서비스디자인 진행 과정

1. 서비스 접점(Service touch point) 모든 서비스는 고객들과 만나는 터치 포인트가 있어요
2. 서비스 경험(Service experience) 다양한 터치 포인트의 경험이 모여 총체적인 서비스 경험이 만들어 집니다
3. 서비스 경험(Service experience) 서비스가 제공되는 환경에서 직접 관찰, 인터뷰 등 다양한 기법을 통해 사용자 조사와 필드 리서치를 진행합니다.
4. 다양한 분야의 전문가 팀구성(Multidisciplinary team) 여러 분야의 다학제적 전문가로 프로젝트 팀이 구성됩니다.
5. 협업 워크숍(Co-creative workshop) 고객, 서비스제공자, 서비스전문가가 함께 모여 아이디어를 만들어 냅니다.
6. 아이디어 발전(idea develop) 다양한 창의적 방법을 통해 아이디어를 구체화합니다.
7. 운영 모델 개발(Concept prototyping) 구체화된 서비스 컨셉 프로토타이핑 과정을 통해 검증합니다.
8. 서비스 실행(Service implementation) 새로운 서비스 기회와 고객만족의 새로운 가치를 만듭니다.

<팀인터페이스 자료 제공>

＇13년 시민 서비스디자인 정책 반영 사례

1		책 읽는 지하철을 위한 서비스 디자인

□ 추진 현황

○ ＇14년 4월 30일 교대역 공유서가 개관

○ 주관부서 : 서울 메트로 (교통정책과, 사회혁신담당관 참여)

□ 서비스디자인을 반영한 행정서비스 개선

현황파악	현장조사	협동 창작 워크숍

○ 문제 발견

○ 결과 도출

‘책이랑’ 브랜드 개발	NFC 서가 운영	공유서가 안내

○ 정책 반영

교대역 (반영 전)	공유서가 설치 (반영 후)	세부 정책 반영

2		시민의 시각에서 버스 승차부터 하차까지

□ 추진 현황

○ ＇14년 1월 심야버스 9개 노선 및 일반버스(100번) 유리창 노선도 시범 부착    ○ 주관부서 : 버스정책과

□ 서비스디자인을 반영한 행정서비스 개선

이해관계자 지도	현장조사 및 문제점 발견	협동 창작 워크숍

○ 문제 발견 및 인식

○ 결과 도출

유리창 노선도	지역정보 QR 코드 반영	장애인 탑승 알림서비스

○ 정책 반영

N13번 (심야버스) 노선 실제 유리창 노선도	버스노선도 부착사례

3		시민과 함께 만드는 소통공간 엠보팅

□ 추진 현황

○ ＇14년 3월 7일 엠보팅(mVoting) 서비스 본격 오픈

○ 주관부서 : 정보기획담당관

□ 서비스디자인을 반영한 행정서비스 개선

문제 인식	시민 의견 청취	협동 창작 워크숍

○ 문제 발견

○ 결과 도출

시민 ⇔ 시민 소통	서울시 ⇔ 시민 소통	앱 기능 개발

○ 정책 반영

시민 의견 수렴	서울시가 시민에게 묻기	전체공개·특정인·현장·비공개방 투표