구급분야 시민 만족도 향상을 위한

구급서비스 7월 결과보고

북가좌 119 안전센터

출동 과정	문제점	개선방안	추진결과
출동 중	출동 중 전화 통화 시도에 대한 불만	1. 현재 출동중임을 강조하며 환자 위치 및 증상을 간략히 물어본다. 2. 현재 남은 거리, 교통 상황, 예상 소요시간을 알려 준다.	정착
현장 도착	현장 도착이 늦음에 대한 불만	1. 신고자나 환자의 체감 시간은 오래 기다림으로 느껴질 수 있으므로 출동 시간과 현재 도착 시간을 알려 준다. 2. 만약 도착 시간이 지체되었다면 도착과 동시에 교통 체증으로 출동이 지연되었다고 설명한다. 3. 북가좌 구급차는 관할보다 타 관할 출동이 많기 때문에 은평구, 마포구 지리를 사전에 숙지하도록 노력한다.	미흡
현장 처치 중	병원 이송을 빨리 하지 않고 현장처치에 대한 불만	1. 현장 처치를 하며 환자나 보호자에게 현장 응급처치의 중요성을 강조하며 설명한다. 2. (감염, 추가 손상, 환자 상태 악화 방지 등)	정착
이송 중	구급차 승차감에 대한 불만	1. 차량 출발 전 특수 장비 적재로 인해 원래 구급차 승차감이 안 좋으며, 많이 흔들릴 수 있음을 사전에 고지하고 안전 손잡이 위치를 안내 한다.	정착
	병원 선정에 관한 불만	1. 병원 이송 전 환자나 보호자에게 생각하는 병원이 있는지 물어본다.(최대한 원하는 병원으로 이송 시도) 2. 치료가 불가능한 병원을 생각하고 있을시 최단거리에 치료 가능한 병원을 안내 한다.	미흡
	환자 상태 설명 및 응급처치 미흡에 관한 불만	1. 환자의 증상과 관련 해부학적 위치 및 추정되는 질환을 성의있게 설명한다.(스마트폰으로 검색하여 추가 설명) 2. 가능한 현장 및 구급차내에서 모든 응급처치를 시행하며, 응급처치가 불가능한 내과 질환 환자는 환자 상태 설명으로 대처하도록 한다.	미흡
병원 도착	환자 인계 후 구급 서비스에 관련된 불편 사항을 확인 한다. (feedback)	1. 병원 도착 및 환자 인계 후 보호자에게 이번 구급 서비스를 받으며 불편사항이 있었는지 물어본다. (환자나 보호자의 의견을 적극 반영하여 서비스의 질을 올리도록 한다)	정착

구급분야 시민 만족도 향상을 위한

구급서비스 개선 방안

북가좌 119안전센터

출동 과정	문제점	개선방안
현장 도착	현장 도착지연으로 인한 신속성 부족	1. 구급 지리조사를 시간대별 도로의 폭, 교통상황, 건축물 개황 등을 파악하여 출동 방향, 출입문 방향을 사전에 알고 간다. 3.타 관내 구급출동이 많기 때문에 은평구, 마포구 지리를 사전에 숙지하도록 노력한다.
이송 중	병원 선정에 관한 불만	1. 환자 상태, 증상에 맞는 병원(권역, 지역 응급의료센터 응급의료기관 등) 안내 후 환자나 보호자에게 생각하는 병원이 불일치 시 병원의 상황(진료가능성, 대기시간 등)을 상세 설명후 이송
	환자 상태 설명 미흡에 관한 불만	1. 환자의 증상과 관련 해부학적 위치 및 추정되는 질환을 어려운 의학용어가 아닌 환자나 보호자가 알기 쉬운 단어로 설명한다.

* 일련의 출동 과정에 있어 환자 및 보호자가 자주 호소하는 불편사항들을 사전에 구급대원이 설명(고지)함으로서 불만 사항을 미리 해소하도록 한다.