		2021. 3. 4.(목) 조간용
		이 보도자료는 2021년 3월 3일 오전 11:15부터 보도할 수 있습니다.
								보도자료
담당부서 :	노동민생정책관 공정경제담당관						공정경제과장		박주선		2133-5360
							소비자보호팀장		윤대진		2133-5374
							담당자		최은희		2133-5372
	서울시전자상거래센터						센터장		정지연		2133-4897
							담당자		원종현		2133-4895
사진없음 ▣	사진있음 □			쪽수 : 6쪽			관련 홈페이지		http://ecc.seoul.go.kr
서울시, 인터넷 쇼핑몰 평가 결과…식품몰 만족 ‧ 구매대행 일부 불만 - ’20년 방문자 수 상위 12개 분야 100개 쇼핑몰 대상, 이용만족도‧소비자보호‧피해발생 평가 - 식품몰, 화장품몰, 도서몰은 대체로 만족, 해외구매‧배송대행 및 해외숙박은 개선필요 - 업체별 종합평가결과 식품몰 마켓컬리(86.76점) 1위, 홈플러스‧CJ몰 2,3위 차지 - 코로나19장기화 및 1인 가구 증가 등 달라진 소비트랜드 반영한 쇼핑몰 전반적으로 높은 점수 - 향후 라이브커머스 등 새로운 온라인 쇼핑채널 평가 추가 실시해 올바른 정보 지속 제공

☐ 서울시가 지난해 방문자 수가 많았던 인터넷쇼핑몰 100개에 대한 소비자 만족도와 소비자 보호 등의 항목을 평가한 결과 ‘식품몰’에 대한 만족도가 가장 높았고, ‘해외구매‧배송대행’과 ‘해외숙박예약사이트’는 대체적으로 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

□ 이번 평가는 100개 쇼핑몰을 ▴종합쇼핑몰 ▴오픈마켓 ▴해외구매대행 ▴컴퓨터 ▴의류 ▴전자제품 ▴화장품 ▴서적 ▴식품 ▴여행 ▴티켓 ▴해외숙박예약의 총 12개 분야로 나눠 진행했으며, 쇼핑몰 별로 ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자피해발생(10점)’의 3가지 항목의 평가점수를 합산했다.

종합 쇼핑몰	오픈 마켓	해외구매· 배송대행	전 문 몰
			컴퓨터	의류	전자제품	화장품	도서	식품	해외숙박	여행	티켓
24	8	5	5	24	5	5	5	5	6	5	3

○ 전자상거래 관련법 준수여부를 보는 <소비자보호>는 ▵청약철회 준수여부 ▵초기화면 표시 필수항목 ▵이용약관 준수정도 ▵결제방법 ▵구매안전서비스 제공여부 ▵개인정보 보호정책 ▵회원 탈퇴방법 ▵고객 불만 게시판운영 ▵청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목에 대해 평가한다.

○	<소비자이용만족도>는 최근 1년 내 해당쇼핑몰 이용경험이 있는 20~50대 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 △소비자서비스 △이용편의성 △정보 제공 △배송 등 20개 문항에 대한 만족도를 측정하는 방식이다.

○ <소비자피해발생>분야는 서울시전자상거래센터에 접수된 업체별 소비자불만 내용을 분석해 5건 이상 접수된 불만내용에 대한 처리수준과 처리 기일을 10점 기준으로 점수를 부여한다. 불만이 4건 이하인 업체는 10점을 부여한다.

<식품몰, 화장품몰, 도서몰은 대체로 만족, 해외구매‧해외숙박 낮은 점수로 개선필요>

□ 평가결과를 살펴보면 먼저, ①마켓컬리(86.76점,식품몰) ②홈플러스(86.38점, 종합몰) ③CJ몰(86.30점, 종합몰)이 종합 1,2,3위를 차지했다.

☐ 12개 <분야별> 1위 업체는 ①종합쇼핑몰: 홈플러스(86.38점)  ②오픈마켓: 네이버 스마트스토어(84.31점) ③해외구매·배송대행몰: 위즈위드(81.88점) ④컴퓨터몰: 컴퓨존(83.33점) ⑤의류몰: 젝시믹스(85.18점) ⑥전자제품몰: 롯데하이마트(84.32점) ⑦화장품몰: 아모레퍼시픽몰(85.42점) ⑧도서몰: 예스24(84.43점) ⑨식품몰: 마켓컬리(86.76점) ⑩해외숙박예약: 부킹닷컴(80.17점) ⑪여행: 참좋은여행(85.08점) ⑫티켓: 티켓링크(80.88점)로 나타났다.

☐ <업종별>로는 ‘식품몰’이 평균 85.21점으로 가장 높았고, ‘화장품(평균 83.56점)’, ‘도서몰(평균 83.47점)’이 뒤를 이었다. 반면 ‘해외구매·배송대행(평균 75.13점)’과 ‘해외숙박예약사이트(75.17점)’는 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요한 것으로 보였다.

○ ‘식품몰’이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19 장기화로 온라인 주문이 급증했고, 이를 대응하기 위해 식품몰들이 당일배송 및 예약배송 시스템 등을 갖춰 소비자들의 편의를 높인 점이 반영된 것으로 분석된다.

☐ <평가항목>별로는 전자상거래관련법 준수여부(청약철회 준수여부, 이용약관준수정도, 개인정보보호정책 등)를 보는 ‘소비자보호(50점)’항목에서는 반품 시에도 배송비를 사업자가 부담하는 코스트코(COSTCO) 온라인몰이 49점으로 가장 높은 점수를 받았다.

□ 반면 아고다와 트립닷컴은 국내 사업장 주소지, 연락처, 이메일 등의 사업자정보를 온라인 쇼핑몰 메인화면에 표시하지 않고, 표준약관 미준수 등의 이유로 소비자보호 점수가 38점으로 가장 낮았다.

☐ 다음으로 ‘소비자이용만족도(40점)’ 항목은 마켓컬리(30.76점), 신세계몰(29.19점), GS샵(29.14점), 이마트몰(29.12점) 등이 소비자들로부터 높은 평가를 받았다. 업종별 소비자이용만족도는 식품몰이 평균 28.61점으로 가장 높았고 다음이 도서몰(평균 28.27점), 종합몰(27.21점), 가전몰(27.04점)이었다.

○ 이들 쇼핑몰은 배송 부분에서 특히 높은 점수를 받았는데 배송 서비스가 소비자들의 온라인 쇼핑몰 선택 시 중요 기준이 되었다는 것을 알 수 있다.

☐ 소비자불만에 대한 처리수준과 처리기일 등을 평가하는 ‘소비자피해 발생(10점)’에 대한 평가는 100개 업체 중 92개가 10점 만점을 받아 소비자 불만 발생 시 이에 적절하게 대응하는 것으로 나타났다.

○ 다만 일부 업체의 경우 코로나19 초기 위생용품 관련 소비자불만에 대한 답변이 지연되거나 대응이 미숙하여 점수가 하락한 것으로 분석됨에 이에 대한 개선이 요구된다.

□ 서울시전자상거래센터는 사업자간 간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 2007년부터 인터넷 쇼핑몰에 대한 분야별로 평가를 진행하고 있다.

☐ 박주선 서울시 공정경제담당관은 “올해 평가에서는 국내 1인 가구 증가 및 코로나19로 장기화로 달라진 소비자 수요에 적절히 대응한 사업자들이 전년 대비 높은 평가를 받았다”며 “향후 동영상 스트리밍 방식의 쇼핑채널인 라이브커머스 등 새로운 온라인 쇼핑 형태에 대해서도 면밀한 조사와 평가를 실시해 소비자들에게 올바른 정보를 제공하도록 하겠다”고 말했다.

붙임 : 인터넷 쇼핑몰 평가개요

인터넷 쇼핑몰 평가개요

평가주관 : 서울특별시전자상거래센터

평가기간 : ’20. 1. 1 ~ 12.31

평가대상 : 소비자 이용이 빈번한 12개 분야 100개

인터넷쇼핑몰

■ 선정방법 : 시간당 방문자수를 기준으로 인터넷사이트의 이용자 순위를 결정하여 제공하는 순위 사이트 순위 기준

■ 100개 평가대상 인터넷 쇼핑몰 분야별 현황

(단위 : 개소)

종합 쇼핑몰	오픈 마켓	해외구매· 배송대행	전 문 몰
			컴퓨터	의류	전자제품	화장품	도서	식품	해외숙박	여행	티켓
24	8	5	5	24	5	5	5	5	6	5	3

평가분야 : 소비자보호평가, 소비자이용만족도평가, 소비자피해발생평가

■ 분야별 평가방법

구 분	소비자보호	소비자이용만족도	소비자피해발생
배 점	50점	40점	10점
평가주체	서울시전자상거래센터	전문조사기관 (엠브레인)	서울시전자상거래센터
평가기간	’20.9.1 ~ 12.31	’20.11.27 ~ 12.11	’20.1.1 ~ 11.30
평가방법	서울시전자상거래센터 조사담당자가 직접 해당 쇼핑몰에 접속하여 평가 항목 모니터링	최근 1년 이내 평가대상 쇼핑몰 이용경험자 4천명 (100개×40명)을 대상으로 온라인 서베이	평가대상 인터넷 쇼핑몰로 서울시전자상거래 센터에 소비자상담 접수된 업체의 소비자 불만처리 내용 평가 ※ 10점 기준에서 감점
평가내용	사업자정보 표시, 청약철회,개인정보보호 정책, 구매안전서비스 등 소비자보호 관련 항목	고객서비스·이용편의성, 정보제공·배송 등 4개 범주, 20개 항목	접수된 소비자불만의 처리수준(50%), 처리기일(50%)