제정 2022. 01. 13. 전산통신과-207호

소방기관 전화녹취시스템 운영관리 지침

2022. 1.

서울종합방재센터

(전산통신과)

목   차

제1조(목적)	3

제2조(용어의 정의)	3

제3조(녹취대상)	4

제4조(녹취파일 관리)	4

제5조(통화내용의 제공)	5

제6조(보안)	6

제7조(소방기관 대표전화)	6

부 칙	6

〔붙임 1 서식〕공개제한 녹취정보 사용신청서	7

〔붙임 2 서식〕서약서	8

〔붙임 3 서식〕자료파기확인서	9

〔붙임 4 서식〕녹취정보 관리대장	10

소방기관 전화녹취시스템 운영관리 지침

제정 2022. 01. 13.

제1조(목적) 이 지침은 서울특별시 소방기관 대표번호와 연결된 전화 또는 일반행정전화의「전화녹취시스템에 관한 절차와 기준」을 규정함으로써, 공공 서비스 개선 및 민원인과의 분쟁 해결 등에 있어서 필요한 통화내용(녹취)을 안전하게 관리하는 데에 기여함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

“통화관리”라 함은 민원인(또는 민원업무와 관련된 소방기관 직원)과의 통화를 저장매체에 기록·저장하고 업무상 필요시 청취하는 것을 말한다.

“전화녹취시스템”이라 함은 소방기관 민원응대 직원이 민원인(또는 민원업무와 관련된 소방기관 직원)과의 통화내용을 녹음·청취하는 시스템을 말한다.

“녹취파일”이라 함은 전화녹취시스템에 의해 통화내용이 녹음된 음성파일을 말한다.

“시스템관리자”라 함은 전화녹취시스템을 정상적으로 가동할 수 있도록 관리·점검 및 장애처리 등을 담당하는 사람을 말한다.

“소방기관 관리자”라 함은 소관 소방기관 내의 민원응대 직원 관리 및 통화내용 확인 등을 담당하는 사람을 말한다.

“민원응대 직원”이라 함은 소관 소방기관 대표번호를 이용하여 민원인과 전화로 민원업무를 처리하는 사람 또는 일반행정전화로 민원업무를 처리하는 사람을 말한다.

제3조(녹취대상) 민원응대 직원이 전화녹취시스템에 연결된 전화기로 통화하는 내용을 대상으로 녹취한다.

제4조(녹취파일 관리) 전화녹취시스템에 기록·저장되는 녹취파일 관리에 관한 사항은 다음과 같다.

파일의 보관

가. 녹취파일의 보존기간은 1년으로 하고 이후에는 자동삭제 한다.

나. 법령에 의해 보존기간이 별도로 규정된 내용을 포함하는 파일은

예외적으로 해당기간 동안 보존한다.

2. 파일의 청취와 관리

가. 녹취파일은 전화녹취시스템을 통해 청취함을 원칙으로 한다.

나. 녹취파일 접근 권한은 시스템관리자가 갖는다.

다. 녹취파일은 원칙적으로 개인 컴퓨터에 저장하지 않는다. 다만, 공공의 목적으로 개인 컴퓨터에 저장하여 사용할 경우에는 위·변조 및 외부 유출이 발생하지 않도록 개인정보의 취급에 주의하며 해당목적을 달성한 후에는 지체없이 해당 파일을 완전 삭제하여야 한다.

라. 민원응대 직원은 민원업무를 담당하는 시점부터 종료 시까지, 배정받은 내선번호(본인 및 전 담당자 포함)의 통화내용에 한하여 소방기관 관리자에게 요청하여 녹취파일을 청취할 수 있다.

마. 소방기관 관리자는 소관 소방기관의 민원관리 업무를 담당하는 시점부터 종료시까지, 소속 소방기관 직원의 녹취파일 확인 권한을 부여받는다.

제5조(통화내용의 제공) 통화내용의 제공에 관한 사항은 다음과 같다.

1. 녹취파일은 민원응대 직원의 개인정보보호를 위하여 외부 제공을 금지한다. 다만. 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 예외로 한다.

가. 문서로 요청하여야 하며, 통화에 참여한 당사자 모두의 동의가 있는 경우

나. 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우

다. 문서로 요청한 범죄의 수사와 공소의 제기 및 유지를 위하여 필요한 경우

라. 문서로 요청한 법원의 재판업무 수행을 위하여 필요한 경우

2. 제1항의 각 호에 해당하는 경우에 한하여 ‘붙임 1’ 및 ‘붙임 2’서식에 따라, 사용신청서, 서약서 등을 작성하여 시스템관리자에게 신청할 수 있다. 제공된 자료의 당초 요구한 목적을 달성한 경우, ‘붙임 3’서식을 활용하여 즉시 자료를 파기한다.

3. 민원인이 본인의 통화내용에 한하여 청취를 원할 경우, 해당 소방기관에 내방하여 본인 확인 후 관리자 입회하에 청취할 수 있다. 이 경우에는 ‘붙임 4’서식의 관리대장에 작성·보관하여야 한다.

가. 소방기관 내방 시에 본인 확인은 신분증으로 확인하며, 휴대전화로 통화한 것은 해당 통화의 전화번호가 민원인 휴대전화와 일치하는 지 여부를, 유선전화로 통화한 건은 민원인이 기억하는 상담일시와 내용 등이 해당 통화내용과 일치하는 지 여부 등을 추가로 확인한다.

나. 제5조 3항“가”의 절차를 이행함에 있어서 본인 확인이 불가하거나 의심스러운 경우에는 녹취파일의 청취 요구를 거부할 수 있다.

다. 녹취파일의 청취는「통신비밀보호법」등 관련법령을 준수하여야 하며 본인이 참여한 대화 이외의 내용이 포함된 통화는 해당 부분을 삭제하여 수정된 파일로 청취할 수 있다.

4. 녹취된 대화내용은「공공기관의 정보공개에 관한 법률」에 정한 절차에 따라, 신청자 본인의 통화내용에 대하여 녹취록 형태로 제공할 수 있다.

가. 녹취록을 작성할 때에는 특별한 사유가 없는 한 민원응대 직원의 개인정보는 제외한다.

나. 현행 법령에서 규정한 경우를 제외하고 녹취록 신청자 본인이 참여하지 않은 통화의 내용은 녹취록 작성 시에 제외한다.

5. 시스템 장애 및 보존기간 경과 등의 사유로 해당 녹취파일이 없거나 손상된 경우에는 파일의 청취, 통화내용의 제공 등이 불가할 수 있다.

제6조(보안) 녹취파일의 접근은 업무와 관련이 있는 경우에 한한다.

제7조(소방기관 대표전화) 제1조에 명시한「소방기관 대표전화」는 다음과 같다.

소방기관명	대표전화	소방기관명	대표전화
서울소방학교	02-2106-3612	중랑소방서	02-6981-8884
광진소방서	02-6981-6674	동작소방서	02-6913-7814
은평소방서	02-6981-6074	강북소방서	02-6946-0119
강남소방서	02-6981-7475	성동소방서	02-2622-1777
구로소방서	02-6981-6274	금천소방서	02-6981-6479
노원소방서	02-6981-6873	광나루안전체험관	02-2049-4061

※ 소방기관 추가시 ‘운영관리지침’ 개정없이 준용한다.

부칙

①(시행일) 이 지침은 결재한 날로부터 시행한다.

[붙임 1]

공개제한 녹취정보 사용신청서
신청자 (담당자) 인적사항	기관(부서)명
	주 소
	성 명		직 책
	전화번호
사 용 용 도
신청내용	자료형태	WAV 음성 파일
	자료제공 방 식	USB로 제공(신청기관에서 지참)
	제공자료 내 용	20 . . . ~ . . ○○소방기관 녹취 저장정보
	사용기간	20 . . . ~ . .
보안대책	- 해당자료의 복사·이동을 막기 위해 지정된 PC에서만 본 데이터를 사용하여야 하며, 사용목적 또는 사용기간 종료 시에는 PC에 저장된 해당자료를 즉시 완전 삭제하여 복원이 불가능하도록 한다. - 담당자는 자료의 유출, 위·변조 등의 보안사고가 발생하지 않도록 본 데이터를 활용하는 전 과정에 보안 책임자로서 입회한다. - 사용후 USB파일은 담당자가 완전 삭제하여 복원이 불가능하도록 한다.
위와 같이 공개제한 녹취정보 자료를 활용하고자 신청하오니 제공하여 주시기 바랍니다. 20 년 월 일 신청기관(부서)장 성명 (인) 서울종합방재센터소장 귀하
첨부서류	서약서 파기확인서(서식)

[붙임 2]

서    약    서

본인은 위 자료를 제공받음에 있어 개인정보에 속하는「공개제한자료」임을 충분히 인식하고 동 자료에 대한 제반 보안책임을 지며 다음사항을 준수할 것을 엄숙히 서약합니다.

제공받은 자료는 사용신청서에 기재된 목적에 한하여 사용하고, 그 이외의 다른 용도로 사용하지 않는다. 또한, 관계자 이외의 타인에게 본 자료를 유출하지 않는다.

2. 제공받은 자료는 내용을 임의로 수정, 편집하거나 불법으로 복제, 복사하여 제3자 등에게 배포하지 않는다.

3. 본인은 본 자료를 통하여 알게 된 개인정보 등을 일체 누설하거나 공개하지 아니한다.

4. 사용용도가 종료된 자료는 어떠한 형태로든 일체 보유하지 아니하며, 본인 책임하에 전량 회수하여 폐기 처분한다.

20    년     월      일

인수기관(부서)장    소    속 :

성    명 :                (인)

[붙임 3]

자료 파기확인서

신청기관(부서)			수령일자
			제공기간
자료이용자	부서명	직급		성명		연락처
사용용도
자료내용
제공형태			제공방식
파기일자			파 기 자

작성자 :             (인)

확인자 :             (인)

[붙임 4]

○○소방기관 녹취관리시스템 녹취정보(열람, 제공) 관리대장

관리번호	신청 일시	신 청 내 용							결 재
		성명 (기관·단체명)	생년월일 (법인·사업자번호)	부서명 (주소)	녹취일시	녹취전화번호	신청목적	비고	담당자	팀장	과장