문서번호	현장민원과-10345
결재일자	2014.5.22.
공개여부	비공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	소장
협 조
	행정지원과장
	요금과장
	급수운영과장
	시설관리과장

아리수 토탈서비스 추진실적 보고

2014.5

동부수도사업소 현장민원과

아리수 토탈서비스 추진실적 보고

본부 총무과-6189(2014.5.15.)호 관련 시민 불편 민원해소를 위한

아리수토탈서비스 추진실적 보고를 분석하여 향후 아리수 토탈서비스

실적제고에 만전을 기하고자 함

Ⅰ		추진실적 분석

□ 사업소별 민원처리 현황

❍ 전년동기 대비 사업소별 전체 민원감소 현황(‘14.1.1~4.30)

- 전년동기 대비 전체민원은 –24.8%(공사관련 –49.2%, 요금관련은 –11.0%)

감소로 수도사업소 전체 평균 –22.1% 보다 높은 편임

- ‘14년도는 전년대비 기온이 높아 동파 · 동결 등 시민불편 사항 및 선제적 대응

으로 인한 전체 민원이 감소된 것으로 보여짐

❍ 토탈서비스 4대 민원 전년대비 감소현황 (‘14. 3. 12~ 4. 30)

토탙서비스 4대 민원(계량기교체, 급수불편, 옥내누수탐지, 수질검사)의 전년대비

감소비율은 –34.0%로 사업소 전체평균 –33.2%보다 다소 높은 편임.

- 감소율이 가장 높은 사업소는 중부 (–43.8%)로 우리 사업소는 4번째로 감소율이

높음

토탈서비스 4대 민원의 감소율은 2013년 대비 시민신청 민원의 감소율을 나타낸

것으로 감소율을 높이기 위해서는 전체 민원건수는 전년대비 감소시키면    서 선제적처리(직원신청민원)건수를 높여야 할 것으로 보여짐

❍ 아리수 토탈서비스 직원 처리 현황 (‘14. 3. 12~ 4. 30)

사업소별	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	계량기 교 체	옥내급수관 상담	급수불편	수질검사	기타
총계	1,238	471	260	21	70	145	49	222
중부	364	115	70	10	19	34	17	99
서부	175	25	57	1	34	21		37
동부	52	4	30	6	2	2	8
북부	116	59	14		6	19	16	2
강서	42	37						5
남부	273	79	89	3	5	26	3	68
강남	162	106		1	4	37	4	9
강동	54	46				6		2

- 아리수 토탈서비스 직원 처리현황은 52건으로 상위그룹(중부,서부,북부,

남부,강남)과 하위그룹(동부,강서,강동)의 격차가 심함

위 처리현황은 고객지원시스템에서 직원이 신청하여 처리한 민원건수를  나타낸 것으로 실제적으로 민원처리를 하면서  추가로 발생하여 처리한 민원을 고객지원시스템(직원신청)민원접수로 처리하지 못하여 처리건수  가 누락되어진 것으로 보여짐

위 민원 중 기타는 세대분할, 자동납부 해제, 명의변경 민원 등으로      앞으로 요금심사나 검침 중 발생한 민원은 고객지원시스템에서          직원신청 민원으로 등재하여 처리해야 할 것으로 보여짐

직원처리 실적을 높이기 위해서는

· 현장처리로 종결된 민원 : 귀청 후 추가 불편민원을 접수 받은            담당자가 직접 고객관리시스템에 추가 불편민원 내용을 등록 후           처리결과를 고객지원시스템과 연동하여 내부결재 기안으로 종결 처리

·  부서이첩이 필요한 민원 : 현장에서 추가 불편민원을 접수받은            담당자가 전화로 민원실에 접수 처리하면 해당부서에서 처리하고          고객지원시스템과 연동하여 내부결재 기안으로 종결처리

· 『고객지원시스템』 등재 대상이 아닌 부가서비스 처리 민원 : 매주

과 별로 아리수토탈서비스 실적 및 부가서비스 실적 현황을 보고받아

실적 관리

❍ 부가서비스 실시 현황

아리수 토탈서비스 부가서비스 실시현황은 41건으로 타 사업소에   비해 현저히 떨어짐

부가서비스 내용을 보면 아리수음용안내가 대부분을 차지하고 있음

부가서비스 실적관리는 현재 시스템상 관리되는 것이 아니므로(고객지원시스템 등재대상이 아님) 4대민원(계량기교체, 옥내누수탐지, 급수불편, 수질검사) 처리 담당자가 출장복명서 작성시 부가서비스 실시 내용 복명을 통해 실적 관리

Ⅱ		행정사항

❍ 각 과 아리수 토탈서비스 추진실적 제출 요청

- 제출일  : 매주 금요일 오전 11:00시까지 현장민원과로 제출

- 제출서식 : 건수 기재(『고객지원시스템』에 등재되고 결재완료된 건수임)

구 분		합계		누수탐지		계량기교체		수질 민원		누수 감액		급수 불편		옥내배관 지원		기타민원
		누계	금주	누계	금주	누계	금주	누계	금주	누계	금주	누계	금주	누계	금주	누계	금주
행정지원과	총계
	시민신청
	직원 신청
요금과	총계
	시민신청
	직원 신청
급수운영과	총계
	시민신청
	직원 신청
시설관리과	총계
	시민신청
	직원 신청

-부가서비스 처리현황

구분	부가서비스
	소계	고무호스제거	주방도마 위생점검	세면대 이물질제거	녹차티백 시음	아리수 음용안내	기타
계
계량기 교체
옥내누수탐지
급수불편
수질검사

❍ 매월 사용량 40% 격증 명단 제출 (요금과 협조)

- 대 상

· 전월 검침대비 40% 이상 수전 중 가정용으로 사용량 50㎥이상       증가수전

· 사용량 격증 수전중 정상판단, 소량 누수를 제외한 민원으로

선제적으로 누수탐지(별침 회전)가 필요한 민원

- 위 대상에 대하여 해당과에서 아리수토탈서비스(요금상담 등)실시      후 추가민원발생(누수탐지 등)시 대상 명단을 이첩하면               현장민원과에서 선제적으로 누수탐지 실시 예정