문서번호	요금제도과-8768
결재일자	2017.9.11.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	요금제도과장	요금관리부장		상수도사업본부부본부장
협 조
	전산정보과장
	주무관
	주무관

수도요금 문자알림서비스 개선 및 홍보 계획

2017. 9월

상수도사업본부

(요금제도과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	■	□
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

수도요금 문자알림서비스 개선 및 홍보 계획

수도요금의 사전 인지, 청구서 분실 대비 등 시민 편익 증대를 위해 운영 중인 수도요금 문자알림서비스를 일부 개선하고 보다 많은 시민이 이용할 수 있도록 홍보하고자 함

Ⅰ		서비스 개요 및 추진방향

□ 서비스 개요

❍ 대    상 : ’17.8월말 기준 5,291명

- 기존 검침결과 안내서비스(1,527명), 납부일 안내서비스(1,443명) 제공자

- 수도요금 문자알림서비스 신청자(2,321명)

❍ 내    용

- 요금내역, 검침정보 및 사용량, 납부방법 등 요금 청구내용을 휴대폰으로 MMS(1,000자 이내의 장문) 문자 전송

❍ 서비스 비용 : 32.2원/건(1만건 발송시 월 322천원 소요)

□ 추진배경

❍ 청구액·입금계좌 문의, 청구서 재발송 요청 관련 민원(월평균 6천여건)에 효과적으로 사전 대응할 수 있는 서비스로 보다 적극적인 홍보 필요

❍ 문자메시지 이용 감소 및 스마트폰 메시지 서비스(카카오톡 등) 이용자 급증

□ 추진방향

❍ 메시지 송신비용 절감 및 발신자 확인이 가능한 스마트폰 서비스 활용

❍ 시 보유 옥외전광판, 요금청구서 등 다양한 홍보매체 활용 및 서비스 신청 편의성 증대

Ⅱ		주요 추진내용

서비스 개선 계획

추진과제		주요 내용		추진일정
서비스 제공방법 변경		▸문자메시지를 카카오알림톡으로 변경 - 발신자 정보를 확인할 수 있는 카카오알림톡으로 메시지 전송 - 카카오톡 미이용자는 문자로 전송 ▸통합메시지전송시스템 재구축으로 대시민 문자서비스를 알림톡으로 일괄 변경		’17.하반기 ’18.하반기 (서비스 시행)

서비스 홍보 계획

추진과제		주요 내용		추진일정
수도요금청구서 활용		▸수도요금청구서 1면에 ‘수도요금 바로알림서비스’ 신청 안내 문구 표기		’17.11~12월
市 보유 매체 활용 등		▸市 및 본부에서 보유한 옥외전광판 등의 매체에 서비스 안내 문구 표출 ▸구청 소식지 및 홈페이지에 서비스 홍보문 게시 요청		’17.9~10월
요금안내 문자 활용		▸요금상담시 시민 요청에 의해 발송하는 정기분 요금안내 문자에 서비스 안내 문구 추가		’17.9월

서비스 신청 편의성 제고

추진과제		주요 내용		추진일정
명의변경 등 신청시 알림서비스 동시 신청		▸사용자 명의변경, 자동납부 신규, 자가검침 신규 신청시 ‘수도요금 바로알림서비스’ 신청 체크박스 추가 - 전화 접수시에도 서비스 안내 및 동의 여부 확인(수도사업소, 다산콜센터)		’17.9~11월 (시스템 보완) ’17.12월 (서비스 시행)

Ⅲ		세부 추진 계획

1		서비스 개선 계획

□ 제공방법 변경 : 문자 → 카카오알림톡 또는 문자

❍ 카카오알림톡으로 메시지를 전송하되, 카카오톡 미이용자 및 알림톡 수신거부자에 대해서는 문자로 전송

- 카카오 알림톡은 발신자의 이미지와 프로필이 표시되므로 발신자 정보를 확인할 수 있고 메시지 재확인이 용이

- 문자(MMS)는 건당 32.2원의 비용이 소요되나 알림톡은 건당 5.63원으로 26.57원의 비용이 절감(82.5% 절감)

□ 제공방법 변경을 위한 조치계획

❍ 서비스 명칭 변경 : 수도요금 문자알림서비스 → 수도요금 바로알림서비스

- 명칭에서 ‘문자’를 삭제하고, 청구서 발행전 알림을 강조하고자 ‘바로’ 문구 추가

❍ 서비스 접수 시스템(고객지원시스템, 사이버고객센터) 보완

- 서비스 안내문, 개인정보 이용 및 수집 동의, 유의사항 등 수정

- 사이버고객센터 개인정보 취급방침에 알림톡 발송업무 위탁에 따른 수탁사명(카카오), 위탁업무(카카오톡 메시지 발송 업무) 추가 표시

❍ 알림톡 발송을 위한 템플릿 신청·검증 및 아리수인포시스템 보완·연계

- 템플릿(알림톡 발송 표준 문구) 신청 및 카카오社 검증(정보성 메시지만 가능)

❍ 기존 서비스 이용자에 대한 사전 안내

- 시스템 보완조치 후 기존 서비스 이용자에 대하여 서비스 방법 변경을 문자 안내

[수도요금 알림서비스 변경 안내] 안녕하세요. 서울시 상수도사업본부입니다. 고객님께서 수도요금을 문자메시지로 안내받으시는 것을 2017년 10월부터 발신자 정보 확인이 가능한 카카오 알림톡으로 보내드립니다. 카카오톡을 사용하지 않으시거나, 알림톡 수신후 ‘알림톡 받지 않기’를 선택하시면 현재와 동일하게 문자메시지로 안내해 드립니다.

2		서비스 홍보 계획

□ 수도요금 청구서 활용 홍보 : ’17.11~12월

❍ 수도요금 청구서 1면에 서비스 신청 안내 문구를 표기하여 시행초기 인지도를 높이고 서비스 신청 유도

□ 전광판 등 市 보유 매체 홍보 : ’17.9~10월

❍ 市 및 본부에서 보유한 옥외전광판 등의 매체에 서비스 안내 문구 표출

❍ 구청 소식지 및 홈페이지에 서비스 홍보문 게시 요청

□ 요금상담시 전송하는 정기분

안내 문자메시지 활용 : ’17.9월

❍ 요금상담시 시민 요청에 따라 발송하는 정기분 요금안내 문자에 알림서비스 안내 및 신청방법 문구 추가

- 발송건수 : 월 2천건 이상

3		서비스 신청 편의성 제고

□ 민원서비스 신청시 알림서비스 동시 신청 : ’17.12월

❍ 자동납부, 명의변경, 자가검침 등 민원서비스 신청시 수도요금 바로알림서비스 희망 여부 확인 후 동시 신청 가능토록 시스템 개선

- ’17. 1~8월까지 처리된 민원 중 사용자 명의변경, 자동납부 신규, 자가검침 신규는 총 165,107건(전체 358,379건의 46.1%)

※ 사용자 명의변경(92,124건), 자동납부 신규(72,113건), 자가검침 신규(1,114건)

- 시스템 보완 예시

휴대전화로 요금청구내역 메시지를 미리 받아보시겠습니까?

예 □  아니오 □

❍ 수도사업소, 120다산콜센터에서 전화 접수 시에도 알림서비스 안내 및 동의 여부를 체크하도록 협조 요청

※ 민원서비스 신청시 수도 관련 정보·홍보메시지 수신동의 추가(장기검토)

❍ 자동납부, 명의변경, 자가검침, 전자고지 등 민원서비스 신청시 수도 사용 관련 정보·홍보메시지 수신동의 항목 신설

- 메시지 수신을 동의한 수용가에 대해서는 유용한 신규 서비스, 수도 사용 정보, 수질 검사 결과, 동파 예방 안내 등을 문자메시지로 전송

※ 수용가와 직접 관련이 없는 광고성 메시지는 카카오 알림톡으로 전송 불가

❍ 수신동의 여부는 아리수인포시스템(수용가관리 메뉴)에서 관리

- 고객지원시스템, 사이버고객센터에서 동의자 정보를 아리수인포로 전송

- 수신동의 후 수신거부 요청 처리 : 자동응답시스템(ARS)

Ⅳ		행정 사항

□ 추진부서

❍ 요금청구서, 옥외전광판 등 홍보문구 표출	: 요금제도과

❍ 전산시스템(고객지원·사이버고객센터·아리수인포·UMS) 보완	: 전산정보과

❍ 개인정보 취급방침 변경 및 게시	: 전산정보과

□ 소요예산 : 비예산(전산시스템 유지보수 범위 내에서 추진)

□ 요금 관련 문자메시지 서비스방법 전환 시 예산절감 효과

❍ 요금 업무 관련 메시지 전송 현황 : 월185,152건(’17.7월)

- 자동납부(161,074건), 체납안내(6,519건), 자가검침(3,931건) 등

❍ 예산 절감 효과 : 연12,456천원

- 문자 비용 : 월 2,417천원(’17.7월 MMS 24,009건, SMS 161,143건 기준)

- 서비스 전환시 비용 : 월 1,379천원(42.9% 절감)

※ 이동전화가입자수 55,591천명 중 카카오톡 가입자를 42,000천명으로 추정(75.5%)

□ 추진일정(안)

❍ 고객지원시스템, 사이버고객센터 안내문구 수정	: ’17. 9월

❍ 옥외전광판, 자치구 소식지 게제 요청	: ’17. 9~10월

❍ 전산시스템(고객지원·사이버고객센터·아리수인포) 보완	: ’17. 9~12월

❍ 요금청구서 표지 서비스 안내문 게시	: ’17. 11~12월

❍ 통합메시지전송시스템(UMS) 재구축	: ’18. 1~10월