서식민원처리 업무 매뉴얼

2020. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

부서 업무처리 참고사항

부서 총괄담당

☞  업 무 : 민원처리담당 (재)지정, 민원서류 민원실 재분류 요청

- 수령한 서식민원이 해당부서 민원이 아닐 경우 그 사유를 메모지 작성 후 민원실로 직접 전달(타 부서 전달 및 문서실 함에 넣지 말 것)

민원처리담당

☞  업 무 : 접수된 민원처리, 민원답변 자료 등기우편 발송 등

<대전제 : 서식민원은 행정정보연계로 기안(5~6페이지 참조)>

- 처리일(단축처리일) 내 민원처리가 어려울 경우 처리일(단축처리일) 내에 처리기간 연장

- 행정정보연계로 기안시 부서장 결재 후 시스템적으로 민원이 종결되나 민원인에게 답변자료를 등기로 발송하여야 함

- 일반기안으로 민원처리 시 부서장 결재 후 시도행정정보시스템(서식민원처리)에서 결과등록을 반드시 하여야 민원이 종결되며 민원인에게 답변자료를 등기로 발송하여야 함

♧ 이첩 : 민원이 자치구 소관 업무일 경우 해당 자치구로 민원 전달

♧ 이송 : 민원이 타 기관 소관 업무일 경우 해당 기관으로 민원 전달

목   차

Ⅰ		서식민원처리 흐름도	1

Ⅱ		서식민원 접수 및 배부	1

Ⅲ		서식민원 수령(반송) 등	2

1. 서식민원 수령(반송)........................................2

2. 서식민원 처리담당자 지정(변경).........................3

Ⅳ		서식민원처리 등	5

<행정정보연계 기안 : 원칙>

1. 서식민원처리.....................................................5

<일반기안 : 예외>

2. 결과등록..........................................................7

※ 동일민원을 여러 부서 동시 접수 시 결과등록...............9

<처리기간 연장 등>

3. 처리기간 연장..................................................11

4. 보완보정........................................................13

5. 유관기관 협조.................................................15

<민원이첩 및 이송, 취하원>

6. 민원이첩........................................................17

7. 민원이송........................................................19

8. 취하원 처리....................................................21

Ⅴ		서식민원처리 결과 통보	23

Ⅰ		서식민원처리 흐름도

방문민원 상담			서식민원 접수 및 배부		서식민원 수령 및 처리		서식민원 처리결과 통보
(민원실)			(민원실)		(처리부서)		(처리부서)
▪절차, 구비서류, 처리기간 등			▪신청민원 검토 후 처리부서 배부		▪민원처리 ▪타 기관 이첩 및 이송		▪처리 완료된 민원은 등기로 민원인에게 통보
			서식민원처리상황 점검 및 독촉 (민원실)

Ⅱ		서식민원 접수 및 배부

□ 서식민원 접수

○ 민원인이 방문, 팩스, 우편 등 방법으로 서식민원을 신청하면 민원실에서 검토 후 민원으로 접수

○ 민원접수 후 시스템에 등록, 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

□ 서식민원 배부

○ 수령된 서식민원은 민원실 배부 담당이 접수 당일 또는 다음날 해당부서 민원총괄담당에게 배부

Ⅲ		서식민원 수령(반송) 등

□ 서식민원 수령 등

○ 서식민원 수령

- 민원실에서 부서 민원총괄담당에게 메신저, 전화, 메일 등으로 서식민원 서류 수령 요청시 신청사 1층 열린민원실에서 수령대장 사인 후 수령

○ 서식민원 반송

- 수령한 서식민원이 해당부서 민원이 아닐 경우 그 사유를 메모지 작성 후 신청사 1층 열린민원실 민원접수 직원에게 직접 전달

□ 서식민원 처리담당자 지정(변경)

○ 서식민원 처리담당자 지정

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ② ‘시도행정정보시스템’ 클릭

- ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

- ⑦접수민원 체크 ⑧접수확인처리 ⑨처리담당자 입력 ⑩확인 클릭

- 민원실에서 수령한 서식민원서류를 부서 민원처리담당에게 전달

○ 서식민원 처리담당자 변경

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ② ‘시도행정정보시스템’ 클릭

- ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

- ⑦접수민원 체크 ⑧접수확인 취소처리 ⑨실과서무로 되돌리기

⑩취소사유 - 담당자변경 입력 ⑪확인 클릭

- 민원실에서 수령한 서식민원서류를 부서 민원처리담당에게 전달

Ⅳ		서식민원처리 등

□ 서식민원처리(행정정보연계 기안 - 원칙)

○ 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

○ 서식민원관리시스템에서 ②  ‘단축기한내 등’ 클릭

○ 나의민원업무 ③기안 ④처리결과 지정 ⑤기안본문 작성 ⑥확인 클릭

※ 이첩(자치구), 이송(타기관) 등은 ④에서 선택하여 행정정보연계 후 기안

○ 행정정보연계 처리 ⑦결재대기 ⑧기안 ⑨행정정보연계 ⑩제목 클릭

○ 서식민원 결제 완료 후 민원 답변자료를 등기로 민원인 송부

□ 결과등록(일반기안 시 - 예외)

○ 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

○ 서식민원관리시스템에서 ②  ‘시도행정정보시스템’ 클릭

○ ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

○ ⑦접수번호 또는 민원명 클릭

○ ⑧결과처리 ⑨결과등록 클릭

○ ⑩처리구분 선택 ⑪처리책임자(부서장) ⑫최종처리근거 ⑬등록 클릭

○ 결과등록 완료 후 민원 답변자료를 등기로 민원인 송부

※ 동일민원을 여러 부서 동시 접수 시 결과등록

○ 민원인이 동일민원을 여러 부서로 동시 접수 시 접수민원이 최종적으로    1부서에서 처리해야 할 것으로 정리될 경우 결과등록 방법

- 1개 민원서류만 5~6페이지와 동일하게 처리 / 나머지 민원서류는 결과등록만

○ 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

○ 서식민원관리시스템에서 ②  ‘시도행정정보시스템’ 클릭

○ ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

○ ⑦접수번호 또는 민원명 클릭

○ ⑧결과처리 ⑨결과등록 클릭

○ ⑩처리구분 선택 ⑪최종처리내역 ⑫최종처리근거 ⑬등록 클릭

○ 결과등록 완료 후 최초 답변자료만 등기로 민원인 송부

□ 처리기간 연장 등

○ 처리기간 연장

○ 처리기간연장은 ‘민원처리에 관한 법률 시행령 제21조’에 따라 처리기간 내에 민원처리가 어렵다고 인정되는 경우에 하며 처리연장 사유와 기간을 민원인에게 문서로 통지하여야 함(2회 연장시 민원인의 동의 반드시 필요)

- 처리기간 연장 후 5, 6페이지와 동일하게 처리

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ②  ‘시도행정정보시스템’ 클릭

- ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

- ⑦ 접수번호 또는 민원명 클릭

- ⑧처리기간연장  ⑨처리기간연장 추가 클릭

- ⑩연장요구부서 입력 ⑪연장요구 상세내역 작성 ⑫등록 클릭

※ 처리기간 연장은 처리일(단축처리기간) 내에 처리하여야 함

○ 보완보정

○ 보완보정은 ‘민원처리에 관한법률 제22조’, ‘같은 법 시행령 24조’에 따라 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요청하고 그 기간만큼 연장

- 보완보정 완료 후 5, 6페이지와 동일하게 처리

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ②  ‘시도행정정보시스템’ 클릭

- ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

- ⑦ 접수번호 또는 민원명 클릭

- ⑧보완보정  ⑨보완보정 추가 클릭

- ⑩보완보정사유 입력 ⑪요구방법 ⑫통보일자 ⑬완료희망일자 ⑭요구내용 ⑮증빙서류(추후입력) 등록 클릭

○ 유관기관 협조

○ 유관기관협조는 ‘민원처리에 관한법률 제20조’에 따라 그 민원의 처리기간 내에서 협조를 요청하고 협조기관의 사정에 따라 처리기간을 연장함

- 유관기관협조 완료 후 5, 6페이지와 동일하게 처리

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ②  ‘시도행정정보시스템’ 클릭

- ③공보관리 화면 ④전자민원 ⑤서식민원 ⑥서식민원처리 클릭

- ⑦ 접수번호 또는 민원명 클릭

- ⑧유관기관협조 ⑨유관기관협조 추가 클릭

- ⑩협조기관 입력 ⑪협조요구구분 ⑫협조요구일자 ⑬협조회신기한 ⑭연장일수 ⑮요구상세내용 증빙서류(추후입력) 등록 클릭

□ 민원이첩 및 이송, 취하원

○ 민원이첩(자치구)

○ 민원이첩은 ①해당구청으로 민원이첩 공문 작성 ②아래 프로세스와 같이 이첩 등록 ③민원인에게 민원서류가 ㅇㅇ구청으로 이송되었음을 알려줌 ④ㅇㅇ구청으로 민원서류와 시행공문을 등기우편으로 발송

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ② ‘단축기한내 등’ 클릭

- 나의민원업무 ③기안 ④처리결과 지정 ⑤기안본문 작성 ⑥확인 클릭

- 행정정보연계 처리 ⑦결재대기 ⑧기안 ⑨행정정보연계 ⑩제목 클릭

- 서식민원 결제 완료 후 민원 답변자료를 등기로 민원인 송부

○ 민원이송(타 기관)

○ 민원이송은 ①해당기관으로 민원이송 공문 작성 ②아래 프로세스와 같이 이송 등록 ③민원인에게 민원서류가 ㅇㅇ기관으로 이송되었음을 알려줌 ④ㅇㅇ기관으로 민원서류와 시행공문을 등기우편으로 발송

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ②  ‘단축기한 내 등’ 클릭

- 나의민원업무 ③기안 ④처리결과 지정 ⑤기안본문 작성 ⑥확인 클릭

- 행정정보연계 처리 ⑦결재대기 ⑧기안 ⑨행정정보연계 ⑩제목 클릭

- 서식민원 결제 완료 후 민원 답변자료를 등기로 민원인 송부

○ 취하원 처리

○ 취하원 처리는 기안 불필요 / 결과등록 필수

- 행정정보연계 기안 시 원접수민원과 취하원을 각각 결과처리

- 결과등록 방법 : 공보관리 – 전자민원 – 서식민원처리 - 결과등록

- 행정포털에서 ① ‘민원’ 클릭

- 서식민원관리시스템에서 ②  ‘시도행정정보시스템’ 클릭

- 공보관리 창에서 ③‘전자민원’ 클릭 ④‘서식민원’ 클릭 ⑤‘서식민원처리’ 클릭

③

④

⑤

- ⑥접수번호 또는 민원인명 등을 기재하고 ‘검색버튼’ 클릭,

⑦조회된 민원(취하원)을 클릭

⑥

⑦

- ⑧‘결과처리’ 클릭  ⑨‘처리구분’ 반드시 ‘해결’ 클릭, ‘최종처리내역’에 민원결과를 입력한 후 ‘등록’ 클릭

⑨

⑧

※ 처리구분은 반드시 “해결”로 선택하고 최종처리내역에는 취하사유(예: 민원인 요청에 의한 취하)를 기재

Ⅴ		서식민원처리 결과 통보

□ 서식민원처리 결과 통보

○ 처리 완료된 민원은 서울시 우편물 관리시스템에 등재 후 등기우편으로 민원인에게 전달