강서소방서

□ 2월 소방해피콜 결과

○ 대    상 : 9개 (완비 3 / 감리 6)

○ 설문응답 :  ( / )

○ 무 응 답 :  ( / )

○ 감점내역

업무	합계	①친철	②공정	③연고 관계	④권한 남용	⑤부패 간접
완비	49	9	10	10	10	10

□ 문제점

○ 완비 발급 민원인의 고품질 민원처리 요구에 대한 대응력 미흡

- (소방 입장) 완비 3건 처리 과정을 분석한 결과 특이점은 나타나지 않으나

□다중이용업소 완비 시설에 대한 특이한 쟁점사항이 없었고

□민원인이 요구한 발급 일시에 맞추어 현장 확인 즉시 발급 처리

- (민원인 입장) 일반적 민원처리가 아닌 감성적 공감을 느끼는 민원 처리를 요구

→ 완비 발급의 보편적으로 체감하는 만족도가 아닌 고품질 서비스 요구

◈ 강서소방서『市, 방문민원 시민만족도』측정 결과 (’14~’15)

☞ 2015 : 상반기(市 전체 1등), 하반기(市 전체 1등)

☞ 2014 : 상반기(市 전체 1등), 하반기(市 전체 4등)

○ 완비 공사업체 눈높이 수준을 맞추는 민원응대 방안 개선 시급

- 최근 2년간 서울시 민원응대 평가에서 최우수기관으로 선정되고

- 지속적이고 각별한 민원담당자 관리 등에도 불구하고 부정적 응답 발생

□ 개선방안

○ 민원인 지향적인 친절서비스 역량 배양(‘Service Mind Volume–Up’)

- 민원인 맞춤으로 감성적으로 접근하며 민원인과 공감하는 응대 방안 강화

- 일방적 강의 대신 실제 현장 사례 중심으로 친절 서비스 배양 능력 강화

○ 민원 처리실태 모니터링 강화

- 민원인 기대치에 부응할 수 있는 접수 단계에서부터 완비 발급 처리 및 사후 단계까지 상시 모니터링 방안 마련