1	친절한 전화응대

구분	항목	내용	친절응대 방법
수신	접속신속성	전화벨 /송출음	3회 이내 수신 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사
첫인사	맞이 인사	맞이 인사말	인사말 + 소속 + 이름 말함 (상대방이 잘 알아들을 수 있게)
연결 태도	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결
		본인이 답변할 경우	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르지 않기	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용	공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결 태도	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결
	통화종료	종료속도	민원인보다 늦게 끊음

2	친절한 방문민원 및 현장민원 응대

구 분	응대 요령
환 경	방문한 사무실 내 주변 환경이 깨끗하고 쾌적함
인 사	응대직원의 용모와 복장이 단정함
	직원이 먼저 인사를 하며 친절함 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)
상 담	공손하고 정중한 어투로 응대
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 공손히 건네 준다
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.
종 결	추가질문 사항 및 현장민원 처리 시 불편사항 및 불만사항이 있는지 확인한 후 인사를 한다.