<붙임 1-1>

(구조) 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부는 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 의견을 수렴하여 보다 나은 119서비스를 제공하고자 시민만족도를 조사하고 있습니다

저는 서울소방재난본부로부터 설문조사 실시를 의뢰받은 □□□에 근무하는 ○○○(면접원 이름)입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                               ▣ 구조분야 측정 업무명 :

SQ1. 선생님께서는 ○월○일 △△업무로 □□소방서에서 119구조서비스를 받으신 적이 있습니까?

1. 있다	2. 없다 ☞ 면접 중단

문5) 출동한 구조대원의 무리한 구조작업으로 인해 필요치 않은 인적·물적 2차적인 피해가 발생한 사실이 있습니까 ?

전혀 없었다 (20점)	경미해 어쩔수 없었다 (15점)	그냥 보통이다 (10점)	심각 했다 (5점)	매우 심각했다 (0점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

청렴도(10점)

문6) 귀하께서는 현장에 출동한 구조대원에게 금품 및 대가 등을 요구받거나 제공하신 사례가 있으십니까?

전혀 그렇지 않다 (10점)	그렇지 않은 편이다 (8점)	보통 (5점)	그런 편이다 (2점)	매우 그렇다 (0점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

만족도(10점)

문7) 귀하께서 요청하신 구조대원의 구조서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

기타

문8) 기타 119구조대에 개선할 점이 있으시면 말씀해주시겠습니까?

(                                              )

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

신속성(20점)

문1) 구조대 출동 시 신속하게 출동하였다고 느끼셨습니까 ?

매우 늦었다 (0점)	늦은 편이다 (5점)	보통 (10점)	신속한 편이다 (15점)	매우 신속했다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

친절성(20점)

문2) 구조대원의 말투나 태도 등 친절성에 대하여

어느 정도 만족하셨습니까?

전혀 만족하지 않았다 (0점)	만족하지 않았다 (5점)	보통 (10점)	만족한 편이다 (15점)	매우 만족한다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

전문성(40점)

문3) 출동한 구조대원이 구조전문가로서의 전문 지식과 능력을 갖추었다고 느끼셨습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

문4) 출동한 구조대원이 구조전문가답게 능수능란하게

구조장비를 다루고 사용하였다고 느끼셨습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

<붙임 1-2>

(구급) 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부는 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 의견을 수렴하여 보다 나은 119서비스를 제공하고자 시민만족도를 조사하고 있습니다

저는 서울소방재난본부로부터 설문조사 실시를 의뢰받은 □□□에 근무하는 ○○○(면접원 이름)입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                                ▣ 구급분야 측정업무명 :

SQ1. 선생님께서는 환자 또는 보호자로 ○월○일 119구급대를 이용하여 병원에 가신 적이 있습니까?

1. 있다	2. 없다 ☞ 면접 중단

문4) 119구급대원이 환자상태 평가 및 응급처치 시 전문적인 지식과 능력을 갖추었다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (8점)	보통 (16점)	그런 편이다 (24점)	매우 그렇다 (30점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

청렴도(10점)

문5) 귀하께서는 119구급대 이용 과정에서 금품 및 대가등을 요구받으신 사례가 있으십니까?

매우 그렇다 (0점)	그런 편이다 (2점)	보통 (5점)	그렇지 않은 편이다 (8점)	전혀 그렇지 않다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

만족도(10점)

문6) 119구급대를 이용하신 후 전반적인 만족도는

어떠하셨습니까 ?

전혀 만족하지 않았다 (0점)	만족하지 않았다 (2점)	보통 (5점)	만족한 편이다 (8점)	매우 만족한다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

기   타

문7) 기타 119구급대에 개선할 점이 있으시면 말씀해주시겠습니까?

(                                              )

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서

느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

신속성(20점)

문1) 119구급대는 신속하게 도착하였습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (5점)	보통 (10점)	그런 편이다 (15점)	매우 그렇다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

친절성(20점)

문2) 119구급대원의 말투나 태도 등 친절성에 대하여

어느 정도 만족하셨습니까?

전혀 만족하지 않았다 (0점)	만족하지 않았다 (5점)	보통 (10점)	만족한 편이다 (15점)	매우 만족한다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

전문성(40점)

문3) 119구급대원은 환자에게 처치한 응급처치 내용과 고객님께서 알고자 하는 정보를 충분히 설명하였습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

<붙임 4>

성과지표 배점(만점)에 따른 소방서 순위별 점수

배점 순위	27점	15점	12점	11점	10점	9점	8점	7점	6점	5점	4점	3점	2점
1	27	15	12	11	10	9	8	7	6	5	4	3	2
2	25.9	14.4	11.5	10.6	9.6	8.6	7.7	6.7	5.8	4.8	3.8	2.9	1.9
3	24.8	13.8	11.0	10.1	9.2	8.3	7.4	6.4	5.5	4.6	3.7	2.8	1.8
4	23.8	13.2	10.6	9.7	8.8	7.9	7.0	6.2	5.3	4.4	3.5	2.6	1.8
5	22.7	12.6	10.1	9.2	8.4	7.6	6.7	5.9	5.0	4.2	3.4	2.5	1.7
6	21.6	12.0	9.6	8.8	8.0	7.2	6.4	5.6	4.8	4.0	3.2	2.4	1.6
7	20.5	11.4	9.1	8.4	7.6	6.8	6.1	5.3	4.6	3.8	3.0	2.3	1.5
8	19.4	10.8	8.6	7.9	7.2	6.5	5.8	5.0	4.3	3.6	2.9	2.2	1.4
9	18.4	10.2	8.2	7.5	6.8	6.1	5.4	4.8	4.1	3.4	2.7	2.0	1.4
10	17.3	9.6	7.7	7.0	6.4	5.8	5.1	4.5	3.8	3.2	2.6	1.9	1.3
11	16.2	9.0	7.2	6.6	6.0	5.4	4.8	4.2	3.6	3.0	2.4	1.8	1.2
12	15.1	8.4	6.7	6.2	5.6	5.0	4.5	3.9	3.4	2.8	2.2	1.7	1.1
13	14.0	7.8	6.2	5.7	5.2	4.7	4.2	3.6	3.1	2.6	2.1	1.6	1.0
14	13.0	7.2	5.8	5.3	4.8	4.3	3.8	3.4	2.9	2.4	1.9	1.4	1.0
15	11.9	6.6	5.3	4.8	4.4	4.0	3.5	3.1	2.6	2.2	1.8	1.3	0.9
16위 ∽ 23위	10.8	6.0	4.8	4.4	4.0	3.6	3.2	2.8	2.4	2.0	1.6	1.2	0.8

※ 공동 순위가 있는 경우 그 다음 순위는 바로 이어지는 순위로 하여 점수를 부여한다.  즉, 공동 1위가 3개 소방서이면 그 다음은 4위가 아니라 2위로 하여 점수를 부여함.

<붙임 5-1>

성과평가 인사반영을 위한 소방령의 해당업무

보 직 (만점)	해 당 업 무
	시민만족도(지표점수×0.4)	실적 평가(지표점수×0.6)
소방행정 과 장 ( 25.2점 )	안전교육팀 시민교육(4.4), 전화친절도(2.8)	소방행정발전기여도(5.4), 언론홍보 실적(4.8), 각종 경연대회, 특장차 조작 및 장비유지관리 평가(3.6), 소방차운용능력 평가(1.8), 대시민 안전교육 실적(2.4) 차량 동태 및 재난영상송출시스템(4개 소방서만 해당, 1.2)
대응관리 과 장 (현장지휘 대장) (61점)	구조서비스(6), 구급대 이용시민(10.8) 전화친절도(2.8)	소방행정발전기여도(5.4), 언론홍보 실적(4.8), 각종 경연대회, 차고탈출 시간(7.2), 화재사망률 저감(4.8), 차량동태 및 영상송출시스템 활용도(1.2), 소방활동정보카드 점검(2.4), 의용소방대원 재난현장 활동․봉사(4.2), 긴급구조통제단 불시 및 긴급구조 종합훈련(4.2), 긴급구조통제단 가동운영(1.8), 중증환자 처치 및 소생율 향상(2.4), 시민CPR서포터즈 활성화(3)
예방과장 (41.4점)	예방팀 민원(4.4), 검사지도팀 민원(5.6), 위험물안전팀 민원(3.6), 방문 민원응대 품질(2.8), 전화친절도(2.8)	소방행정발전기여도(5.4), 언론홍보 실적(4.8), 각종 경연대회, 화재사망률 저감(4.8), 종합민원 스피드지수(3), 일반주택 기초소방시설 설치(3), 가스사고 예방활동(1.2)

※ 각종 경연대회 및 감점사항은 해당 과의 해당 대회(감점)만 점수비율에 따라 반영

<붙임 5-2>

성과평가 인사반영을 위한 소방경의 해당업무

보 직 (만점)	해 당 업 무
	시민만족도(지표점수×0.4)	실적 평가(지표점수×0.6)
행정팀장 (13점)	전화친절도(2.8)	소방행정 발전 기여도(5.4), 언론홍보(4.8), 경연대회
장비회계 팀 장 (13점)	전화친절도(2.8)	특장차 조작훈련 및 장비유지관리(3.6), 소방차운용능력(1.8), 언론홍보(4.8), 경연대회
홍보교육 팀 장 (14.4점)	대시민 교육(4.4), 전화친절도(2.8)	언론홍보(4.8), 대시민 안전교육 실적(2.4), 경연대회, 차량 동태 및 재난영상송출시스템(4개 소방서만 해당, 1.2)
대응총괄 팀 장 (19점)	전화친절도(2.8)	소방활동정보카드 점검(2.4), 의용소방대원 재난현장 활동 및 봉사(4.2) 언론홍보(4.8), 화재사망률 저감(4.8), 경연대회
현장지휘 대 장 (19.8점)		차고탈출시간(7.2), 화재사망률 저감(4.8), 차량 동태 및 재난영상송출시스템 활용도(1.2), 긴급구조통제단 가동운영(1.8), 언론홍보(4.8), 경연대회
구조구급 팀 장 (33.0점)	구조서비스(6) 구급대 이용시민(10.8)	긴급구조통제단 불시 및 긴급구조종합훈련(4.2), 긴급구조통제단 가동운영(1.8), 중증환자 및 소생율 향상(2.4), 시민CPR서포터즈 활성화(3), 언론홍보(4.8), 경연대회
예방팀장 (25.2점)	예방팀 2개 민원(4.4), 전화친절(2.8), 방문민원(2.4)	종합민원 스피드지수(3), 일반주택 기초소방시설(3), 화재사망률 저감(4.8), 언론홍보(4.8)
검사지도 (20.4점)	검사지도팀 2개 민원(5.6), 전화친절도(2.8), 방문민원(2.4)	화재사망률 저감(4.8), 언론홍보(4.8), 경연대회
위험물안전 (19.6점)	위험물안전팀 3개 민원(3.6), 전화친절도(2.8), 방문민원(2.4)	가스사고 예방활동(1.2), 화재사망률 저감(4.8), 언론홍보(4.8)
119 안전 센 터 장 (24.6점)	구급대 이용시민(10.8)	차고탈출시간(7.2), 특장차 조작훈련 및 장비관리 실태(3.6), 소방차운용능력 평가(1.8), 차량 동태 및 재난영상송출시스템 활용도(1.2)

※ 각종 경연대회 및 감점사항은 해당 팀의 해당 대회(감점)만 점수비율에 따라 반영