렌터카 소비자 분쟁 관련 업계권고 사항

‘15.6.9, 국토교통부

□ 배 경

ㅇ 사고발생시 일률적인 면책금 책정, 예약금 환급 거부 및 과도한 수리비 청구 등 소비자↔사업자간 분쟁이 꾸준히 증가

* (참고) 한국소비자원은 면책금 요구, 예약금 환급 거부 등 렌터카 소비자 피해 관련 보도자료 배포(‘14.7.29)

□ 권고 사항

① 평소 차량정비 철저

- 대여수요가 많은 하절기에 정비불량으로 인한 안전사고 우려가 높아지므로 일제 차량점검과 정비 실시

② 배차시 차량 손상여부 쌍방이 촬영

- 차량인도 장소에서 고객이 차량손상여부를 촬영하도록 권유하고, 업체도 촬용하여 보관

③ 사고의 경중을 고려한 면책금 책정

- 사고발생시 사고의 정도나 보험 금액 등에 따라 면책금을 차등해 고객에게 청구하고, 계약서에 일률적인 면책금을 규정하는 행위 지양

* 한국소비자원은 동일한 금액의 면책금 청구는 약관규제에 관한 법률에 따라 고객에게 부당하게 불리한 조항으로 공정성을 잃은 약관이므로 무효라는 입장

④ 자기차량손해 발생 시 처리방법을 소비자에게 명확히 고지하고 소비자가 원하는 종류의 보장상품을 선택할 수 있도록 조치*

* ①손보사 자차보험, ②공제조합 자차보험, ③차량손해면책제도(업체 운영) 중 선택가능하며, 각 상품의 보장한도 등을 명확히 고지

< (예시) 자기차량손해보험(자차보험)관련 홈페이지 공지내용 >

▸ 자차보험(공제조합 등) 가입 가능 : 일 00천원으로 00보험가입. 사고발생시 00만원 이하까지만 본인부담

▸ 회사의 차량사고 면책제도 이용가능 : 자차손해에 대비하여 일 00천원을 회사에 납부하면 사고발생시 수리비 00만원 이상은 회사에서 부담

▸ 자차 수리비(전부 또는 일부) 고객 부담시 : 수리비․기간은 계약서에 명시된 지정정비업소의 견적을 기준하되, 고객이 영업소 관할구역내 자동차종합정비업소에서 받은 타 견적의 총비용(수리비, 견인비용, 휴차료 등)과 차이가 많다고 인정되는 경우에는 지정정비업소에 재 견적을 받아 조정하거나, 고객과 협의하여 정비업소 등을 결정

※ 대여 요금뿐 아니라, 자차손해 처리방법도 소비자에게 충분히 알려서 고객 서비스 제고 (경쟁업체의 자차보험과 비교 공지도 활용가능)

⑤ 사고발생시 당황한 고객에 대한 일방적 수리비 등 강요는 오히려 분쟁이 유발되므로 생각할 시간을 부여하고, 쌍방 협의를 원칙으로 처리

⑥ 예약금 환급 철저

- 원칙적으로 공정거래위원회의 ｢소비자분쟁해결기준｣(☞참고)을 준수

- 불가피한 사유(성수기 등)로 별도의 기준이 필요할 경우 계약서에 명기하거나 구두로 사전에 충분히 고지하여 분쟁 최소화

참고		공정위 소비자분쟁 해결기준(자동차대여업)

자 동 차 대 여 업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 대여전 예약취소로 인한 피해 ① 소비자사정에 의한 대여예약 취소시 - 사용개시일시로부터 24시간 전 취소 통보시 - 사용개시일시로부터 24시간 이내 취소 통보시 ② 사업자의 사정에 의한 예약취소 또는 계약의 미체결	- 예약금 전액 환급 - 예약금중 대여예정요금의 10% 공제 후 환급 - 예약금에 대여예정요금의 10% 가산 후 환급
2) 대여개시일 당일(인도이전) 차량하자로 사용 불가능 - 동급의 대체차량 제공 가능시 - 동급의 대체차량 제공 불가능시	- 대체차량 제공 또는 기 지급한 대여요금 전액환급 - 기 지급한 대여요금 전액 및 총 대여예정요금의 10% 가산 후 환급
3) 대여기간 중 계약해지로 인한 피해 ① 소비자의 귀책사유로 인한 중도 해지시 ② 사업자의 귀책사유로 인한 중도 해지시 ③ 천재지변에 의한 사용불능	- 잔여기간 대여요금의 10% 공제 후 환급 - 잔여기간 대여요금의 10% 가산 후 환급 - 잔여기간 대여요금 환급