성과평가 향상방안

(세종로119안전센터)

□ 평가항목

○ 시민만족도(외부평가)

- 측정방법 : 전화를 통한 측정방법은 신뢰도높은 양질의 의견을 수렴하기 어려움. 짧은 통화여건 때문에 간단한 내용, 피상적인 평가위주로 형식적으로 이루어지면 평가항목간의 간섭을 일으켜 전체부정이나 전체긍정등 쏠림이 발생할수 있음.

- 측정방법: 전화를 통한 품질평가는 민간분야에서 서비스평가로 사용되는 자주 사용되는 방법으로 서비스를 받는 고객들의 만족도를 평가하기 위함인데 만족이나 불편해소를 위한 서비스인 민간서비스와는 달리 구조,구급등 응급 위기상황등 부정적인 상황을 가지고 그속에서 만족도를 평가하는 것은 문제가 있음.

- 측정방법: 구조,구급이 이루어진 시기와 평가설문조사가 이루어지는 시기와의 시간차가 상당하기 때문에 지나간 위기상황을 다시떠올려야 하는 시민에게 스트레스를 유발할 우려가 있음. 이런 민감한 내용을 넘쳐나는 마케팅전화와 동일한 방식으로 처리해 시민들의 불만을 가중시킬 우려가 있음.

○ 실적평가(내부평가)

- 측정대상(4.언론 홍보실적) : 신 매체인 트위터,페이스북에 대한 대중들의 피로감이 증가하고 있어 신매체의 호감도 변화를 반영해야할 필요성이 아주 큼.

짧은 문장과 사진이 아닌 시선을 끌수 있는 양질의 동영상 제작에 보다 치중해야 함.

□ 향상방안(추진계획)

○ 측정방법: 스마트폰의 보급으로 인터넷을 이용한 설문조사가 가능함. 전화와 동시에 스마트폰도 사용가능하도록 개선이 요구됨.

○ 측정방법: 스마트폰을 평가에 이용하면 평가자가 평가후 전체적인 평가결과를 실시간으로 받아볼수 있으므로 소방서비스에 대한 관심과 참여를 높이는 효과도 있음.

○ 측정방법: 심리적인 영향에 의해 평가되는 만족도 평가보다는 금품요구, 욕설폭행등 구별이 명확한 객관적인 사항에 대해서 해당여부만 따지는 것이 바람직해 보임.

○ 측정방법: 전화를 통해 분기별로 한참이 지난 후에 평가하지 말고 민간업체들처럼 최소한 이틀안에 평가가 이루어지는 시스템이 요구됨.

○ 측정대상(4.언론 홍보실적): 대중들의 인터넷 노출에 대한 피로감이 증대하고  있으므로 편하게 접할수 있는 자체 영상제작에 대한 건수와 조회수를 종합적으로 고려해 평가하도록 하고 영상제작에서는 3D,영상효과등 기술적 전문성이 요구되므로 기술소양에 대한 가중치도 추가하여야 됨. 영상효과를 통해 딱딱하고 진부한 내용이 되기쉬운 홍보물을 시민들에게 관심있게 다가갈수 있도록하여 홍보효과의 내실을 높힐수 있음.

□ 부서별 협조사항

○ 소방행정과는 설문조사기관에 스마트폰으로 설문조사가 가능한지 문의요망.

○ 소방행정과는 영상홍보물 제작에 필요한 3D영상편집프로그램 구매가 가능한지 검토요망.

○ 소방행정과는 영상홍보동영상 제작에 필요한 기초동영상재료가 구입가능한지 검토요망.