민원서비스향상과정 교육계획서

과정명	‘시민 유형별 맞춤응대법			교육시간	60분
교육목표	시민유형 파악을 통한 원할한 커뮤니케이션으로 민원업무 효율성을 증대 시킬 수 있다
학습자 인 원	100명	교육대상	은평병원 민원접점부서 전직원
목차		소요시간	교육내용
강사 소개 및 lce-breaking		5분	인사 및 강사 소개 교육 동기부여를 위한 Ice-breaking
시민 유형 이해하기		15분	내,외부 시민만족의 의미와 중요성 이해 CS Trend 읽기 DiSC 모델의 기본적인 이해 - 틀리다 VS 다르다
시민유형에 따른 효과적인 민원응대Skill		35분	시민 맞춤 커뮤니케이션 - 다름의 이해 - 이해도를 높이는 반응적 경청과 공감적 경청 - 정확한 답을 위한 효과적인 질문법 시민 유형 식별하기 - 시민 유형별 응대 방법 및 화법의 이해 - 효과적인 맞춤응대화법 실습하기
앞으로의 다짐		5분	실천력을 높이는 Action Plan 과정 정리