행정서비스헌장 운영 매뉴얼

2017. 9.

·

시민소통기획관

(신속행정담당관)

목      차

Ⅰ. 제도 개요				1
1.	관련근거			1
2.	정 의			1
3.	목 적			1
4.	제정현황			1
Ⅱ. 구 성				2
Ⅲ. 제․개정 원칙 및 절차				3
Ⅳ. 분야별 작성요령				4
1.		제․개정 필요성 및 준수사항		4
2.		전문 및 이행기준 작성요령		6
3.		헌장 제정시 체크리스트		7
Ⅴ. 운영 및 사후관리				8
1.		이행기준 관리 프로세스		8
2.		서비스의 제공방법 및 절차규정		9
3.		시정 및 보상조치		9
4.		운영실태 평가		9
Ⅵ. 참고자료				10
1.			행정서비스헌장 운영현황	11
2.			행정서비스헌장 규정	12
3.			서울특별시 행정서비스헌장 규칙	14

행정서비스헌장 운영 매뉴얼

Ⅰ		제도 개요

□ 관련근거

❍ 행정서비스헌장 규정 (대통령훈령 제70호)

❍ 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 (규칙 제3724호)

□ 정    의

❍ 행정서비스헌장은 행정기관이 제공하는

- 서비스의 기준과 내용, 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 시민(고객)에게 약속하는 것을 말함.

□ 목    적

❍ 시민(고객)에게 보다 높은 수준의 행정서비스 제공으로 행정의 신뢰 구현

❍ 명확한 서비스 내용의 공표․이행으로 행정서비스 품질제고

□ 제정현황

❍ 헌장제정

<단위 : 개>

계	‘98~’00	‘01~05	‘06~10	‘11~
47	24	4	12	7

Ⅱ		구 성

◆ 행정서비스헌장은 ①전문 ②공통 이행기준 ③분야별 이행기준으로 구성

※ 기관 특성에 따라 전문과 서비스 이행표준으로 구성 할 수 있음

□ 주요구성 내용

구분	내 용
전문	- 시민(고객)에게 만족을 위한 최고의 행정서비스를 제공하겠다는 선언적 의미로서, 이행기준의 내용을 종합(요약)하여 서비스 헌장이 가지고 있는 본래적인 의미를 제시하는 것을 말함
공통 이행기준	- 시민(고객)과 접점을 이루는 과정에서 기관이 어떠한 서비스를 제공할 것인가에 대한 약속을 말함 - 이행기준은 ‘시민을 맞이하는 자세’, ‘알권리 충족과 비밀보장’, ‘시정 및 보상조치’, ‘시민만족도 조사와 결과 공표’, ‘시민(고객) 협조사항’의 5개로 구성함 - 시민(고객)을 맞이하는 자세는 ‘직접 방문’, ‘전화/우편/Fax', '인터넷/모바일/SNS’, ‘야간/휴일’, '민원업무처리‘, ’모든 행정업무 수행처리‘의 6개로 구분함
분야별 이행기준	- 행정서비스헌장의 핵심적 구성내용으로 서비스의 공급자인 기관이 이용자인 시민(고객)에게 제공하는 구체적이고 핵심적인 업무 관련 서비스에 대한 약속을 가리킴 - 핵심 서비스는 보편적인 서비스가 아닌, 우리 기관을 이용하는 시민(고객)이 체감할 수 있는 서비스이어야 함

Ⅲ		제․개정 원칙 및 절차

◆ 제정 원칙은 크게 서비스 가치 반영, 이행수준 측정과 개선을 위한 계량화로 정리할 수 있음

□ 7대 제․개정 원칙

제정 원칙	기 준	주요 이행내용
시민(고객) 중심의 원칙	서비스는 시민(고객)의 입장과 편의를 최우선으로 고려해야 함	- 시민(고객)참여를 통해 핵심요구사항 반영
구체성 원칙	시민(고객)에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 함	- 이행기준의 계량화율 - 전체 서비스 이행기준 내 비중(%)
최고수준 원칙	서비스는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스 제시	- 민간기업 등 우수사례 참고하여 최고 수준의 서비스 제시
비용•편익 형량 윈칙	서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 시민(고객)이 얻을 수 있는 편익을 비교형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준 설정	- 시민(고객)의 핵심요구사항 정량화 - 주관부서의 수용도 조정
체계적 정보제공 원칙	서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 함	- 홈페이지에 연중 게시 - 주요 이행실적 주기적 공개
시정 및 보상조치 명확화 원칙	잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 함	- 서비스 지연제공에 따른 보상기준 및 절차 등 제공
시민(고객) 참여 원칙	헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때는 시민(고객)의견의 합리적인 의견을 헌장에 반영	- 시민(고객) 좌담회 및 임직원 인터뷰 실시

□ 제․개정 절차

1. 제정 기초 준비		- 서비스 헌장 제정 필요성 등 검토 - 서비스의 종류와 실태 등 분석, 수요자(시민) 분석
2. 다양한 의견수렴		- 시민(고객) 및 민간단체 등의 요구수준 조사 - 기관 내부직원 의견 수렴
3. 초안 작성 및 보완		- 의견수렴 결과 종합 분석 및 반영 - 서비스 헌장 초안(개정안) 작성
4. 공표 및 홍보		- 부서내 게시판 및 홈페이지 등에 게재 - 홍보(언론보도, 인터넷 및 홍보물 활용 등)
5. 서비스 헌장 이행		- 소속직원 교육, 예산확보 등 - 전담인력 지정 및 운영상황 주기적 점검
6. 평가 및 사후관리		- 이행실태 평가 - 우수 부서, 직원 인센티브 제공
7. 각종 개선조치		- 헌장에 관한 불만사항 접수∙처리 - 서비스 개선 장애요인 발굴 및 개선

Ⅳ		분야별 작성요령

1		제∙개정 필요성 및 준수사항

□ 제∙개정 필요성

❍ 행정수요의 증가 및 서비스 영역확대 등 행정환경 변화에 따른 시민(고객) 요구 수요 반영 등 기관 특성을 고려하여 헌장 제•개정

- 업무의 발굴, 확대, 이양, 부서 및 기구신설•통폐합 등

□ 제∙개정 준수사항

〈형태〉 : 기관 특성을 고려하여 운영

❍ 본청 및 사업소 : 제•개정자 (헌장운영부서의 장)

❍ 산하기관 : 제•개정자 (헌장운영기관의 장)

〈기본요건〉

❍ 서비스 분야는 구체적으로 이행기준과 내용을 명시

❍ 이행기준은 계량화하여 작성(○회, ○명, ○일, ○원, ○% 등)

❍ 시정 및 보상조치는 방법과 절차를 명확하게 규정

❍ 이행기준에 핵심서비스 효율적 추진 방안 발굴

〈다양한 시민의견 수렴〉

❍ 시민은 행정서비스의 소비자•협력자이므로 다양한 의견수렴

❍ 연령, 성별, 학력, 전문가 등 구분없이 대표성을 살려 의견수렴

※ 의견수렴 → 헌장 제정전, 만족도조사 → 서비스 이행후 실시

❍ 내부고객의 다양한 아이디어 또는 대안을 개발 최적안 반영

❍ 미 반영된 의견일지라도 지속관리를 통하여 사후 반영

□ 공표 및 홍보

❍ 헌장운영부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 경우

- 서울시보에 공고하거나 해당부서 홈페이지 게재

❍ 시민(고객)이 충분히 알 수 있도록 홍보대책을 강구

- 언론매체 활용, 홍보자료 작성 고객에게 배포, 인터넷 홈페이지 활용 등

□ 이행(실천)

❍ 헌장운영부서의 장은 소속직원에게 수시로 교육실시

❍ 헌장 운영중 부적합한 사항이 발생한 경우 개선계획 수립하고 직원교육 및 필요한 조치 실시

❍ 모든 직원은 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 노력

2		전문 및 이행기준 작성요령

□ 전문 작성요령

❍ 시민(고객) 지향적 입장표현
- 시민(고객)의 입장에서 서비스를 제공하겠다는 의지를 표현

❍ 읽기 쉽고 이해하기 용이
- 문장 표현은 간결하고 시민(고객)이 이해하기 쉽게 표현

❍ 이행기준에서 제시한 핵심내용을 3~5개 문항으로 압축 제시

❍ 전문은 서문, 이행기준 요약, 이행약속 등 3단계로 구성

□ 이행기준 작성요령

❍ 기관에서 시민(고객)에게 제공해야 할 핵심적인 서비스를 표현

❍ 해당 기관 핵심서비스의 구체적인 기준을 제시

❍ 핵심서비스 이행기준에 대해 측정할 수 있도록 계량화

❍ 시민(고객) 만족 수준의 서비스 약속
-	고객만족을 창출할 수 있는 높은 수준의 서비스를 약속

□ 이행기준 작성절차

❍ 우리 기관의 핵심적인 서비스를 정의

- 핵심 서비스의 개수는 기관 특성에 따라 편차가 있음

❍ 우리 기관 또는 우리 기관이 제공하는 서비스의 핵심가치를 정의

- 例 : 전문성, 신속성, 정확성, 안전성 등

❍ 핵심 서비스를 제공하는 업무절차를 정의하고 각 단계별 이행기준을 작성

- 이행기준 작성 시, 핵심가치를 반영

❍ 이행기준의 점검/측정방법을 작성하고, 관리부서를 지정

❍ 이행기준을 3~5문항으로 요약/종합하여, 전문을 작성

❍ 전문의 서문과 이행약속을 작성한다.

3		헌장 제정시 체크리스트

NO.	필수 확인사항	☑
1	서비스 헌장이 ‘전문’, ‘공통서비스 이행기준’, ‘분야별 서비스 이행기준’의 3가지로 구성되었는가?	☐
2	우리 기관의 핵심서비스가 표현되었는가? (타 기관에도 적용할 수 있는 보편적인 서비스로만 표현되지 않았는가?)	☐
3	[전문] 문장의 표현이 이해하기 쉽고, 간결한가?	☐
4	[전문] 서비스 헌장 전문이 ‘서문, 이행기준 요약, 이행약속’의 3단계로 구성되었는가?	☐
5	[전문] 이행기준의 내용을 포괄/요약하고 있는가?	☐
6	[전문] 우리 기관의 시민(고객) 지향적 의지가 표현되었는가?	☐
7	[이행기준] 서비스 제공을 위한 구체적인 기준이 제시되었는가?	☐
8	[이행기준] 현실적으로 우리가 실천/이행할 수 있는 기준이 제시되었는가?	☐
9	[이행기준] 잘못된 서비스에 대한 시정 절차가 제시되었는가?	☐
10	[이행기준] 서비스 이행여부를 측정할 수 있도록 계량화 가능한 기준이 제시되었는가?	☐

Ⅴ		운영 및 사후관리

헌장이 일상업무 속에 자리 잡고 고품질의 행정서비스를 제공하기 위해서는 시민(고객) 의견의 충실한 반영 및 운영상 미비점을 끊임없이 시정•개선하는 환류조치와 사후관리가 전제되어야 함.

□ 이행기준 관리 프로세스

현업 피드백		- 핵심서비스 관련부서 단위의 이행기준에 대한 적합성 및 측정가능성 평가
확 정		- 헌장(안) 확정 - 이행기준 확정
공 표		- 헌장 및 이행기준(안) 최종 확정 - 홈페이지 공표
정기점검		- 핵심서비스 이행기준에 대한 이행 결과 자료 수집 - 이행점검 결과에 대한 공개
평가 및 결과 공표		- 연간 이행기준 이행 결과 자료 수집 - 이행결과 평가 및 내부 성과평가 반영
개정 필요성 검토		- 연간 이행기준 결과를 토대로 차년도 이행기준 상향/하향 조정 여부 검토 - 각종 조사결과를 기반으로 이행기준 항목 서비스품질 조정 여부 검토
개정안 도출		- 연간 이행기준 결과 및 각종 조사결과를 기반으로 이행기준 개정안 도출

□ 서비스의 제공방법 및 절차규정

❍ 신속한 응대방법 및 서비스 제공자의 부서명과 연락처, 상담결과 통지 방법, 절차와 소요기간의 명시

❍ 관련기관․부서 및 담당자로부터 도움을 받을 수 있는 사항 및 관련자료를 요구하는 방법과 절차의 제시

□ 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등 규정

❍ 잘못된 서비스를 즉시 시정할 수 있는 방법과 절차를 제시

❍ 잘못된 서비스에 대한 구체적 보상조치 내용 등

※ 운영시 유의사항

❍ 예산의 범위안에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상

- 행정서비스헌장에 보상이 포함되어 있는 경우 예산확보 조치

❍ 선심성, 생색용 보상제도로 남용되지 않도록 운영 취지 준수

❍ 헌장부서의 장 책임하에 담당자 지정 등 조치

□ 운영실태 평가

❍ 운영실태 평가 : 기관 자체 평가 또는 전문기관 의뢰 평가

- 헌장운영 부서의 장은 필요한다고 인정하는 경우 운영실태 자체평가

- 평가내용 : 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객만족도, 홍보 등

- 평가결과 : 우수부서 및 직원 인센티브 제공

Ⅵ		참 고 자 료

□ 행정서비스헌장 운영현황

□ 행정서비스헌장 규정

□ 서울특별시 행정서비스헌장 규칙

붙임 1	서울특별시 행정서비스헌장 현황 : 총 47개 (’17.8.31 현재)

연번	헌 장 명 칭	업무분야	제정일	최종 개정일	헌장운영부서(기관)
본청 : 19개 분야별 이행기준
1	민원실행정서비스분야	민원행정	2000. 9.25	2017. 3. 7	시민봉사담당관
2	120다산콜센터서비스분야	민원행정	2007.12. 6	2017. 3. 7	시민봉사담당관
3	장애인복지행정서비스분야	복지	2000. 9.25	2013. 9. 2	장애인복지정책과
4	저소득시민행정서비스분야	복지	2011. 2.16	2013. 8. 8	복지정책과
5	어르신행정서비스분야	복지	2011. 2.16	2013. 8.13	어르신복지과
6	공원행정서비스분야	공원	2005.10. 6	2015. 9.20	공원녹지정책과
7	토지행정서비스분야	토지행정	2000. 9.25	2013. 6.26	토지관리과
8	시내버스행정서비스분야	도시교통	2000. 9.25	2013. 9. 4	버스정책과
9	수해예방행정서비스분야	수해예방	2000. 9.25	2008.12.26	하천관리과
10	건축행정서비스분야	건축행정	2000. 9.25	2013. 7. 1	건축기획과
11	전자정부행정서비스분야	정보통신	2006.11.16	2017. 3. 7	정보화기획담당관
12	세무행정서비스분야	세무	2007.12. 6	2013. 7. 3	세무과
13	환경행정서비스분야	기후환경	2007.12. 6	2013. 7.26	환경정책과
14	경제진흥행정서비스분야	경제․일자리	2007.12. 6	2013. 7.18	경제정책과
15	소비자보호행정서비스분야	소비자보호	2000. 9.25	2013. 7.18	공정경제과
16	관광행정서비스분야	관광체육	2000. 9.25	2017. 3. 7	관광정책과
17	보건․건강행정서비스분야	시민건강	2011. 2.16	2011. 2.16	보건의료정책과, 건강증진과
18	식품안전행정서비스분야	시민건강	2011. 2.16	2013. 7. 9	식품안전과
19	도시시설물안전관리서비스분야	도시안전	2001.11.20	2013. 8.27	도로시설과
사업소 : 11개 헌장
1	소방서비스헌장	소방안전	1998.11.23	2015. 9.20	소방재난본부
2	아리수고객서비스헌장	상하수도	1999.11.29	2015. 9. 3	상수도사업본부
3	건설공사품질관리서비스헌장	도시기반	2000. 9.25	2013. 9. 3	도시기반시설본부
4	검사시험서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2016.10.27	보건환경연구원
5	의료서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2017. 1. 4	어린이병원
6	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2015.10. 8	은평병원
7	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2016.11. 8	서북병원
8	체육시설이용서비스헌장	관광체육	2000. 9.25	2016.12.25	체육시설관리사업소
9	서울대공원 고객서비스헌장	공원문화	2000. 9.25	2015. 9.20	서울대공원관리사업소
10	맑고푸른 한강공원의 약속	공원문화	2000. 9.25	2013.11.26	한강사업본부
11	고객서비스 실천헌장	교육	2008.12.26	2017. 4.28	인재개발원
산하기관(공사․재단 등) : 17개 헌장
1	고객서비스헌장	도로교통	1999.11.23	2017. 1.26	서울교통공사
2	고객과의 약속	보건의료	1999.12.23	2014. 8.29	서울의료원
3	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2011. 1.31	동부병원
4	행복고리다짐	건축건설	1999. 7. 1	2015. 9. 9	SH공사
5	시민서비스헌장	기타	1999.11. 3	2017. 3.28	서울시설공단
6	고객서비스헌장	농축수산	1999. 9.22	2015. 9.25	농수산식품공사
7	고객서비스헌장	문화	2004. 9.15	2011.11.20	세종문화회관
8	시민서비스헌장	문화	2005.10. 6	2013.11. 6	서울문화재단
9	고객서비스헌장	문화	2009. 4.13	2015. 9.22	(재)서울시립교향악단
10	시민서비스헌장	경제	2008.12.26	2015. 2.12	산업통상진흥원
11	고객서비스헌장	경제	2008.12.26	2010.10.19	신용보증재단
12	고객서비스헌장	복지	2008.12.26	2011.12.14	서울복지재단
13	고객헌장	연구	2009.07.00	2011.11.00	서울연구원
14	시민서비스헌장	여성가족	2010.02.12	2011.10.28	서울시여성가족재단
15	고객서비스헌장	산업경제	2017.08.31	2017.08.31	서울에너지공사
16	고객서비스헌장	장학	2017.08.31	2017.08.31	서울장학재단
17	고객서비스헌장	문화관광	2017.08.31	2017.08.31	서울디자인재단

행정서비스헌장규정

[시행 2009.9.4] [대통령훈령 제257호, 2009.9.4, 일부개정]

행정안전부(민원서비스정책과), 02-2100-4087

제1조 (목적) 이 훈령은 각급 행정기관 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는 데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 국민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다. <개정 2009.9.4>

제2조 (정의) 이 훈령에서 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객인 국민(이하 "고객"이라 한다)에게 약속하는 것을 말한다. <개정 2009.9.4>

제3조 (적용대상) ①이 훈령은 중앙행정기관 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.

②지방자치단체, 법령에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

제4조 (헌장의 제정) ①행정기관의 장은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 동시 또는 단계적으로 제정하여야 한다.

②행정기관의 장은 제3조제2항의 규정에 의한 법인ㆍ단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

제5조 (헌장의 개선) ①행정기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

②행정기관의 장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 일선 담당 부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

③ 행정기관의 장은 헌장을 제정하였을 때에는 이를 성실하게 운영하여 서비스 향상에 기여하여야 한다. <신설 2009.9.4>

제6조 (헌장의 공표) 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 해당 기관의 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다. <개정 2009.9.4>

제7조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙) 행정기관의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것

2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것

4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽게 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것

7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것

제8조 (고객의 조사 및 참여) 행정기관의 장은 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.

제9조 (서비스 기준의 설정) 행정기관의 장은 고객에 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각호의 사항을 준수하여야 한다.

1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것

2. 행정기관의 장은 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

3. 행정기관의 장은 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것

제10조 (서비스 관련 정보) 현장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 사항을 포함하여야 한다.

1. 명패ㆍ공무원증의 부착 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처

3. 상담결과 통지의 방법ㆍ절차와 소요기간의 명시

4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시

6. 관련정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시

제11조 (시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

제12조 (위원회의 구성ㆍ운영) ①행정기관의 장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 이 조에서 "위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다. <개정 2009.9.4>

②위원회는 다음 사항을 심의한다. <개정 2009.9.4>

1. 서비스의 개선에 관한 사항

2. 헌장 내용의 심사

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가

4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정

5. 그 밖에 위원회의 위원장이 서비스의 개선과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항

③위원회는 위원장을 포함한 5인이상 9인이하의 위원으로 구성한다.

④위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.

⑤위원장은 당해 기관의 부기관장이 된다.

⑥ 위원회의 효율적 운영 및 지원을 위하여 위원회에 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정ㆍ운영 및 개선 업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다. <개정 2009.9.4>

제13조 (서비스 결과의 확인) ①행정안전부장관은 필요한 경우 각급 행정기관의 헌장 운영실태를 확인할 수 있다. <개정 2009.9.4>

②행정안전부장관은 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 연구기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다. <개정 2009.9.4>

③행정안전부장관은 제1항의 규정에 의한 확인결과를 관계 기관의 장에게 통보하여야 한다. <개정 2009.9.4>

제14조 (우수기관 등에 대한 우대조치) 행정안전부장관 및 행정기관의 장은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 강구하여야 한다. <개정 2009.9.4>

제15조 (백서의 발간) ①행정안전부장관은 각급 행정기관의 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 필요한 경우 발간하여 공표할 수 있다. <개정 2009.9.4>

②제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

1. 서비스의 개선내용

2. 헌장의 제정ㆍ개선 현황

3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황

4. 서비스결과의 확인ㆍ점검 및 그 평가결과

5. 우수서비스 기관 및 부서

제16조 (협조요청) 행정안전부장관은 이 훈령의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관련자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다. <개정 2009.9.4>

부칙  <제00257호, 2009.9.4>

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

서울특별시 행정서비스헌장 규칙

[시행 2010.1.14.] [서울특별시규칙 제3724호, 2010.1.14., 일부개정]

서울특별시 (신속행정담당관) 02-2133-4243

제1조(목적)  이 규칙은 서울특별시 및 서울특별시 소속행정기관 행정서비스헌장을 제정·운영하는 데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다. (개정 2010.01.14)

제2조(정의)  이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시(이하 "시"라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객인 시민에게 약속하는 것을 말한다. (개정 2010.01.14)

2. "고객"이란 시에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인 및 단체를 말한다. (개정 2010.01.14)

3. "고객만족도"란 시에서 서비스를 제공하는 경우, 제공하는 서비스의 내용, 서비스를 수행하는 공무원의 태도, 서비스를 제공받는 환경 등 서비스의 제공 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. (개정 2010.01.14)

제3조(적용범위)  ① 이 규칙은 시 및 시 소속행정기관에 적용한다. (개정 2010.01.14)

② 법령 또는 조례에 따라 시의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기 관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다. (개정 2010.01.14)

제4조(헌장의 제정 및 개정)  ① 헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(시의 과 및 담당관과 시 소속행정기관의 장을 말한다. 이하 "헌장부서의 장"이라 한다)은 서비스의 성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하되, 부서 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서 또는 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다. (개정 2010.01.14)

② 헌장부서의 장은 헌장을 제정하는 경우, 서비스에 대한 고객의 입장이 충분히 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.(개정 2010.01.14)

③ 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 대시민 서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. (개정 2010.01.14)

④ 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 고객의 요구사항과 서비스를 제공하는 담당공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 한다. (개정 2010.01.14)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)  헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 운영하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. (개정 2010.01.14)

1. 고객중심 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다. (개정 2010.01.14)

2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다.

3. 최고수준 원칙 : 서비스는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. (개정 2010.01.14)

4. 비용·편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. (개정 2010.01.14)

5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. (개정 2010.01.14)

6. 시정 및 보상조치 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다. (개정 2010.01.14)

7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. (개정 2010.01.14)

제6조(헌장의 내용)  헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다. (개정 2010.01.14)

1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 (개정 2010.01.14)

2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 (개정 2010.01.14)

3. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 (개정 2010.01.14)

4. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 (개정 2010.01.14)

5. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지방법 (개정 2010.01.14)

6. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등 (개정 2010.01.14)

7. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법 및 절차

8. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등 (개정 2010.01.14)

제7조(헌장의 공표 및 홍보)  헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정하는 경우에 그 사실을 서울시보에 공고하거나 해당부서 홈페이지에 게재하여야 한다. 이 경우 헌장부서의 장은 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법을 활용한 홍보대책을 강구하여야 한다. (개정 2010.01.14)

1. 언론매체 활용

2. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

3. 각종 행정자료에 삽입 (개정 2010.01.14)

4. 인터넷 홈페이지 활용 등 (개정 2010.01.14)

제8조(헌장의 관리 및 게시)  ① 헌장의 관리는 「서울특별시 자치법규집 편찬 및 관리규칙」의 관리 방법을 따른다. (개정 2010.01.14)

② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 고객에게 이를 제공하여야 한다. (개정 2010.01.14)

③ 헌장의 주요내용은 사무실 등에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.(개정 2010.01.14)

제9조(헌장의 이행)  ① 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. (개정 2010.01.14)

② 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 한다.(개정 2010.01.14)

③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다.(개정 2010.01.14)

제10조(운영실태 평가 및 환류)  ① 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 헌장의 운영실태를 자체적으로 평가하거나 또는 전문기관에 의뢰하여 평가를 실시할 수 있다. (개정 2010.01.14)

② 제1항의 평가는 다음 각 호에서 정하는 방법 및 내용에 따라 실시하여야 하며, 평가항목 및 내용은 전년도의 경우와 비교 분석이 가능하도록 설정하여야 한다. (개정 2010.01.14)

1. 평가내용 : 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객만족도

2. 평가방법 : 전수조사 또는 표본조사

③ 제2항제2호의 전수조사 또는 표본조사는 설문조사서에 따른 면접조사 또는 전화조사의 방법으로 실시함을 원칙으로 한다. 이 경우 조사는 무기명 조사를 원칙으로 하고 「통계법」에 따른 비밀이 보장될 수 있도록 하여야 하며 조사자료는 헌장의 평가 이외로 사용하여서는 아니 된다. (개정 2010.01.14)

④ 제2항제2호의 규정에도 불구하고 헌장부서의 장이 필요하다고 인정하는 경우에는 간담회, 토론회 등 간이조사방법으로 평가를 실시할 수 있다.(개정 2010.01.14)

⑤ 헌장부서의 장은 제3항 및 제4항의 규정에 따른 조사를 하는 때에는 결과를 분석하고 평가한 후, 공개하여야 한다. (개정 2010.01.14)

⑥ 헌장부서의 장은 평가결과를 헌장에 반영하거나 제13조제4항에 따른 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하여야 한다. (개정 2010.01.14)

제11조(고객불만사항의 접수 및 처리)  ① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체 없이 처리하여야 하며, 그 처리 결과를 고객에게 즉시 통지하여야 한다. (개정 2010.01.14)

② 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다. (개정 2010.01.14)

1. (삭제 2010.01.14)

2. (삭제 2010.01.14)

3. (삭제 2010.01.14)

4. (삭제 2010.01.14)

5. (삭제 2010.01.14)

제12조(보상)  ① 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 예산의 범위안에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상을 하여야 한다.(개정 2010.01.14)

② 제1항에서 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. (개정 2010.01.14)

1. 서비스 제공 공무원이 착오·과실로 인하여 고객이 동일건에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 (개정 2010.01.14)

2. 서비스를 법정기간 또는 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우 (개정 2010.01.14)

3. 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우 (신설 2010.01.14)

4. 해당 홈페이지 및 담당공무원의 안내 잘못으로 민원접수를 하지 못한 경우 (신설 2010.01.14)

5. 그 밖에 잘못된 민원업무처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우 (신설 2010.01.14)

③ 제1항의 보상은 다음 각 호에서 정하는 순서에 따라 처리하며 현금 또는 물품으로 지급한다. (개정 2010.01.14)

1. 고객불편사항의 신고 또는 고객불편사항 발견

2. 고객불편사항 조사서 작성 및 행정서비스 제공 공무원 진술을 토대로 사실여부 확인

3. 사실여부 확인 결과에 따라 공표된 대로 보상조치

제13조(헌장총괄부서의 장)  ① 헌장총괄부서의 장은 시의 헌장 제정 및 개정 사무를 총괄하는 과장 또는 담당관이 된다. (개정 2010.01.14)

② 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장부서의 헌장 운영실태를 확인 할 수 있다.(개정 2010.01.14)

③ 헌장총괄부서의 장은 제2항에 따른 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 관련 연구기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다. (개정 2010.01.14)

④ 헌장총괄부서의 장은 제10조의 평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다. (개정 2010.01.14)

⑤ 헌장총괄부서의 장은 이 규칙의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다. (개정 2010.01.14)

제14조 삭제 <2010.01.14>

부칙  <제3724호, 2010.1.14>

이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.