서울특별시 메시지민원 처리 규정

[시행 2019. 8. 1.] [서울특별시예규 제724호, 2019. 8. 1., 일부개정]

서울특별시 메시지민원 처리 규정

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서울특별시 (시민봉사담당관) 02-2133-6463

제1조(목적) 이 예규는 다양한 채널(전화, 인터넷, 모바일, SNS 등)을 통하여 서울특별시에 접수되는 메시지민원의 종류 및 그 처리절차 등을 규정함으로써 소통행정의 활성화를 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2019.8.1.>

1. "메시지민원"이란 시정에 대하여 형식에 관계없이 처분 등 특정 행위를 요구하는 사항 및 단순 의사표시를 말한다.

2. "접수부서"란 채널별 유입된 메시지민원을 분류하여 처리부서로 배분하는 부서를 말한다.

3. "처리부서"란 접수 또는 이송받은 메시지민원을 처리하는 부서를 말한다.

4. "관리부서"란 다음 각 목의 메시지민원 처리시스템별로 메시지민원을 모니터링 및 점검·관리하는 부서를 말한다.

가. 응답소

나. 민주주의 서울

제3조(종류) 이 예규에서 정의하는 메시지민원의 종류는 다음 각 호와 같다.

1. 현장민원 : 시민의 생활현장에서 발생하는 불편 신고사항

2. 제안민원 : 시정발전에 유익한 시민의 제안, 건의, 아이디어 등

3. 일반민원 : 고충, 상담, 진정, 질의 등

4. 소통민원 : 단순의견, 단순문의, 감정표현 등

제4조(접수·처리) ① 접수부서의 장은 접수대장(접수번호 및 아이디, 이메일주소, 전화번호 중 하나를 필수항목으로 한다)에 처리를 요청받은 메시지민원을 기재하여 접수처리한 후, 해당 메시지민원을 지체없이 처리부서의 장에게 이송한다.

② 처리부서의 장은 제1항에 따라 이송받은 메시지민원을 제5조 및 제6조에 따라 처리하여야 한다.

제5조(처리기한) ① 메시지민원의 처리기한은 다음 각 호와 같다.

1. 현장민원 : 별표 1에 따른 처리기한

2. 제안민원 : 별표 2에 따른 처리기한

3. 일반민원 : 5일

4. 소통민원 : 즉시(3근무시간 이내)

② 메시지민원 처리와 관련하여 기한연장이 필요한 경우에는 「민원 처리에 관한 법률」등 관련 규정을 준용한다. <개정 2019.8.1.>

제6조(전결기준) ① 메시지민원의 처리는 「서울특별시 사무전결처리 규칙」을 준용한다. 다만, 소통민원은 담당자 전결로 처리한다.

② 거짓이나 무의미한 메시지민원은 담당자 전결로 종결처리 할 수 있다.

제7조(처리진행상황의 통지) ① 메시지민원에 대해서는 접수, 처리부서 지정, 처리완료의 단계별 처리진행상황에 대한 안내메시지를 민원인에게 통지하여야 한다. 이 경우 전자통신수단을 활용할 수 있다.

② 제1항에도 불구하고, 접수와 처리완료가 동시에 이루어지는 소통민원에 대해서는 단계별 처리진행상황 안내메시지 통지를 1회 통지로 갈음할 수 있다.

③ 접수 및 처리부서 지정에 대한 안내메시지는 별표 3에 따라 통지한다. 이 경우, 처리부서 지정에 대한 안내메시지는 처리부서의 장이 민원인에게 통지한다.

제8조(결과입력 및 통계관리) ① 처리부서의 장은 메시지민원 처리결과를 해당 메시지민원 처리시스템에 입력하여야 한다.

② 관리부서의 장은 일일, 주간, 월간 단위로 민원처리대장을 확인하고, 통계자료를 관리하여야 한다.

제9조(처리상황의 확인·점검) 감사부서의 장은 메시지민원의 처리상황과 운영실태를 분기별 1회 이상 확인·점검하여야 하며, 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체없이 이를 시정하고 관련공무원에 대한 징계 등 필요한 조치를 취하여야 한다.

부칙 <제724호,2019.8.1.>

이 예규는 발령한 날부터 시행한다.

<별표 1> <개정 2019.8.1.>

현장민원 처리기준(제5조제1항제1호와 관련)

연번	분야	민원목록	세부항목	처리시간
				즉시	24시간 이내	확인후 안내
1	교통	불법주정차	불법주정차 단속,	●
2		거주자우선주차위반	거주자우선주차 위반차량 견인	●
3		장애인주차구역위반	장애인 주차구역 위반차량 단속		●
4		방치차량	방치차량 견인, 이륜차 단속			●
5		교통불편신고	교통표지판, 보행자 안내표지판, 교통시설물, 교통표지판 신설, 버스 정류장 신설 요청			●
6	도로	도로시설물	교량, 터널, 육교, 축대, 옹벽, 지하도 등			●
7		도로시설물 안전	도로침하·함몰·씽크홀·동공 등 도로파손, 도로시설 파손에 따른 사고 위험		●
8		지하시설물	상하수도, 가스, 전기, 통신, 난방 관로 등 지하시설물의 안전사고 위험		●
9		보안등고장	고장수리 (조도개선, 부점등 등)		●
10		가로등고장	고장수리 (조도개선, 부점등 등)		●
11		제설요청	(계절적 업무)		●
12		도로불편사항(구도로)	도로파손, 보도블럭 정비 등			●
13		자전거전용도로 불편사항	자전거 도로이용 불편신고(도로파손 등 신고, 건의‧제안			●
14		자전거보관소 불편사항	자전거 무인대여 시스템, 무단방치 자전거 관리, 보관대 유지 보수			●
15	청소	쓰레기무단투기	불법 무단투기신고			●
16		규격봉투 미수거	음식물, 생활쓰레기 등 미수거(비정상 배출시 확인 후 안내)			●
17		대형폐기물 미수거	신고 폐기물 미수거(비정상 배출시 확인 후 안내)			●
18		가로청소요청	가로변 청소요청			●
19		재활용 수집 운반	재활용 미수거 등			●
20		정화조 관리	정화조 설치 및 준공			●
21		생활쓰레기 처리	생활쓰레기 처리(1회용품, 폐건전지, 형광등 등)			●
22	주택 건축	공사장 안전·불편신고	건설기계 오작동, 건설자재 낙하 등 각종 공사장 위험, 보행불편 등		●
		무허가 신고	무허가 건축물 신고		●
23
24		공동주택물 이용관련 불편(구)	공동주택물 이용시 불편사항 등			●
25		건축물, 공작물 위험	건축물이나 옹벽의 균열, 기울어짐 등 붕괴나 전도 우려		●
26		주택가 감전위험	누전, 합선 등에 따른 감전사고 위험		●
27	치수 방재	하수시설	하수도파손, 빗물받이, 준설 등		●
28		하수도 맨홀	맨홀뚜껑불량, 손실 등		●
29		수방시설물	수방관련 시설물			●
30		풍수해(침수)신고	풍수해, 침수신고, 하천범람 신고 등		●
31		하천시설물(구)	하천시설물(체육시설 등) 신고			●

연번	분야	민원목록	세부항목	처리시간
				즉시	24시간 이내	확인후 안내
32	가로 정비	불법광고물	불법 광고물 처리요청		●
33		노상적치물정비	노상적치물 무단점용			●
34		노점상단속	노점상 무단점용			●
35	보건	방역요청	방역처리요청		●
36		유기동물신고	유기견, 고양이 등 신고	●
37		부정불량식품 신고	식품위생관련(부정불량식품 등) 신고			●
38		위생불량 신고	위생불량업소 신고			●
39		원산지 위반 신고	원산지 표시 위반업소 신고			●
40		집단 식중독 신고	집단 식중독 신고			●
41		집단 급식소 관리	집단 급식소 관리			●
42	공원 녹지	가로수 녹지대 파손	가로수 녹지대 시설 파손, 가로수 전지작업 요청 등		●
43		공원이용 불편사항(구)	공원시설물파손, 보수요청, 공원청소상태불량, 등산로 불편사항 등 이용시민 불편사항			●
44		공원(약수터 등) 수질관리	공원 내 지하수 실태조사, 수질관리 등			●
45		산사태	산사태 발생 징후		●
46	환경	소음	공사장, 에어컨, 노래방소음 등		●
47		악취	사업장 (폐유 등) 악취신고		●
48		진동	공사장 진동 등		●
49		매연	사업장 (대기배출신고사업소 등) 매연신고		●
50		비산먼지발생사업장	공사장 먼지관련 민원 등		●
51		불법소각	불법소각 신고			●
52		환경오염	유독물질 유출, 오폐수 방류, 휘발성 유기화합물 배출시설 관리			●
53	경제 산업	불법통신 판매업 유해신고	불법통신 판매업 유해신고			●
54		부동산중개 불편사항	부동산중개업 위법행위 신고			●
55		대부업 관련 불편사항	대부업 피해 신고			●
56	기타	다중이용시설물 이용불편(구)	구청사, 동주민센터, 주민자치센터, 구민회관, 구립체육관(구립체육시설) / 구립도서관, 노인복지관, 아동복지시설, 문화시설 등 다중이용시설물 불편신고			●
57		여성불편(구)	화장실, 수유시설, 기저귀 교환장소, 휴식공간 등			●
58		관광‧복지(구)	문화재, 공연장, 전시장, 각종 복지시설 관련 불편사항			●
59		방범시설	CCTV(방범용, 쓰레기무단투기 단속용 등) 설치‧보수 등 불편사항			●
60		행사(구)	행사(단기‧장기)장 이용 불편			●
61		행사장 안전	각종 행사장 안전 신고		●
62		공중화장실불편신고	변기파손, 고장신고 등			●
63	건의	건의‧제안사항(구)	그 밖의 건의‧제안사항 등			●