문서번호	총무과-13339
결재일자	2017.11.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	총무과장	경영지원부장		서울역사박물관장
협 조
	학예연구부장
	교육대외협력과장
	전시과장
	시설과장

서울역사박물관 고객 만족도 조사 추진계획

2017. 11.

서울역사박물관

(경영지원부 총무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□	설문조사
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

서울역사박물관 고객 만족도 조사 추진계획

우리 박물관 이용고객 만족도 및 일반 시민 인지도를 조사하여 박물관 운영 성과 점검과 환류를 위한 기초자료로 활용하고자 함

1		조사 필요성

□ 서울역사박물관 균형성과계획(BSC) 핵심성과지표로 성과 측정 필요

○ 핵심성과지표명 : 고객  만족도, 시민  인지도

※ 2017년 목표치 : 고객 만족도  85 %, 시민 인지도 50 %

□ 박물관 운영 성과 점검 및 정책 환류를 위한 객관적 근거 확보

○「서울역사박물관 3개년 발전계획(‘17~’19)」성과목표 관리

○「서울역사박물관 마케팅 3개년 실행계획(‘16~’18)」성과목표 관리

□ 급변하는 환경 속에 소통 강화를 통한 고객 변화 지속적 관리

○ 다양한 이용자 의견 수렴을 통한 박물관 역량 및 공공성 강화

2		관련 근거

□ 서울역사박물관 마케팅 3개년 실행계획(’16. 5월)

○  일관되고 효율적인 고객 조사․관리 및 활용

- 설문 응답의 질 제고를 위한 설문항목 간결화, 설문지 표준화를 통한 운영 효율화

▸ 설문지 개발(‘16.5월, 총 4종) : 내국인 이용자, 내국인 일반인, 영어권 이용자, 중국어권 이용자

작 성 자	경영지원부장 : 송임봉 ☎ 724-0105 총무과장 : 허혜경 ☎ 0108 담당 : 김소영 ☎ 0171

3		그간 조사 결과 및 성과

□ 최근 5개년 만족도 및 인지도 현황(자체조사)

○ 이용고객 만족도는 ‘14~’15년 다소 하락세를 보였으나 ‘16년 크게 상승

○ 시민 인지도는 ‘16년 33.1%로 전년 대비 1.1%p 상승에 그침

구분	2012년	2013년	2014년	2015년	2016년
만족도	82.7%	84.5%	81.5점	74.0%	85.4%
인지도	49.7%	60.8%	-	32.0%	33.1%
조사대상	624명	600명	300명	251명	914명
조사기관	한국정책평가연구원	한국사회여론연구소	서울시 (책임운영기관평가)	서울시립대 산학협력단	서울시립대 산학협력단
예산집행	7,100천원	8,300천원	-	20,900천원	20,900천원

※  2012년 인지도는 서울역사박물관 인접 강북지역 위주 대상 조사(광화문, 불광역, 강남역)

※  2013년  인지도는 인지 범위를 ‘들은 적이 있다’ 까지 확대하여 포함한 결과에 따른 높은 수치(잘 안다, 어느 정도는 안다)

※  2014년은 서울시 책임운영기관 평가 만족도조사 결과이며(인지도조사는 미실시), 박물관 자체조사는 미실시

□ ‘15년, ‘16년  심층적인 고객 욕구 조사․분석으로 환경 대응성 강화

○  박물관 이용 불만요인(장애요인)을 적극 파악하여 서비스 문제점 도출

○  고객 세분화 및 군집별 특성 분석을 통한 마케팅 전략 및 잠재고객 발굴

▸고객 세분화(5개 군집) : 10대,  대학생, 직장인, 학부모, 어르신(연령대, 직업, 동반자 기준 분류)

○  고객(외국인 포함) 요구사항 수렴을 통한 실질적 정책수립의 근거 확보

※   마케팅 3개년 실행계획(‘16년),  홍보 종합계획(’17년), 전시/시설 등 개선방안(‘16~’17년) 수립 등 근거자료로 활용

4		추진 방향

□ 전문기관의 조사 수행으로 조사의 적절성․객관성 확보

□ 적정한 조사표본 수 설계로 조사의 정확성․신뢰성 확보

□ 다양한 계층의 의견 수렴을 통한 활용  가치 제고

5		용역 추진 계획

□ 용역 개요

○ 용 역 명 : 2017년 서울역사박물관 고객 만족도 조사

○ 용역목적 : 박물관 운영 성과를 점검하고 서비스 개선 방안 마련의 기초자료로 활용

○ 용역내용

- 박물관(본관) 이용고객 만족도 조사 (내국인 및 외국인)

- 일반 시민 인지도 조사

- 만족도 및 인지도 제고를 위한 마케팅 시사점 도출

○ 조사대상 : 1,200명

○ 용역기간 : 계약일로부터 1개월

○ 계약방법 :  수의계약

- 계약대상 : (주)글로벌리서치

- 수의계약 사유

․ 마케팅 컨설팅, 정책 조사․연구 등 경영분야 지식 및 연구 경험 등의  전문성 보유

․ 박물관 관람객 만족도 조사 경험이 풍부하여 조사 및 분석 수행의 전문성과 안정성을 확보할 수 있는 기관에서 수행함이 타당

※「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 제5호

○ 소요예산  :  15,000천원 (부가가치세 포함)

- 예산과목 : 역사와 문화의 복합공간 창조, 박물관 활성화,

시민 관람 서비스 운영, 사무관리비

□ 과업 주요내용

○  고객 만족도 조사 및 분석

- 대   상 : 박물관 관람 내국인 및 외국인 700명(현장 조사)

․ 내국인 500명, 외국인(영, 중) 200명

- 내   용  : 총 19개 문항(내국인)

․ 인적사항 (연령, 직업, 거주지  등),  방문빈도, 방문동기,  관심사항,  인지경로

․ 사안별 만족도(전시 유익성, 접근 편의성 등), 전반적 만족도, 재방문의향

․ 개선 및 제안사항(서술형 의견 수집)

- 방   법 : 설문조사 (1:1 개별 면접 )

○  시민 인지도 조사 및 분석

- 대   상 : 박물관 방문, 관람 경험과 무관한 일반인 500명(외부 조사)

- 내   용 : 총 9개 문항

․ 인지도, 노출 홍보매체, 관심사항, 개선 및 제안사항(서술형 의견 수집)

- 방   법  : 설문조사 (1:1 개별 면접 ), 온라인조사 병행

○  마케팅 시사점 도출

- 전년 대비 변화 비교 분석

- 이용고객 계층별(유형별) 방문동기, 관심사항, 요구사항 등 분석

- 만족도 및 인지도 제고를 위한 개선 방안  제언

□ 용역 결과 활용계획

○ 균형성과계획(BSC) 성과목표 달성 평가자료로 활용

- 고객 만족도, 시민 인지도

○ 2018년도 사업계획 수립을 위한 참고자료로 활용

- 전시, 시설, 홍보 등 박물관 운영 개선에 반영

○ 3개년 발전계획, 마케팅 3개년 실행계획 성과목표 달성 평가자료로 활용

- 만족도, 인지도, 재방문율

6		향후 일정

□ 계약 체결               ’17. 11월 4째 주

□ 착수 보고                ’17. 11월 4째 주

※  과업 성격을 감안하여  효율적인 용역 추진을 위해 일정 및 방법 등은 용역 수행기관과 협의하여 진행

□ 결과 보고               ’17. 12월 4째 주

□ 용역 준공               ’17. 12월 4째 주

□ 사업 성과점검 및 환류   ’17. 12월 말~

붙임 : 1.  조사 설문지 (이용고객용, 일반 시민용, 외국인용)

2. 용역 원가계산서(안). 끝.