실·국	과·담당관	성과지표 설명서
시민소통기획관	시민소통담당관

연번	성과지표명	설 명 내 용	관점
2	시민청이용자만족도 (85%)	□ 주요사업의 중요도 / 난이도 ○ 중요도 - 전국 최초로 공공청사에 시민 참여 공간을 마련함으로써 소통시정의 상징적 기반을 마련하였는바 경청과 소통이라는 우리시 시정철학 구현의 바로미터로 기능 ➡ · 주요 사업명 : ‘시민청 운영’ · 시정운영계획사업명 : 시민참여행정분야 시책 3 「시민의 시정 참여기회 확산」중에서 ‘시민소통마당 '시민청' 운영(3-6)’에 해당 ○ 난이도 - 시민청의 위치가 지하에 있어 인지도 제고 자체에 한계가 있고 인력, 예산의 제약속에 다양한 시민계층의 자발적 참여, 이로부터 경청된 시민의지의 정책적 구현 등은 난이도 높은 정책과제임 ➡ ‘난이도’ 관련 항목 □‘다수 이해관계 업무’, ‘외부기관 협조(자치구, 민간) 필요 업무’ □ 성과지표 선정의 적정성 ○ 전략(성과)목표의 성과 가시화를 위한 지표설정 여부 - 시민청을 이용한 시민의 만족도를 나타내는 지표로서 - 소통시정의 상징물로서의 설립취지를 살리는데 시민들의 인지 및 만족이 필수적인바 지표의 타당성 및 신뢰도 측면에서 적정 ➡ 지표유형 : ‘결과지표’ ○ 서울시 비전 전략 달성을 위한 실⋅본부⋅국의 전략(성과)목표 연계성 - (서울시) ‘시정만족도 향상’ ⇒ (시민소통기획관) ‘민원 서비스 처리수준 향상’ ⇒ (시민소통담당관) ‘시민과 함께하는 다양한 소통공간 활성화’ 로 유기적 연계 □ 목표치 설정의 도전성 ○ ‘14. 1월에 시작된 사업으로 금년도 목표를 85%로 설정하였으며, 상기한 난이성에 비추어 시민만족도를 단기간 내 향상시키는 것은 제한적이어서 2차년도 목표는 1% 상향된 86%로 설정함	정책 성과
3	시책사업의 전략적 홍보건수 (93건)	□ 주요사업의 중요도 / 난이도 ○ 중요도 - 우리시 15대 중점과제를 비롯한 시정운영계획 주요 사업이 시민에게 효과적으로 전달될 수 있는 전략적 시민소통 계획 수립으로 대시민 공감대 형성 및 시정 참여를 유도‧시민 의견 정책 반영함으로써 - 시민과 함께 시정을 만들어간다는 민선 6기 시정 철학을 구현하기 위해 사업과 연계하여 필수적으로 추진해야 하는 소통행정의 핵심 사업임. ○ 난이도 - 본 사업은 시정에 대한 전반적인 이해와 더불어 실․국에서 추진하는 사업이 시정에서 차지하는 비중을 판단할 수 있어야 하며, - 홍보 대상이 되는 사업에 대한 심도 있는 이해도를 바탕으로 시민의 눈높이에 맞춘 홍보메시지 및 콘텐츠 개발, 각종 매체의 효율적인 배치, 사업별 홍보시기의 전략적 선택, 외부기관 협조(자치구, 민간) 등 광범위하고 전문적인 노력을 통하여 시민 공감 형성 및 정책 참여 유도, 사업에 대한 인지도 제고 등 사업추진 시 전문성과 난이도가 매우 높음 ➡ ‘난이도’ 관련 항목 · ‘콘텐츠 제작에 필요한 자료협조 등 홍보대상사업과 관계된 관련 부서의 협조 필요’, ‘동영상, 포스터 등 홍보 콘텐츠 비치 및 부착 등 자치구, 메트로 등의 투자출연기관과의 협조 필요업무’ □ 성과지표 선정의 적정성 ○ 정략(성과)목표의 성과 가시화를 위한 지표설정 여부 - ‘시민과 함께하는 참여와 소통 시정구현’을 가시화하기 위해 민선6기의 핵심 시책사업의 전략적 홍보를 주요 사업으로 선정하고 성과 관리를 위하여 홍보건수를 지표로 설정 ➡ 지표유형 : ‘산출지표’ ○ 서울시 비전전략 달성을 위한 실·본부·국의 전략(성과)목표 연계성 - (서울시)‘편리한 정보서비스 인프라 확충’ ⇒ (시민소통기획관)‘주요 시책사업의 전략적 홍보로 시정참여 확대’ ⇒ (시민소통담당관)‘시민과의 소통역량 강화(시책사업의 전략적 홍보건수)’로 유기적 연계 □ 목표치 설정의 도전성 ○ 최근 2년간 실적치 평균의 5%포인트 이상 목표설정 여부 - ‘12(83건), ’13(86건)년 실적 평균의 10%포인트 상향치 : 93건 - 최근 2년간 실적 평균의 10%포인트 상향조정한 것은 홍보매체 및 기법의 다양화 등 적극적인 사업추진 의지로써 적정

실·국	과·담당관	성과지표 설명서
시민소통기획관	시민봉사담당관

연번	성과지표명	설 명 내 용	관점
2	민원응대 서비스 시민만족도 (88.5점)	□ 주요사업의 중요도 / 난이도 ○ 중요도 - 시정 만족도를 평가하는 기준인 “친절한 서비스 제공”과 “민원행정서비스 만족도 제고”를 위하여 추진하는 사업임. - 본청·사업소·산하기관 민원접점부서의 서비스 품질을 상·하반기 연2회 평가하고, 평가의 신뢰성을 위하여 연중 점검(방문6회, 전화10회)을 실시함 - 평가결과, 우수부서는 포상을 실시하고, 하위10% 부서에 대해서는 친절교육 실시. ➡ 주요 사업명 : 민원접점부서 민원응대서비스 품질점검 ○ 난이도 - 일반시민의 눈높이에서 평가를 위한 시청 시정모니터·자원봉사자(전화평가)의 협조와 민원응대서비스 수준을 정확하게 진단하고 평가해야 하는 미스터리 샤퍼의 전문성(방문평가)이 필요함. - 더불어 실질적인 서비스품질 향상을 위하여 평가대상 부서·기관의 민원서비스향상 교육을 병행해야 함. ➡ 시정모니터(뉴미디어담당관), 자원봉사자(서울시자원봉사센터), 市·사업소· 산하기관 평가대상 부서의 협조 필요 □ 성과지표 선정의 적정성 ○ 전략(성과)목표의 성과 가시화를 위한 지표설정 여부 등 - 민원서비스 처리 수준를 정량적으로 측정하기 위하여 지표 측정시 평가항목을 세분화 함 (맞이인사 여부, 응대태도, 전반적인 만족도 등) ➡ 지표유형 : ‘산출지표’ ○ 서울시 비전전략 달성을 위한 실⋅본부⋅국의 전략(성과)목표 연계성 - (市) ‘시정 만족도 향상’ ⇒ (시민소통기획관) ‘민원서비스 처리수준 향상’ ⇒ (시민봉사담당관) ‘민원서비스 이용시민 서비스 향상’으로 유기적 연계 □ 목표치 설정의 도전성 ○ 최근 2년간의 실적치 평균의 5%포인트 이상 목표설정 여부 기술 - 높은 시민만족도 유지 및 향상을 위하여 전년도보다 높은 목표(88.5점)를 설정하였으며, 향후 지속적으로 제고방안을 강구할 예정임	정책성과

연번	성과지표명	설 명 내 용	관점
3	응답소 민원처리 단축률 (40%)	□ 주요사업의 중요도 / 난이도 ○ 중요도 - 민원처리 단축률은 법정처리기간 대비 실제 민원처리기간 단축 정도를 백분율로 계량화 한 수치로 민원처리 속도를 의미함. - 단축률은 기관별·부서별 상시 모니터링, 응답소 민원처리 우수부서·직원 평가, 자치구 인센티브사업 평가 등에 활용되고 있음. - 특히 매월 단축률을 공개하여 민원처리속도 향상을 도모할 뿐만 아니라 지연처리를 방지함으로써 시민소통체감도 및 시민만족도를 향상시키기 위해 추진하는 사업임. ➡ 주요 사업명 : 응답소 민원처리 단축률 관리 ○ 난이도 - 목표치인 40%는 서울시 모든 민원처리부서에서 법정처리기한 7일 민원을 4.2일 만에 처리해야 하는 높은 수치임. ※ 단축률 = [eqn: {법정`처리기간의`합-`실제`처리기간의`합} over {법정`처리기간의`합}] × 100 ➡ 市, 區, 공사·출연기관 등 응답소 사용 전 기관·부서의 협조 필요 □ 성과지표 선정의 적정성 ○ 전략(성과)목표의 성과 가시화를 위한 지표설정 여부 등 - 민원처리 단축률을 지속적으로 측정하고 관리하는 것은, 시민에게 신속한 민원행정서비스를 제공하고 민원서비스 처리수준을 향상하고자 하는 전략목표와 부합함. - 응답소 시스템으로 산출 가능한 성과지표임. ➡ 지표유형 : ‘산출지표’ ○ 서울시 비전전략 달성을 위한 실⋅본부⋅국의 전략(성과)목표 연계성 -(市) ‘시정 만족도 향상’ ⇒ (시민소통기획관) ‘민원서비스 처리수준 향상’ ⇒ (시민봉사담당관) ‘응답소 이용시민 서비스 향상’으로 유기적 연계 □ 목표치 설정의 도전성 ○ 최근 2년간의 실적치 평균의 5%포인트 이상 목표설정 여부 기술 - 소통체감도 및 시민만족도 향상을 위하여 높은 목표(40%)를 설정하였으며, 향후 지속적으로 제고방안을 강구할 예정임	정책성과

실·국	과·담당관	성과지표 설명서
시민소통기획관	시민봉사담당관

실·국	과·담당관	성과지표 설명서
시민소통기획관	뉴미디어담당관

연번	성과지표명	설 명 내 용	관점
2	미디어허브 시민 생산 콘텐츠 게재 건수 (1,000건)	□ 주요사업의 중요도 / 난이도 ○ 중요도 - 미디어 허브는 온라인 뉴스 ‘서울톡톡’과 공모전, 커뮤니티 등 시민참여 서비스 제공 ‘WOW 서울’ 의 통합 플랫폼으로 시민과 함께 만드는 뉴스, 사진, 영상, 웹툰 등 다양한 형태의 ‘서울관련 콘텐츠 ’생산 허브임 - 온라인 뉴스는 주요시정에 대한 심층 기획기사 등을 모바일 중심의 직관적인 콘텐츠 형태로 제작하여 시민들에 시정을 정확하고 이해하기 쉽게 전달하며 시민기자 운영을 통해 시민 누구나 시정에 참여하게 하는 점에서 - ‘WOW 서울은 기사 외에 시민이 직접 기록하고 참여하는 사진, 영상 웹툰을 통해 시민의 눈높이 제작된 홍보 콘텐츠를 발굴․활용함으로써 시민과 함께 만드는 콘텐츠의 생산 및 확산의 측면에서 소통행정 구현측면에서 중요성이 큼 ➡□주요 사업명 : ’온라인 뉴스 제작‘, ‘WOW 서울 운영’ ○ 난이도 - 시민의 참여로 시민과 함께 만드는 콘텐츠 생산 및 공유를 목표로 하여 공공기관 최초로 시도되는 통합 플랫폼으로 참고할 선례가 없으며, - 서울시정을 시민들이 이해하기 쉽게 전달하기 위한 기획 및 기사 작성, 편집 등에 있어서 높은 전문성을 요구하고, 실․국․본부 및 자치구와의 협조, 양질의 콘텐츠를 생산할 시민기자, 작가 등 시민의 확보 없이는 사업 성공이 어려운 난이도가 높은 사업임 ➡ ‘난이도’ 관련 항목 □‘다수 이해관계 업무’, ‘외부기관 협조(자치구, 민간) 필요 업무’ □ 성과지표 선정의 적정성 ○ 전략(성과)목표의 성과 가시화를 위한 지표설정 여부 - (성과목표) 시민생산 콘텐츠 게재를 통한 시민 네트워크 활성화 - 시민의 시정에 대한 이해도 및 참여도 제고 성과를 가시화하기 위한 미디어허브 운영을 주요 사업으로 선정하고, 성과를 관리하기 위해 ‘미디어허브 시민 생산 콘텐츠 게재 건수’를 지표로 설정 ➡ 지표유형 : ‘산출지표’ ○ 서울시 비전전략 달성을 위한 실⋅본부⋅국의 전략(성과)목표 연계성 - (서울시) ‘함께 하는 열린 시정으로 시민의 권리를 찾아드리겠습니다’ ⇒ ‘시민이 주인 되는 시정’으로 유기적 연계 □ 목표치 설정의 도전성 ○ 통합 사이트 ‘미디어허브’ 구축이후 원년도 목표 1,000건의 10% 목표설정 - ’14년도 1,000건 설정 - ‘15년도 ‘14년도 1,000건의 10%이상 목표치 설정 : 1,100건	시민 주인
3	시 대표 뉴미디어 매체 이용 시민 참여자수 (5,700,000명)	□ 주요사업의 중요도 / 난이도 ○ 중요도 - 스마트폰 보급이 보편화되어 파급력 높은 최신 미디어 중 하나로 자리매김 하는 등 빠르게 미디어 환경 및 트렌드가 변화함에 따라 소셜미디어의 영향력은 지속적으로 확대되고 있음 - 이러한 뉴미디어 매체 이용 시민이 빠르게 증가하고 있는 대외적 환경 속에서 시민과 함께 정보를 공유하고 시민과 양방향으로 소통하여 함께 만드는 서울을 구현하기 위해 뉴미디어 매체 이용 활성화가 이슈로 제기됨 - 불특정 타인과 관계를 맺고 지속적 정보공유가 가능하며 뉴미디어 매체를 이용하고 참여하는 시민 수를 측정하는 것은 온라인상에서 시정과 교감하고 소통하는 기준이 된다는 점에서 중요도가 높은 사업임 ○ 난이도 - 급변하는 온라인 미디어 환경은 수요 및 트렌드 예측이 어려운 부분으로 시민 참여를 이끌어 내기 위해 전략 수립과 세부실행에 대한 전문성을 요함 ➡ ‘난이도’ 관련 항목 □‘고도의 정책판단이 필요한 사업’ □ 성과지표 선정의 적정성 ○ 전략(성과)목표의 성과 가시화를 위한 지표설정 여부 - (성과목표) 시민과의 소통활성화로 시정 공감대 확산 - 대표적인 시의 뉴미디어 매체는 트위터, 페이스북, 카카오스토리와 같이 실시간으로 양방향 소통이 가능한 소셜네트워크 서비스(SNS), 시정 현장을 실시간으로 시청하고 의견을 개진할 수 있는 온라인 소셜방송, 시의 다양한 콘텐츠를 제공하는 온라인 뉴스 ‘서울톡톡’ 등이 해당됨 - 시 대표 뉴미디어 매체에 대해 이용시민 참여자수는 시정에 관심을 가지고 참여한 시민들을 나타낸 다는 점에서 지표로 설정함 ➡ 지표유형 : ‘산출지표’ ○ 서울시 비전전략 달성을 위한 실⋅본부⋅국의 전략(성과)목표 연계성 - 시민의 삶에 힘이 되는 감동소통을 통한 서울 비전 확산 및 서울 이미지 제고를 위한 전략목표와 연계 ⇒ ‘주요 시책사업의 전략적 홍보로 시정참여 확대’와 유기적 연계 □ 목표치 설정의 도전성 ○ 시 대표 뉴미디어 매체 이용 시민 참여자 수 - 최근 2년간 뉴미디어 매체 이용 시민 참여자 수 실적을 산출하였고 평균 실적 대비 33.7%를 상향 조정함 - (목표치 산식 근거) 트위터 ‘팔로워’ + 페이스북 ‘좋아요’ + 카카오스토리 ‘소식받기’ + 서울톡톡 ‘홈페이지 월방문자 수’ + 온라인 소셜방송 ‘시청자 수’	정책성과