법령 참조

□ 폭행 예방 및 사후대응 등을 위해 민원실 등 민원인 상시 출입장소 CCTV 설치․운영

○ CCTV 설치시 안내판 설치, 임의조작․임의녹음 금지

※ ① 설치목적, ② 촬영장소․범위․시간, ③ 관리책임자 연락처 등을 안내판에 기재하고 여러대의 CCTV 설치시 민원실(사무실) 전체가 CCTV 설치지역임을 안내

악성민원인 등 불법행위 대비

□ 관리자와 동료 직원들의 적극 대처

○ 폭행 등 발생 시 관리자 책임 하에 적극 대응

○ 동료직원들은 민원인 폭행 등 예방‧억제 및 추가피해 방지를 위해 적극 협력 및 유사시 대비를 위해 경찰 등 연락체계 유지

□ 민원다발부서에 대한 청원경찰 지원 강화

○ 과격 민원발생이 빈번한 기관의 경우에는 청원경찰 재배치‧충원(또는 사설경비업체와의 계약)을 통해 안전요원 확보

- 폭행 등 피해발생이 잦고 여성공무원 비율이 높은 민원다발 부서에는 청원경찰(사설경비업체)이 상시 지원토록 조치

○ 청원경찰은 정복착용, 경비‧순찰 및 폭행사태 발생 시 진압 조치

- 마찰이 예상되는 민원인 상담 시, 최대한 청원경찰 입회

※ 청원경찰 등 확보가 어려운 경우, 민원안내인으로 건장한 남성 등을 채용하여 활용

▪ (청원경찰) 경비구역 내에서 경비를 목적으로 경찰관의 직무를 수행하며, 이를 위해 가스분사기, 포승 등 장구 착용 중(청원경찰법 제3조)

- 해당 기관장 등이 경비를 부담할 조건으로 경찰에 신청하여 배치

▪ (사설경비업체) 경비대상시설에서의 도난‧화재, 그밖의 혼잡 등으로 인한 위험발생 방지업무 수행(경비업법 제2조)

□ 각 행정기관‧경찰관서 간 공조체계 강화

○ 지자체 등 각 행정기관은 폭행 등 사건발생 즉시 경찰관서에 112 신고

○ 경찰서(파출소)는 관공서에서 협조요청 즉시 순찰차 출동 등 신속 지원

○ 상습적인 폭력 행사 민원인에 대한 정보교환 (필요 시)

○ 경찰의 주취폭력 단속과 연계, 주취폭력 행사 민원인 적극대응

□ 반복적, 장기적 악성 민원인에 대한 법적조치 검토

○ 폭언 시 대응단계

- (1단계) 폭언 발생시, 녹음‧녹화됨을 알리는 등 사태진정, 피해억제 노력.
폭언이 반복될 경우, 법적조치를 받을 수 있음을 충분히 고지*(3회 이상)

▪ (고지 예시) “욕설, 협박, 성적비하 발언 등을 할 경우, 관련법에 따라
공무집행방해죄(5년 이하 징역, 1천만원 이하 벌금) 등으로 처벌받을 수 있습니다.”

- (2단계) 사전 고지에도 불구, 폭언을 지속할 경우, 법적대응 여부 결정

- (3단계) 법적대응에 앞서 시정기회 제공을 위해 해당 민원인에게 의견제출 공문발송(내용증명)

- (4단계) 필요 시, 행정기관이 주체가 되어 고소‧고발* 등 법적조치

▪ 공무집행방해죄, 폭행죄, 손괴죄, 협박죄, 명예훼손죄, 통신매체이용음란죄는 기관이 고소‧고발 가능(非친고죄), 모욕죄는 피해공무원이 직접 고발(친고죄)

▪ 고소․고발 등 법적조치시 불법행위에 대한 증거를 충분히 확보하여 제출

○ 폭행 시 대응단계

- (1단계) 폭행 발생 시, 부서장 책임 하에 동료직원들이 폭행방지 협력 및 신속한 경찰 공조협력으로 추가 피해 방지

- (2단계) 폭행사태 조사 후, 법적 대응 여부 결정

○ (피해공무원 보호) 민원인 폭행 관련 고소‧고발사건 참고인 조사 등 민‧형사소송 참여 시 법률지원 등 기관 차원의 별도 보호책 마련

※ 관공서 주취난동 처벌 등 경범죄 처벌법 강화 (’13.3.21.시행)

관공서 주취난동 (제3조 제3항)	(기존) 체포 등 직접적 제재 어려움 (10만원이하 벌금) → (변경) 60만원이하 벌금 등으로 규정, 체포 등 직접적 제재 가능 ※ 50만원 초과 벌금에 해당하는 현행범은 영장없이 체포 가능 (형소법214조)
업무방해 (제3조 제2항 제3호)	(기존) 벌금 10만원, 요건에 ‘다른 사람 또는 단체’만 해당 → (변경) 벌금 20만원으로 상향, 요건에 ‘공무수행 중인 자’ 추가

피해공무원 보호제도 확충

□ 피해공무원 대상 심리상담 및 심리치유․치료 지원

○ 지속적 폭언 피해 등으로 우울감․스트레스 장애 등을 겪고 있는 공무원들에게 심리상담 서비스 제공 방안 마련

※ 지역 정신보건센터 이용 또는 내부 상담요원 양성․활용 등

○ 경증 공무원 대상 치유프로그램 운영 및 이를 통해서 회복이 어려운 경우 병원진료 및 약물치료 지원

○ 민원공무원간 업무고충 등 공유․소통을 위한 온라인 게시판 운영 등

□ 피해공무원 보상 지원

○ 민원업무로 인한 정신적․신체적 피해 발생시 공무원연금법상 공무상 요양비 보상제도 및 각종 단체보험 활용, 보상 지원

※ 지역 정신보건센터 이용 또는 내부 상담요원 양성․활용 등

□ 피해공무원 인사상 불이익 방지

○ 일부 민원인의 악의적 태도로 민원공무원이 불이익 받지 않도록 조치

※ 녹음․녹화 등 자료를 바탕으로 악성민원인의 친절도․만족도 조사 배제 등

○ 민원공무원에 대한 징계․감사요구 등에 대해 그 원인이 악성민원 여부인지 감안하여 합리적 처리

※ 성실하게 민원응대를 하는 중 발생한 경미사안의 경우 면책제도 적극 활용하되, 공무원이 적극적으로 폭언․폭행 등을 한 경우는 제외

< 붙임 2 >

악성민원인 불법 행위별 적용 참고법률

행위유형	적용법률	형량	비고
직무집행 공무원에 대한 폭행‧협박	형법 제136조 제①항 (공무집행방해)	5년↓ 징역 1천만원↓ 벌금	공무원 대상
공무원의 직무상 행위 강요 등 목적 폭행‧협박	형법 제136조 제②항 (공무집행방해)	5년↓ 징역 1천만원↓ 벌금
공공기관 상대 허위신고 등 오인‧착각‧부지 유발 공무집행방해	형법 제137조 (위계에 의한 공무집행방해)	5년↓ 징역 1천만원↓ 벌금
전화 등을 통한 성희롱	성폭력범죄의처벌등에관한특례법 제13조 (통신매체이용음란)	2년↓ 징역 5백만원↓ 벌금	전체 대상 단, 업무방해는 공무 제외 (다수설)
반복적으로 전화하여 욕설‧폭언	정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 제74조 제1항 제3호	1년↓ 징역 1천만원↓ 벌금
허위사실 유포‧기타 위계‧위력으로 업무 방해	형법 제314조 제①항 (업무방해)	5년↓ 징역 1천5백만원↓ 벌금
공연히 모욕 * 친고죄	형법 제311조 (모욕)	1년↓ 징역 2백만원↓ 벌금
공연히 사실적시 명예훼손 * 반의사불벌죄	형법 제307조 제①항 (명예훼손)	2년↓ 징역 5백만원↓ 벌금
공연히 허위사실적시 명예훼손 * 반의사불벌죄	형법 제307조 제②항 (명예훼손)	5년↓ 징역 1천만원↓ 벌금
기타 일반 폭행 * 반의사불벌죄	형법 제260조 제①항 (폭행)	2년↓ 징역 5백만원↓ 벌금
기타 일반 협박 * 반의사불벌죄	형법 제283조 제①항 (협박)	3년↓ 징역 5백만원↓ 벌금
장난전화 반복	경범죄처벌법 제3조 제①항 제40호	10만원↓ 벌금