소 방 서 비 스 헌 장

우리 소방공무원은 화재 등 각종 재난․재해로부터 시민의 생명과 재산을 안전하게 보호하는 일이 소방의 진정한 책무임을 깊이 인식하고, 시민이 안전하고 평온한 삶을 누릴 수 있도록 보다 질 높은 서비스를 제공하기 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 시민의 생명과 재산을 최우선으로 생각하고 지키겠습니다.

1. 화재 등 각종 재난․재해를 철저히 예방하고 사고 발생 시 신속하고 안전하게 수습하겠습니다.

1. 시민을 위한 일 이라면 언제 어디든지 즉시 달려가 도와  드리겠습니다

1. 항상 밝은 미소와 단정한 용모 그리고 명확한 답변으로 시민이 만족할 수 있는 친절한 서비스를 제공하겠습니다.

1. 잘못된 서비스에 대해서는 정중히 사과 드리고 신속하게  시정하겠습니다.

앞으로도 소방행정의 전반에 대한 지속적인 개선으로 공공  질서 유지와 시민의 복리증진을 위하여 열과 성을 다할 것을 다짐합니다.

시민을 맞이하는 자세

▣ 고객이 직접 방문하시는 경우

◦ 원하는 사무실을 쉽게 찾을 수 있도록

정문에 민원안내 전담직원을 배치하여 필요로 하는 사무실 위치를 정확히 알려드리고, 30초안에 담당자를 찾을 수 있도록 사무실 입구에 부서 명패 및 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착 하겠습니다.

◦ 고객을 대할 때는

즉시 하던 일을 멈추고 "어서 오십시오. 자리에 앉으십시오. 저는◦◦◦입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 등의 인사를 한 후 친절히 상담해 드리도록 하겠습니다.

◦ 장애인이나 노약자가 방문하실 경우

미리 연락을 주시면 5분전에 정문입구에 나가서 맞이하고, 업무를 민원실 등 고객께서 편리한 장소에서 처리 할 수 있도록 담당직원을 5분 이내에 호출하여 드리겠습니다.

◦ 고객의 편의를 위하여

민원실에서 FAX 및 복사기를 무료로 사용 할 수 있도록 조치하고, 시력이 좋지 않은 고객을   위하여 돋보기를 비치하겠습니다.

▣ 전화로 서비스를 요구하시는 경우

◦ 전화를 받을 때는

벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으면서 "감사합니다. ○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요? " 등의 인사를 먼저하고, 성실하고 명확하게 답변 드리겠습니다.

◦ 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는

고객으로부터 들은 내용의 요점을 요약하여 연결해 드림으로서 고객이 같은 말을 되풀이하지  않도록 하겠으며, 담당직원이 부재중이거나 전화를 받을 수 없는 경우에는 내용을 메모하여  담당자가 2시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.

◦ 전화를 끊을 때는

" 감사합니다. ",  " 좋은 하루되십시오. " 등의 인사를 하고 고객이 전화를 끊고 나서 1초가 지난 후 수화기를 내려놓겠습니다.

▣ 우편․팩스․인터넷 등으로 서비스를 요청하시는 경우

◦ 접수 후 1시간 이내에 담당 부서에 전달하겠으며

◦ 업무담당자가 접수여부와 처리계획 및 절차를 전화 또는 이메일로 연락드리고

◦ 방문수령 또는 우편 등 고객께서 원하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

서비스 이행 기준

▣ 화재진압태세 확립

◦ 우리는 화재현장에 5분 이내 출동할 수 있도록

365일 24시간 시민 곁에 대기하고 있으며, 화재 발생 시 즉각 대응할 수 있는 출동태세를 확립 하겠습니다.

◦ 119신고는 신속히 접수하여

현장상황을 파악 지역별 최대 소방력을 일시에 투입, 피해가 최소화되도록 하고, 보다 신속하고 효율적으로 대처하기 위하여 군․경, 전기․가스안전공사 등 유관기관 및 소방장비 보유업체와의 공조체제를 유지하겠습니다.

◦ 화재진압 기술능력을 향상시키기 위하여

방화관리대상중 화재취약 순위에 따라 5%이상을 선정하여 가상화재 진압훈련을 실시하고, 주요 소방대상물은 월1회 이상 도상훈련을 실시하는 등 소방기술의 부단한 개발과 연마로 소방상황변화에 신속하게 대응하겠습니다.

◦ 소방차 진입이 곤란한 고지대, 주거밀집지역, 화재경계지구, 시장 등은

1일 1회 이상 소방 순찰을 실시하여 화재취약지역의 화재예방과 유사시 신속한 진압활동을 수행하겠습니다.

◦ 화재피해복구 안내소를 365일 24시간 설치 운영하여

불의의 화재로 어려움에 처한 시민들에게 신속한 민원처리 및 피해복구 관련 각종 정보를 제공하여 화재손실로 인한 어려움을 최대한 덜어 드리겠습니다.

<화재피해복구 지원 사업>

○ 지원대상 : 기초생활수급권자, 차상위계층 150%이하, 의료급여수급자 등

○ 지원내용 : 주택수리·복구, 생필품 지원 등

○ 지원절차 : 관할 소방서 추천 → 화재피해복구 위원회 심의 → 현장실사 후 지원

▣ 긴급구조기능 수행

◦ 화재는 물론 교통․붕괴․산악․폭발사고 등 어떠한 사고 현장이라도

시민여러분이 어려움에 처해 있을 때는 즉시 출동하여 구조해 드리겠습니다.

◦ 동물구조 등 시민의 안전을 위협하는 긴급 상황이 아니더라도

적극적으로 해결할 것이며, 우리가 해결할 수 없는 사항은 30분 이내에 해결방법을 안내해 드리겠습니다.

◦ 구조기술과 서비스 업무능력을 향상시키기 위하여

도상훈련과 취약대상 현지적응훈련을 실시하고 소방공무원에 대하여 수화교육을 실시하여, 구조 기술과 서비스 업무능력을 향상시키겠습니다.

◦ 특수구조대를 보다 전문화하여

재난 유형별 종합훈련을 실시하고 특수구조기법 등 연구 발표회를 개최하여 대형재난 및 공휴일 등에 집중 발생하는 산악안전사고에 적극 대비토록 하겠습니다.

◦ 풍수해 대비 신속한 인명구조를 위해

수방 및 인명구조장비의 100% 가동상태를 유지하고, 수방 상황에 따라 전 직원 24시간 동원 체계를 유지하겠습니다.

▣ 구급출동태세 확립

◦ 환자이송은 시민여러분이 안심하고 이용 할 수 있도록

100% 간호사, 응급구조사 또는 전문교육을 받은 구급대원들에 의해 환자의 상태를 고려하여 가장 알맞고 가까운 전문병원으로 무료로 이송하고 보호자나 환자가 특별히 원하는 병․의원이 있을 때에는 원하는 곳으로 신속히 이송하겠습니다.

◦ 환자를 이송한 경우에는 5분 이내에

가족이나 관계자에게 이송경위, 환자상태 및 응급처치상황 등을 알려 드리겠습니다.

◦ 설날, 추석, 한식일 등 명절에도 시민여러분의 안전을 위하여

역, 터미널, 성묘단지 등에 구급대를 근접 배치하여 부상자는 현장에서 응급처치하고, 응급환자 발생 시 인근 의료기관에 이송하겠습니다.

◦ 노약자, 장애인, 소외계층 시민들을 위하여

사랑의 119봉사대를 편성하여 무료진료, 건강상담, 이·미용, 목욕봉사 등 구급봉사활동을 전개하겠습니다.

◦ 거동이 불편한 환자는

구급 예약이송제를 실시하여 이용 환자의 거처에서 병원으로 이송해 드리고, 홀로 사시는 노인들의 건강보호를 위해 버튼만 누르면 119와 자동으로 연결되는 119자동신고기를 보급하여  24시간 119도우미가 되어드리겠습니다,

▣ 예방활동강화

◦ 화재가 발생하기 쉬운 월동기, 봄철, 연말연시 등 취약 시기에는

백화점, 재래시장, 지하상가 등 취약시설에 대한 안전점검을 강화하고, 특별경계근무에 임하도록 하겠습니다.

◦ 매년 시기별, 대상별로 중점관리 대상을 선정하여

소방검사를 친절하고 공정하게 실시하며, 소방특별조사 책임실명제를 시행하여 검사의 투명성을 확보하겠습니다.

◦ 소방특별조사와 교육을 원하시는 분은

7일 이전에 관할 소방서에 요청하시면 원하는 날짜에 소방특별조사와 교육을 무료로 실시해 드리겠습니다.

◦ 모든 초등학교에 119소년단을 편성하여

어릴 때부터 화재예방에 대한 기본지식을 심어주고, 소방공무원을 명예교사로 지정하여 가정과 학교에서 안전사고 예방 및 불조심을 생활화 할 수 있는 방화환경을 조성하겠습니다.

◦ 다중이용업소 자율 안전관리 제고와 안전한 환경 조성을 위하여

안전관리가 우수한 다중이용업소를 발굴하여 널리 공표하고 인센티브를 부여하여 자율적인 안전문화를 확산토록 하겠습니다.

<안전관리 우수업소 공표>

○ 대  상 : 서울시 소재 다중이용업소

○ 선정절차 : 우수 다중이용업소 신청 및 접수(소방서) → 인정요건확인 및 예정공고(8월) → 다중이용업주에게 결과 통보 및 공표(9월)

○ 인센티브

- 안전관리우수업소 표지 교부 및 출입구 부착

- 우수업소 통보일 부터 2년간 소방특별조사 및 소방안전교육 면제

투명한 행정서비스 실현

◦ “서울시 응답소시스템” 을 적극 활용하여

소방시설 시공 및 완공 등 신청하신 민원의 결재과정, 검토내용, 앞으로 예정 사항 등을 서울시 응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr)에서 자세히 알 수 있도록 시민여러분의 편의를 도모하고 유리알같이 깨끗한 민원행정을 수행하겠습니다.

◦ “민원행정실명제 ” 를 성실히 이행하여

모든 민원서류에는 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, 이메일주소, 처리일자 등을 명기하여 100% 업무담당자와 상담 가능토록 하겠습니다.

◦ “행정정보공개제도” 를 충실히 운영하여 시민의 알권리를 보장하겠습니다.

정부공개포털(https://open.go.kr)청구서제출 → 청구서접수 → 청구서배부 → 정보공개여부 결정(10일 이내) → 결정통지 → 청구인 확인 → 수수료징수 → 공개

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

◦ 담당자의 잘못으로 동일 건에 대하여 고객이 두 번 이상 방문하실 경우

법정처리시간보다 단축하여 우선적으로 업무를 처리해드리고, 관련공무원이 정중히 사과드리며 5,000원 상당의(도서상품권 또는 전통시장상품권) 보상을 하겠으며, 해당공무원에 대하여 관련 교육을 실시하겠습니다.

◦ 전화 통화나 담당공무원 상담 시 불친절한 경우

연락을 주시면 해당공무원을 주의․교육시켜 정중히 사과드리고, 3회 이상 누적될 경우 사안에 따라 인사상 조치를 취한 후 결과를 알려 드리겠습니다.

◦ 민원이 법정처리 기한 내에 처리되지 못한 경우

사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리예정일을 고객에게 알려드리고, 관련공무원이 정중히 사과드리며 5,000원 상당의(도서상품권 또는 전통시장상품권) 보상을 하겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공표

◦ 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사 및 서비스 이행 기준 달성도 평가를 매년 1회 이상 실시하여

◦ 그 결과를 소방재난본부 및 각 소방서 인터넷 홈페이지, 보도매체 등을 통하여 공표하고

◦ 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며,

◦ 고객만족도 조사 내용은 다음과 같습니다.

- 119구급 및 구조서비스 이용 시 불편하셨던 점

- 안전체험교실 운영 등 대시민 소방안전교육시 교육의 질

- 예방업무관련민원 처리시 공정성, 신속성

- 기타 방문 또는 전화민원 응대 품질 평가

고객참여와 의견제시 방법

◦ 소방서비스와 관련 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 우편, 전화, 팩스, 인터넷이나 방문을 통하여 각 소방서의 감찰담당 부서나 소방관서장에게 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.

	기관별		전화번호		인터넷				기관별		전화번호		인터넷
	소방재난본부		3706-1315		http://fire.seoul.kr				강동소방서		473-1233		http://fire.seoul.kr/kangdong
	종로소방서		732-0109		http://fire.seoul.kr/jongro				마포소방서		701-3490		http://fire.seoul.kr/mapo
	중부소방서		2238-0119		http://fire.seoul.kr/jungbu				도봉소방서		3492-5521		http://fire.seoul.kr/do-bong
	광진소방서		452-2090		http://fire.seoul.kr/gwangjin				구로소방서		2618-3102		http://fire.seoul.kr/kuro
	용산소방서		794-1190		http://fire.seoul.kr/yongsan				노원소방서		971-5119		http://fire.seoul.kr/nowon
	동대문소방서		2243-0071		http://fire.seoul.kr/dongdaemun				관악소방서		875-4322		http://fire.seoul.kr/gwan-ak
	영등포소방서		2678-4704		http://fire.seoul.kr/ydp				송파소방서		430-7119		http://fire.seoul.kr/songpa
	성북소방서		925-0902		http://fire.seoul.kr/seongbuk				양천소방서		2651-7384		http://fire.seoul.kr/yangchun
	은평소방서		353-0119		http://fire.seoul.kr/eunpyeong				중랑소방서		3423-0324		http://fire.seoul.kr/jungnang
	강남소방서		568-4161		http://fire.seoul.kr/knfs				동작소방서		841-3119		http://fire.seoul.kr/dongjak
	서초소방서		536-6959		http://fire.seoul.kr/sucho				서대문소방서		3144-1119		http://fire.seoul.kr/seodaemun
	강서소방서		3662-2119		http://fire.seoul.kr/kangseo				강북소방서		6946-0110		http://fire.seoul.kr/gangbuk

시민여러분께서 협조하여 주실 사항

▣ 우리 소방공무원은 시민여러분께서 화재 등 각종 재난․재해로부터 안심하고 생활할 수 있도록 고품질의 소방 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하고 실천하고자하오니 아낌없는 성원과  적극적인 협조를 부탁드립니다.

◦ 허위․장난 전화를 하지 맙시다.

허위․장난 전화로 인한 소방력 낭비는 여러분은 물론 여러분의 이웃을 위험에 처하게 할 수 있습니다.

◦ 소방통로 및 소화전 주변에 주․정차를 하지 맙시다.

화재진압, 구조․구급활동은 전문소방인력 및 차량, 장비 등이 출동하여 이루어집니다. 따라서 소방통로 및 소화전 주변에 불법 주․정차 시는 소방차량의 진입과 소화전 사용을 어렵게 만들어 출동시간 지연과 인명구조 장비, 소화전 사용에 장애가 됩니다.

◦ 화재 등 각종 재난․재해 현장에서 소방공무원의 통제에 따릅시다

화재 등 각종 재난․재해 현장 주위에는 소방서장 또는 경찰서장이 통제선을 설치하여 주민들의 출입을 통제하고 있습니다. 이는 관계자와 주민보호는 물론 원활한 구조활동에 필요한 최소한의 통제인 만큼 적극 협조바랍니다.