서비스안전지원사업소 성과관리계획

2019. 1.

서비스안전지원사업소

서비스안전지원사업소 Plan & Strategy

미  션

안전한 도시철도, 편리한 교통 서비스

비  전

행복한 시민, 신뢰받는 기업, 글로벌 No.1 서울교통공사

전  략

목  표

본   부

경   영

방   침

안전사고 ZERO		소통을 통한 서비스제도 혁신		고성과 조직구축		수입누수방지 및 수입기반혁신		노사공동성장

부  서

전  략

안심지하철 구축

고객중심

질서유지활동

임대상가

관리체계 효율화

대내외

소통활성화

성   과

목   표

⋅질서저해상가 단속건수 9,975건

⋅임대상가 질서유지  만족도 78.8점

⋅임대상가 등급평가

⋅빅데이터 구축

⋅임차인 소통간담회

⋅도시락데이

사  업

계  획

□ 상가 및 역(열차) 무질서행위 단속 및 안전수송 지원

- 임대상가 무단점유, 무단진열, 인근소란 등 무질서행위 단속

- 역사 및 열차내 질서저해자 과태료 부과 및 경찰 고발 실시

- 역세권 대형행사시 승객 안전수송 지원 실시

□ 고객중심 질서유지 활동

- 임대상가 질서유지 고객만족도 조사 실시

- 고객 불편사항 해소 특별단속 T/F 운영

□ 빅데이터 기반 임대상가 관리체계 수립

- 임대상가 단속 데이터를 기반으로 효율적 상가관리 체계확립(집중단속 구간 선정 등)

- 임대상가 질서등급 평가(연1회)

□ 대대외 소통 활성화

- 상가임차인 ‘현장 간담회’ 개최

- 임대상가 관련부서간 공조체계 강화

본부(실) 경영방침
◆ 안전사고 ZERO ◆ 소통을 통한 서비스제도 혁신 ◆ 고성과 조직 구축 ◆ 수입누수방지 및 수입기반 혁신 ◆ 노사공동성장
부서 전략목표
◆ 안심 지하철 구축 ◆ 고객중심 질서유지활동 ◆ 임대상가 관리체계 효율화 ◆ 대내외 소통 활성화

□ 핵심성과지표(KPI) 및 목표

연번	전략 목표	지표명	과거실적			’19년 목표	비고
			’16년	’17년	’18년
계	10개
1	운영효율 최적화	산업재해예방 노력도	-	-	-	-	지표주관부서 설정
2	자립기반 강화	고객만족도 점수	-	-	-	-	지표주관부서 설정
3		상가 단속건수	6,297	6,981	12,744	9,975	자구노력 반영
4	상생경영 추진	상가질서수준 만족도	-	-	76.5	78.8	자구노력 반영
5		부대사업 불편민원	323	193	195	-	지표주관부서 설정
6		사업계획 목표달성률	-	-	-	-	지표주관부서 설정
7	자립기반 강화	효율적 예산운용노력도	(공통지표)			100%
8	상생경영 추진	조직문화 개선실적				100%
9	고품질 서비스	업무수행 제고노력				100%
10	상생경영 추진	감사 이행실적 및 청렴문화 확산노력도				100%

				임대상가 무질서 단속 및 안전수송 지원

핵심성과지표	과거실적			3년 평균	목 표
	’16년	’17년	’18년
질서저해상가 단속건수	6,297	6,981	12,744	8,674	9,975

□ 사업개요

○ 임대상가 무질서행위 및 열차(역) 질서저해자 단속, 역세권 특별수송 지원

□ 추진내용

○ 임대상가 무질서행위 단속

- 역사내 임대상가 무단점유, 인근소란, 무단진열 등 무질서행위 단속

○ 역사 및 열차내 질서저해행위 단속

- 열차내 물품판매, 구걸, 전도 등 철도안전법 위반행위 ‘과태료’ 조치

- 몰카 등 성범죄, 인근소란, 불법 광고물 부착 등 경찰 인계 및 고발

○ 역세권 대형행사시 안전수송 지원

- 세계불꽃축제, 벚꽃축제, 월드컵경기장 행사 등 역세권 대규모 인원 운집시 특별수송 인력지원 실시

- 역세권 인근 시위, 집회로 역사 혼잡시 질서유지 활동 실시(역 요청시)

○ 사업비 / 물량 : 비예산

□ 월별 세부계획

세 부 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
	공정률	10	15	20	30	40	50	60	70	80	85	90	100
- 임대상가 무질서행위 단속
- 질서저해자 단속 강화
- 대형행사 안전수송 지원

부서명	소장 이헌복 ☏ 1690 부장 최성후 ☏ 1691 담당 장재혁 ☏1695

				고객중심 질서유지 활동

핵심성과지표	과거실적			3년 평균	목 표
	’16년	’17년	’18년
임대상가 고객만족도	-	-	76.5	-	78.8

□ 사업개요

○ 임대상가의 고객만족도 조사를 통한 고객 니즈 파악 및 고객 맞춤형 질서유지 활동 실시

□ 추진내용

○ 임대상가 고객만족도 조사

- 임대상가 질서수준에 대한 고객만족도 조사 실시

- 무질서행위(무단점유, 인근소란, 냄새 등)에 대한 항목별 불편정도 파악

- 전반적 만족도, 개선정도 등 조사 실시

- 만족도 조사를 반영한 단속활동 실시

○ 고객불편사항 해소 특별단속 T/F 운영

- 고객 불편을 유발하는 무질서행위 특별 단속 실시

- 단속 취약시간대 고질적 무질서행위(새벽시간대 불법광고물 배포 등) 단속

○ 사업비 / 물량 : 비예산

□ 월별 세부계획

세 부 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
	공정률	-	10	20	25	30	35	50	55	60	70	85	100
- 고객만족도 조사
① 계획수립 및 조사실시
② 조사결과 반영한 단속
- 특별단속 T/F 운영

서비스안전지원사업소	소장 이헌복 ☏ 1690 부장 안광수 ☏ 1692 담당 장재혁 ☏1695

				빅데이터 기반 임대상가 관리체계 효율화

□ 사업개요

○ 빅데이터 기반 무질서 상위역 등 선정, 집중 단속 실시

□ 추진내용

○ 무질서 다수 발생역 등 빅데이터 기반으로 집중단속 대상역을 선정하여 효율적 단속 도모

- 통합후 단속구간 확장으로 일상점검활동에 애로사항 발생

☞ 상가 단순점검 보다는 문제상가 위주의 ‘선태과 집중’형 순찰 지향

○ 집중단속 대상역(상가)

- 전산시스템상 무질서 상행위 정도, 빈도 등에 따른 역별 상위역 선정 단속

- 주요환승역 문제상가, 소송상가, 불법전대 의심상가 및 단속지원 요청역 등

- 집중단속 대상역(예정) : 40개역 (상가 376개소)

○ 무질서 개선사항 피드백 실시

- 무질서행위 개선시 집중단속 대상역에서 제외하는 등 대상역 재선정 검토

○ 사업비 / 물량 : 비예산

□ 월별 세부계획

세 부 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
	공정률	10	20	30	35	40	55	60	70	75	80	90	100
- 단속실적 분석
- 집중단속 실시
- 집중단속 효과 분석(재선정)

부서명	소장 이헌복 ☏ 1690 부장 최성후 ☏ 1691 담당 장재혁 ☏1695

				대내외 소통 활성화

□ 사업개요

○ 상가 임차인 및 업무관련 부서, 직원간 소통의 장을 마련하여 현안사항 공유 등을 통한 함께 공감하고 소통하는 조직문화 형성

□ 추진내용

○ 임차인 소통 간담회

- 상가임차인의 애로사항을 청취하고 임차인과 공사간 신뢰 구축

- 질서저해(민원 등), 명도거부, 소송 등 문제상가 및 문제 내재상가 위주

- 필요시 서비스센터(역) 및 부대사업처와 합동으로 ‘현장 간담회’ 실시

○ 임대상가 관련부서 공조 강화

- 운영부서 : 부대사업처, 서비스안전지원사업소, 서비스안전센터(역)

- 운영기간 : 정기개최(분기별, 필요시 수시개최)

- 주요안건 : 상가질서 유지 및 안전, 화재예방, 애로사항 청취 등

○ 대내 소통 활성화

- 도시락 데이(년2회) 및 전직원 개인면담을 통한 소통 실시

○ 사업비 / 물량 : 회의비(60만원)

□ 월별 세부계획

세 부 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
	공정률	10	20	30	35	40	55	60	70	75	80	90	100
- 상가 임차인 간담회(수시)
- 임대상가 관련부서 간담회
대내 소통 강화(도시락 데이)

부서명	소장 이헌복 ☏ 1690 부장 안광수 ☏ 1692 담당 장재혁 ☏1695

부서별 고유지표 설정서

(서비스안전지원사업소)

연번	전략 목표	지표명(단위)	과거실적				2019년 목표	목표설정 근거
			2016년	2017년	2018년	3년평균
1	안전한 지하철 구축	질서저해상가단속건수	6,297	6,981	12,744	8,674	9,975	• 자구노력 반영 - 3년 평균대비 15% 증대
2	고객중심 질서유지 활동	상가 질서 고객만족도	-	-	76.5	-	78.8	• 자구노력 반영 - 전년대비 3%P 상향 목표설정
3
4
5

<참  고> ― ’18년 내부경영평가편람  참고하여 작성

1. 목표설정근거는 구체적이고 상세하게 작성

2. 운행장애, 고객만족도, 산업재해도수율 등  지표주관 부서가 별도로 있는 지표는 지표주관부서만 작성