민원응대 서비스품질 향상을 위한 개선안

□ 기관(부서)명 : 시민봉사담당관

□ 개선 응대분야 : 전화응대

1. 점검 항목별 개선안

점검항목	점수	문제점	개선 방안
연결태도	77.5점	담당자, 대직자 연결 시 담당자의 이름과 전화번호 안내 부분이 미흡	전화 연결하는 경우 담당자의 이름과 전화번호를 빠뜨리지 않고 안내하겠음
공손한 어투	70점	민원실의 경우 대면 민원인 응대와 동시에 전화 민원이 이루어 질 때 다소 사무적으로 어투가 됨	친절한 어투와 불친절한 어투를 녹취록으로 들어보고 실제 민원 응대 시 공손하고 정중한 어투, 목소리에서 미소가 느껴지는 어투로 응대하겠음
종료인사	58.3점	추가문의 확인이 없었고, 명확하지 않은 종료인사	평소 사용하지 않는 멘트라 추가문의 확인 부분의 어려움이 있지만 빠뜨리지 않도록 노력하겠음
통화종료	70점	전화 종료 속도가 빨라 불친절한 느낌을 줄 수 있음	민원인 보다 늦게 끊도록 함
전체만족도	65점	통화 종료부분이 미흡하여 전반적인 만족도도 낮은 점수를 기록함	대면, 비대면 동시에 민원인이 있을 경우 특히, 음성연출에 신경을 쓰겠음

2. 기타 개선안

1. 시민봉사담당관 자체 친절교육 실시(시민봉사담당관-18210(2017.8.1.)호

2.  ’17년 하반기 총 4회 일정으로 내부 CS전문요원이 친절교육을 실시하고 과정 중

전화응대 미흡부분 함께 공유

※ 교육내용 및 일정

주제	즐거운 민원실 만들기 과정명	교육일정
내부고객응대	나와 동료 행복하게 일하기	8월중
외부고객응대	편안하게 민원인을 응대하기	9월중
전화민원응대	보이지 않는 민원인 잘 응대하기	10월중
스트레스관리	직무스트레스에 유연하게 대처하기	11월중

3. 이행 활동사진 첨부

추후 교육 사진 제출

3. 이행실태 중간보고

9월
점검항목별 이행실태	-하반기 총 4회 친절교육 중 8월 교육 실시(8/30~30),) 9월(9/28) 실시 예정
기타 개선안 이행실태

11월
점검항목별 이행실태	11월 작성하여 제출 ex) 맞이인사 - 상/중/하 종료인사 – 상/중/하 ※ 이행 수준을 상/중/하 표시
기타 개선안 이행실태	※ 이행 활동사진을 첨부하여 보고